能夠提供圖形化的流程定制工具，和豐富的工作流處理功能，能夠快捷地生成各種工作流流程，保證呼叫中心受理的用戶要求能夠及時、準確地在企業(yè)的各個部門得到流轉。 　　在業(yè)務層面上，要使呼叫中心的業(yè)務服務代表，成為工作流服務的節(jié)點，對流程中的每一步進行監(jiān)控，保證呼叫中心在相關業(yè)務中的樞紐作用。 　　通過工作流系統(tǒng)實現(xiàn)包括咨詢、投訴、業(yè)務申請、預約、外撥、知識等在內(nèi)的信息流轉，在客戶業(yè)務處理、主動式服務、內(nèi)部管理和整合服務渠道多個方面得到了全面優(yōu)化。 　　工作流系統(tǒng)是針對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的。通過將工作活動分解成定義良好的任務、角色、規(guī)則和過程來進行執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。在工作流管理系統(tǒng)的支撐下，通過集成具體的業(yè)務應用軟件和操作人員的界面操作，能夠良好地完成對企業(yè)經(jīng)營過程運行的支持。按照經(jīng)營過程以及組成活動的復雜程度的不同，系統(tǒng)可以采取不同的實施方式，同時在實際運行環(huán)境中可以實現(xiàn)一個工作組內(nèi)部或者在全企業(yè)的所有業(yè)務部門中實現(xiàn)各種業(yè)務流程的整合和互操作。 　　在大多數(shù)情況下，需要和客戶主動聯(lián)系（如信息通知）的信息是由后臺業(yè)務系統(tǒng)自動觸發(fā)的，無需人工經(jīng)常性的參與。

CTI論壇報道