菲律賓的外包呼叫服務(wù)已超過印度。圖為菲律賓的一個呼叫中心。 CFP供圖

菲律賓的馬尼拉有一道獨特的風景線。午夜時分，無論是馬卡蒂商業(yè)中心、奧迪加斯商業(yè)區(qū)，還是伊斯特伍德商城和亞洲商城商業(yè)區(qū)都依舊燈火通明，成千上萬年輕菲律賓人涌入這里的開放式辦公空間，開始一天的工作。

這些年輕人是菲律賓目前發(fā)展最有活力的行業(yè)——服務(wù)外包，亦稱商業(yè)流程外包BPO（Business Process Outsourcing）的一支生力軍。截至2011年底，已經(jīng)有接近64萬人。這只龐大的隊伍，印證了菲律賓外包行業(yè)十年間的驚人崛起。

【發(fā)展現(xiàn)狀】

服務(wù)外包名列國際前茅

2011年底，一條行業(yè)信息受到了服務(wù)外包行業(yè)人士的關(guān)注：菲律賓的呼叫中心打敗了印度，稱霸了外包服務(wù)中語音相關(guān)服務(wù)”的市場。

這離1997年菲律賓接起第一通服務(wù)外包的電話（菲律賓的首批呼叫中心在該年成立）僅僅16年的時間。如今，菲律賓呼叫中心的雇員約40萬，而一直在語音服務(wù)”上占據(jù)優(yōu)勢的印度也不過35萬。

根據(jù)菲律賓商業(yè)流程協(xié)會（BPAP）提供的數(shù)據(jù)，2012年，菲律賓服務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)收入預計增長19%，達到130億美元；而去年的這一行業(yè)收入為109億美元，從業(yè)人員63.8萬人。

來自美國、英國、日本，以及其他歐洲國家和韓國的企業(yè)，都成為菲律賓服務(wù)外包的承接對象。而世界著名的企業(yè)IBM、殼牌、匯豐銀行、寶潔和好時公司所有的這些大型公司都在菲律賓設(shè)置了呼叫中心。而菲律賓本土也出現(xiàn)了eTelecare這樣一個本土最大的呼叫中心外包公司。

菲律賓岸外服務(wù)外包業(yè)也越來越受到世界的認可。國際知名管理咨詢企業(yè)A. T. Kearney咨詢公司的2011年全球服務(wù)指數(shù)排行榜中，菲律賓在全球50個主要外包市場中名列第9。英國外包協(xié)會2007年將菲律賓評為年度世界最佳外包目的地。Tholons公司撰寫的全球服務(wù)研究報告顯示，菲律賓位列全球最知名服務(wù)外包城市之列。

成國內(nèi)重要經(jīng)濟支柱

對于菲律賓本國而言，外包服務(wù)行業(yè)的興盛已經(jīng)成為該國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的穩(wěn)定劑，同時也是促進就業(yè)的重要支柱。

經(jīng)過十年的發(fā)展，菲律賓的服務(wù)外包行業(yè)步入發(fā)展的快車道。根據(jù)菲律賓《商報》的報道，菲律賓商業(yè)流程協(xié)會（BPAP）今年初即表示，今年服務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)收入預計增長19%，達到130億美元；而在2011年，服務(wù)流程外包行業(yè)收入為109億美元，這一數(shù)據(jù)比2010年的89億美元相比，增長了22%；而從業(yè)人數(shù)則達到64萬人。而2010年菲律賓服務(wù)外包業(yè)收入同比增長率更是高達26%；服務(wù)外包業(yè)就業(yè)人數(shù)52.5萬人，年增長率達到24%。

菲律賓的野心”不止于此。政府希望將外包市場再擴大一倍，到2016年實現(xiàn)年收入達250億美元，新增就業(yè)70萬左右。這個目標一旦實現(xiàn)，該國該行業(yè)從業(yè)人數(shù)將達到130萬，行業(yè)產(chǎn)值達到國內(nèi)生產(chǎn)總值的9%、接近一成，而行業(yè)年收入則將比1000萬在國外工作的菲律賓人向國內(nèi)匯款的累積金額還要高（海外菲勞匯款亦是推動菲律賓經(jīng)濟增長的一大支柱）。

商業(yè)流程外包業(yè)不僅為菲律賓人帶來直接就業(yè)機會，也為當?shù)胤康禺a(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)提供支持。”菲財長普里西馬稱就業(yè)機會是服務(wù)外包行業(yè)帶來的另一正面效應(yīng)。

公開資料顯示，在2000年左右，外包行業(yè)的員工只有約2000名，到2006年則已經(jīng)達到20萬，2011年則已經(jīng)63.8萬。而根據(jù)菲律賓國家經(jīng)濟發(fā)展署的數(shù)據(jù)和經(jīng)濟增長預測，從目前到2016年，服務(wù)外包行業(yè)每年將有2.3%至3.2%的職位增長率。

這對于大量人員流向海外工作的菲律賓而言，是避免本國人才流失的良方。

我曾跟一些從事外包業(yè)的年輕人喝咖啡，其中有一個對我說，她為能從事這一新行業(yè)感到很高興，至少她不需要出國找工作了。這也是我的理想，希望能在菲律賓為勤勞的菲律賓人民創(chuàng)造足夠的就業(yè)機會，國外的工作只是職業(yè)選擇而不是需要。”從菲律賓前總統(tǒng)阿羅約2006年接受鳳凰衛(wèi)視采訪時的一席話，也能窺見菲政府對此事的姿態(tài)。

為了配合時差，在外包服務(wù)行業(yè)，尤其像呼叫中心這樣的行業(yè)中，大量年輕人過著晝夜顛倒的生活。而不菲的待遇、以及在自己國家從事最有活力的產(chǎn)業(yè)的核心工作，仍然讓他們干勁十足。這些工作通常會給勞動者帶來較好的收入——能夠讓勞動者在受雇幾年之后，有能力在馬尼拉不斷上漲的房地產(chǎn)市場上為購得一套房產(chǎn)而支付首付。”來自馬尼拉的瑞士信貸菲律賓問題研究人員哈吉·納爾瓦埃斯 (Haj Narvaez)在接受媒體采訪時稱。

承接國越來越多樣

美國是菲律賓外包服務(wù)的最大客戶，份額占將近四分之三。其后是英國和日本。然而，來自其他歐洲國家、澳洲、韓國的客源也在逐漸增加。菲律賓承接外包服務(wù)的國家和區(qū)域呈現(xiàn)出多樣化的趨勢。

據(jù)菲律賓《馬尼拉公報》7月17日報道，電子產(chǎn)品巨頭三星就正在謀求在菲律賓開展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，功能是對韓國本土公司運作、客戶關(guān)系及全球運作提供服務(wù)支持。此前，三星公司已開始對菲投資，2001年在拉古娜建立了光盤驅(qū)動器制造廠，最近在克拉克投資5億美元建立了半導體制造廠。

而澳大利亞的Stellar Global公司自去年中開始便積極信守在菲律賓拓展外包服務(wù)業(yè)務(wù)的承諾。據(jù)統(tǒng)計，菲律賓外包服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生的澳大利亞市場份額總收入已經(jīng)由2008年的1.5％增長到2010年的6％。

【競爭力】

人文人力政策多重優(yōu)勢

菲律賓商業(yè)流程協(xié)會等行業(yè)協(xié)會，以及諸多菲律賓的服務(wù)外包公司都會在自己的宣傳頁面上解答”這樣的問題：為什么選擇菲律賓？”而答案無外乎：大量受過良好教育的、懂英語的勞動力儲備；先進的通信基礎(chǔ)設(shè)施；便捷友好的商務(wù)投資環(huán)境等。

而諸多菲律賓服務(wù)外包行業(yè)競爭力分析報告顯示：菲律賓在歷史人文方面、人才和成本以及政府政策扶持和投資環(huán)境方面都有明顯優(yōu)勢。

菲律賓曾在近50年的時間被美國殖民統(tǒng)治，期間美國大肆推廣英語語言及美國文化教育，且菲律賓的政治體制和法律體系均參照美國而建，使得菲律賓人無論是語言習慣、文化認同以及行事方式，都同美國有較多相通之處。作為美在東南亞的忠實盟友，菲律賓成為美國外包服務(wù)的重要基地，顯得順理成章。

作為全球人口最多的20個國家之一，也是東南亞人口增長率最高的國家，菲律賓保證了每年都有源源不斷的人才流向這個最為新興的行業(yè)。菲律賓目前擁有2900萬技術(shù)人員，其中信息產(chǎn)業(yè)及計算機專業(yè)人員7萬、工程師3.5萬、注冊會計師10萬、商務(wù)管理人員10萬。全國72%的人能流利使用英語，技術(shù)人員熟悉國際先進的專業(yè)知識及用戶服務(wù)標準，具備良好的業(yè)務(wù)能力及職業(yè)道德。而據(jù)世界外包市場的一項調(diào)查顯示，菲律賓服務(wù)人員的英語表達和理解能力甚至優(yōu)于印度和愛爾蘭。另外，菲律賓普通勞動力成本低于亞洲大多數(shù)國家，略高于競爭對手印度。人才和人力成本的優(yōu)勢不言而喻。

此外，政府在推動菲律賓服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展過程中大有作為，也為其提供了良好的政策扶持。

為了促進行業(yè)發(fā)展，菲律賓政府專門啟動了投資優(yōu)先計劃”，將服務(wù)外包業(yè)納入優(yōu)先發(fā)展產(chǎn)業(yè)，并推出一系列具體優(yōu)惠措施。

首先，菲律賓從事服務(wù)外包的企業(yè)在任何區(qū)域或經(jīng)營場所均可向政府申請經(jīng)濟特區(qū)優(yōu)惠政策。這些政策包括財政優(yōu)惠和非財政優(yōu)惠政策。

其次，通過立法保護服務(wù)外包領(lǐng)域的知識產(chǎn)權(quán)和數(shù)據(jù)信息安全。菲律賓政府先后頒布了《知識產(chǎn)權(quán)法》和《數(shù)據(jù)安全和隱私法》，運用法律手段支持服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展。

此外，政府還花大力氣培養(yǎng)服務(wù)外包行業(yè)的本地人才。例如撥?？钤O(shè)立面向服務(wù)外包的應(yīng)用型人才培訓基金”，為達不到公司錄用標準的求職者發(fā)放培訓券，免費提供各種技能培訓，還承諾將經(jīng)過培訓后就業(yè)的人員所繳納的個人所得稅再用于補充培訓基金。菲律賓政府已多次向上述基金撥款，每次1000萬美元。

菲律賓政府還通過組織推介活動等方式，大力拓展海外市場。目前，菲律賓的呼叫公司Magellan Solutions Outsourcing就正在擴大在美國市場的份額，向中小企業(yè)和大公司銷售呼叫中心和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)。

【發(fā)展風險】

美國提出反外包法案

盡管發(fā)展勢頭良好，但菲律賓服務(wù)外包行業(yè)仍然面臨困境。目前的最大挑戰(zhàn)來自其最大的市場——美國。
去年底，美國立法機構(gòu)針對離岸呼叫中心提出了反外包法案，將懲罰那些將呼叫中心外包到離岸地點的美國公司，這個法案強調(diào)這樣的公司沒有資格獲得捐助或從政府獲得擔保貸款。而美國總統(tǒng)奧巴馬隨后又在國情咨文上呼吁將外包給外國的呼叫中心等遷回美國，拉動本國就業(yè)。

盡管這一法案的前景并不明朗，美國一些大型機構(gòu)，例如美國摩根大通和花旗銀行等，也逆風而上”，仍舊承諾保留在菲律賓的服務(wù)外包運營，但美國政府的態(tài)度已經(jīng)給外包服務(wù)行業(yè)的擴張蒙上一層陰影。

隨著裝運及運輸成本、質(zhì)量控制、保安等多方面問題出現(xiàn)以及美國經(jīng)濟的好轉(zhuǎn)，一些美國企業(yè)也開始把呼叫中心遷回了美國本土。

2010年，好事達保險公司（Allstate）放棄了在印度及菲律賓的選址，耗資1200萬美元在得州圣安東尼奧開設(shè)了一家呼叫中心。2011年，美國航空集團公司（US Airways Group Inc）也放棄了離岸外包中心，將包括菲律賓在內(nèi)的多個離岸外包點的服務(wù)呼叫中心轉(zhuǎn)移回美國。

因此，菲智囊團飛鳥基金會（IBON Foundation）在今年年初就表示，建議政府不要過多依賴呼叫中心等服務(wù)外包行業(yè)創(chuàng)造就業(yè)、拉動經(jīng)濟發(fā)展。該智囊團指出，菲目前已經(jīng)超過印度成為世界上最主要的服務(wù)外包地，但近期美國政府的相關(guān)動作表明了一種趨勢，菲服務(wù)外包行業(yè)面臨較大風險。因此，菲政府應(yīng)當投入更多資金支持本國工業(yè)發(fā)展和科學技術(shù)進步。