20世紀80年代初，福特在歐洲成立了全球第一個財務(wù)服務(wù)共享中心。杜邦、通用電氣、惠普、道爾、和IBM等國際知名企業(yè)緊隨其后，相繼成立了自己的共享服務(wù)中心。從此，共享服務(wù)中心作為一種商業(yè)模式，迅速在全球擴展。根據(jù)英國注冊會計師協(xié)會的調(diào)查顯示，至今超過50%的《財富》500強和超過80%的《財富》100強企業(yè)都已經(jīng)建立了共享服務(wù)中心。同時，隨著全球服務(wù)業(yè)向我國的加速轉(zhuǎn)移，共享服務(wù)中心極其代表的先進的企業(yè)管理理念也隨之被引入列中國，在中國形成了一股潮流。

　　共享服務(wù)是全球化企業(yè)用來有效組織和提供內(nèi)部支持服務(wù)的一種運作模式。通過這種方式，既可以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)、節(jié)約成本，同時也有助于保證這些職能的質(zhì)量和一致性。共享服務(wù)中心模式能有效幫助大型國際企業(yè)降低成本、保證服務(wù)質(zhì)量，同時將寶貴的管理能力和知識輸送到各業(yè)務(wù)單元，從而幫助業(yè)務(wù)部門更加專注于具有戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中。

　　共享服務(wù)中心依據(jù)其功能定位，大致可分為以下幾種類型：財務(wù)共享服務(wù)中心、信息技術(shù)共享服務(wù)中心、人力資源共享服務(wù)中心、客戶服務(wù)共享中心、采購/供應(yīng)鏈共享中心和行業(yè)性服務(wù)共享中心。

　　中國共享服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀及特征

　　近年來，隨著信息化和全球化的發(fā)展，中國市場對外國直接投資者的吸引力進一步增強。受到中國成本優(yōu)勢和龐大的內(nèi)需市場的吸引，眾多跨國公司紛紛選擇在中國設(shè)立地區(qū)總部和共享服務(wù)中心如摩托羅拉、埃森哲、拜耳、惠普等跨國公司紛紛在中國設(shè)立共享服務(wù)中心。同時，隨著對共享服務(wù)中心概念的深入了解和中國本土企業(yè)的成長，國內(nèi)大型企業(yè)也開始設(shè)立自己的共享服務(wù)中心。中國平安保險、中國保險集團、海爾集團、國泰君安證券等一批國內(nèi)大型公司也先行建立了共享服務(wù)中心，并已經(jīng)取得實效。

　　近日，安永發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，中國境內(nèi)已有超過450家共享服務(wù)中心，基本覆蓋了現(xiàn)有共享服務(wù)中心的所有類型。

　　從行業(yè)應(yīng)用來看，各行業(yè)在共享服務(wù)的應(yīng)用差異較大，金融業(yè)在共享服務(wù)的應(yīng)用上較為超前。規(guī)模以上的共享服務(wù)中心中，金融業(yè)占45%，其次為服務(wù)、交通運輸、電信和制造業(yè)。從業(yè)務(wù)類型來看，與全球企業(yè)在財務(wù)、信息技術(shù)和人力資源共享服務(wù)應(yīng)用最為廣泛的情況不同，我國境內(nèi)設(shè)立的共享服務(wù)中心以技術(shù)共享中心、行業(yè)服務(wù)共享中心和客戶服務(wù)共享中心為主。

　　從服務(wù)覆蓋區(qū)域來看，超過60%的共享服務(wù)中心目前關(guān)注于中國的業(yè)務(wù)，24%的服務(wù)于全亞太區(qū)，另有15%的共享服務(wù)中心服務(wù)于全球。從投資方來看，中資投建的共享服務(wù)中心仍占較大比重，占比達71%，外資投建的共享服務(wù)中心數(shù)量占29%，其中歐美占外資投資的絕大比重。

　　從布局上看，大部分共享服務(wù)中心選址在大城市或者其周邊地區(qū)，其中包括上海、北京、廣州、深圳、大連、成都和武漢。這些城市憑借自身的資源稟賦，分別在業(yè)務(wù)先進性、行業(yè)代表性、服務(wù)輻射性、規(guī)模增長性四個方面呈現(xiàn)出各自的特色。

　　從業(yè)務(wù)角度而言，北京在信息技術(shù)共享中心的擁有量上排第一，上海在客戶服務(wù)及行業(yè)性共享服務(wù)中心數(shù)量上排第一，大連在財務(wù)共享服務(wù)中心擁有量上排第一；從行業(yè)角度，呈現(xiàn)出與本地優(yōu)勢行業(yè)緊密關(guān)聯(lián)的特點，如上海在金融業(yè)共享服務(wù)中心擁有量上占有絕對優(yōu)勢，而蘇州在制造業(yè)擁有優(yōu)勢；從服務(wù)輻射區(qū)域來看，全球性共享中心多布局上海，大連在服務(wù)東北亞地區(qū)的共享中心領(lǐng)域有較明顯優(yōu)勢，而深圳在服務(wù)東南亞市場有較大優(yōu)勢。

　　中國共享服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

　　中國的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平較高，同時伴隨著連續(xù)出臺的專項支持政策以及越來越多的高端人才聚集，具備了發(fā)展共享服務(wù)中心的條件。其龐大的內(nèi)需市場，也成為吸引越來越多的跨國企業(yè)在中國設(shè)立共享服務(wù)中心的重要因素。

　　另外，金融危機之后，很多跨國公司從分散風險的角度考慮，也加大了建設(shè)更多共享服務(wù)中心的速度和進程。中國憑借其獨特的優(yōu)勢，在全球市場中脫穎而出，成為跨國企業(yè)建設(shè)共享服務(wù)中心的重要目的地。2010年，中國共享服務(wù)中心投資數(shù)量猛增20%，中資和外資投資力度都增長顯著。在未來，隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和技術(shù)的不斷成熟，中國共享服務(wù)中心的發(fā)展將繼續(xù)加速，同時在服務(wù)的廣度和深度上也將趨于成熟。

　　1. 中外企業(yè)在華設(shè)立共享服務(wù)中心的趨勢將不斷加快

　　未來企業(yè)在共享服務(wù)中心的投資將呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，外資企業(yè)和中資企業(yè)都將成為推動國內(nèi)共享服務(wù)中心快速發(fā)展的驅(qū)動主體。

　　當前，跨國企業(yè)在中國設(shè)立共享中心的趨勢越趨明顯，中國對跨國企業(yè)的吸引力逐年增強。

　　首先，經(jīng)過本輪國際金融危機，企業(yè)迫于日益增大的成本壓力，不得不壓縮服務(wù)外包鏈條，調(diào)整離岸外包的布局戰(zhàn)略，使其向成本更低的地區(qū)轉(zhuǎn)移，對于外包承接能力較強且成本較低的中國服務(wù)外包示范城市是一重大的發(fā)展機遇。其次，以歐美企業(yè)為代表的跨國企業(yè)越來越認識到過于集中的離岸外包戰(zhàn)略將給企業(yè)帶來越來越大的風險，比如印度的罷工風險、菲律賓的政局風險等。更重要的是，大型跨國企業(yè)正在經(jīng)歷國際金融危機后全球戰(zhàn)略的重新洗牌和業(yè)務(wù)整合，其發(fā)展重心也將逐漸向新興經(jīng)濟增長體轉(zhuǎn)移。伴隨中國經(jīng)濟的高速增長，中國巨大的內(nèi)需市場成為這些企業(yè)覬覦的重要目標市場，成為吸引跨國企業(yè)在中國投資的最重要動因。

　　2. 行業(yè)范圍增大，金融業(yè)潛力無限

　　從國內(nèi)共享服務(wù)中心所在的行業(yè)來看，目前最大應(yīng)用的行業(yè)是金融業(yè)，占到總數(shù)的40%，其次是服務(wù)業(yè)、交通運輸業(yè)、電信業(yè)和制造業(yè)。不同行業(yè)在選用共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域時有所不同，甚至差異很大，如服務(wù)行業(yè)應(yīng)用較多的是IT服務(wù)和資訊服務(wù)，交通運輸行業(yè)多為客戶服務(wù)中心等等，隨著我國經(jīng)濟的升級發(fā)展，未來各行業(yè)對共享服務(wù)中心的需求廣度和深度都將進一步擴展，發(fā)展空間還很多。其中，在金融和電信行業(yè)，前臺的客戶服務(wù)和后臺支撐的營運呼叫服務(wù)中心運用比較多，而且隨著這些行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶對相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的要求越來越多，從而對共享服務(wù)中心的要求會不斷增強。而且，盡管從目前來看，金融行業(yè)在共享服務(wù)中心投入相對較多，但綜合考慮投入和產(chǎn)能兩方面，與美國相比，中國的投入比例仍只有美國的10%，未來發(fā)展的空間仍然較大。

　　3. 地域分布特色進一步深化

　　當前，國內(nèi)共享服務(wù)中心分布最多的三個城市是北京、上海和廣州，這三個城市也是外資企業(yè)在中國最先設(shè)立共享服務(wù)中心的地區(qū)。而成都和武漢作為中西部的中心城市，由于更具有成本上的優(yōu)勢，也逐漸被接納，成為共享服務(wù)中心設(shè)立的選擇地。隨著未來國內(nèi)共享服務(wù)中心的投資加快，在北京、上海、廣州三地輻射區(qū)內(nèi)市場覆蓋與成本的最佳平衡城市，如天津、南京、杭州、昆山和佛山等城市，也將進一步獲得企業(yè)的青睞。

　　總的來看，國內(nèi)共享服務(wù)中心的發(fā)展有四大類型。

　　一是總部集群型。如北京、上海最具代表性，這些地方是公司總部設(shè)立的地方。其特征是，人才和供應(yīng)商都比較多，語言的能力強，但競爭比較激烈，成本也較高。

　　二是地緣經(jīng)濟型。如大連和深圳，這些城市往往有豐富的共享服務(wù)中心實施經(jīng)驗，同時也擁有豐富的人才資源，外語能力也比較強。

　　三是最佳平衡型。如南京、杭州等主要是一些二線城市，這些地方可以更好地平衡質(zhì)量與效益。他們的人才相對較多，對外語要求不太高。

　　四是成本優(yōu)勢型。如西安、成都、武漢等，這些地方建立的共享服務(wù)中心以區(qū)域性的共享為主，成本上的優(yōu)勢明顯，對外語的要求不高，以區(qū)域性服務(wù)為主。未來，隨著共享服務(wù)中心的進一步普及和發(fā)展，地域分布特色也將繼續(xù)深化和明顯。

　　盡管中國獨特的行業(yè)優(yōu)勢吸引越來越多的內(nèi)外資跨國企業(yè)加速在華設(shè)立共享服務(wù)中心的進程，但是我們也要清醒的認識到我國共享服務(wù)中心行業(yè)發(fā)展過程中也存在著人才短缺、信息安全環(huán)境建設(shè)滯后、行業(yè)分布不均衡等一系列的問題。

　　發(fā)展中國共享服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)建議

　　針對我國共享服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征及趨勢，鼎韜建議在未來的發(fā)展中著重以下幾個方面的建設(shè)。

　　1. 加強人才支持體系建設(shè)

　　目前，阻礙跨國企業(yè)在中國設(shè)立共享服務(wù)中心的主要因素之一就在于人才的缺乏。盡管中國每年都有數(shù)量龐大的高等教育人才進入就業(yè)市場，其中包括大量的IT類人才以及語言類人才，但是既會外語又懂技術(shù)甚至專業(yè)知識的復(fù)合型人才極為缺乏。

　　在華的跨國企業(yè)普遍反映人才是他們在中國建立共享中心以后碰到的一個共同的問題，而外派人員也面臨兩個現(xiàn)實問題，第一是很不適應(yīng)，第二是對中國市場不了解，缺乏相關(guān)經(jīng)驗和資源。

　　因此，能否建立起合格的人才支持體系是我國共享服務(wù)中心發(fā)展面臨的首要挑戰(zhàn)。應(yīng)該善用多種資源，加大復(fù)合型人才培養(yǎng)。未來人才建設(shè)工作的核心有三方面，一是技術(shù)型人才的培育和引進，二是管理型人才的引進，三是加強人才儲備，緩解共享服務(wù)中心人才流動率過高等問題。

　　2. 加強信息安全建設(shè)及成果溝通

　　信息安全一直以來都是跨國企業(yè)對中國市場的核心顧慮之一。未來我國政府在信息安全建設(shè)方面的兩個核心工作分別是：第一，對標國際相關(guān)標準，加強信息安全和知識產(chǎn)權(quán)保護方面的法規(guī)體系完善以及管理力度，從根本上提高我國的信息安全狀況，同國際市場游戲規(guī)則接軌；第二個就是加強國際溝通，消除誤解。整合資源，完善溝通渠道，傳播我國信息安全方面的舉措及取得的成果，消除國際市場對中國信息安全狀況的誤解，全面提升中國信息安全的國際形象。

　　3. 學(xué)習國際先進管理模式和經(jīng)驗

　　隨著中資企業(yè)的壯大，銀行、保險、電信等原有的按區(qū)域相對分權(quán)管理的方式顯露出很大的弊端，全國的業(yè)務(wù)整合和大集中已經(jīng)在這些行業(yè)中展開，共享服務(wù)模式的應(yīng)用已成為中資大型企業(yè)優(yōu)化流程、整合資源、降低成本的重要舉措。由于共享服務(wù)中心同時服務(wù)于多個業(yè)務(wù)單元，對其管理者的管理能力和多業(yè)務(wù)單元的協(xié)調(diào)能力要求較高。因此，建議廣大中資企業(yè)在設(shè)立和運營共享服務(wù)中心的過程中要積極學(xué)習國際先進的管理模式，并吸取豐富的實踐經(jīng)驗，全面提升其管理協(xié)調(diào)能力，促進共享服務(wù)中心健康發(fā)展，充分發(fā)揮其應(yīng)有職能和作用。

　　4. 鼓勵建設(shè)制造業(yè)共享服務(wù)中心

　　當前，我國共享服務(wù)中心主要集中在金融業(yè)、服務(wù)業(yè)和電信業(yè)等行業(yè)，而制造業(yè)共享服務(wù)中心的應(yīng)用相對較少。這與我國整體經(jīng)濟架構(gòu)不符，也從側(cè)面反映了我國制造業(yè)大而不強的局面。作為持續(xù)高速增長的發(fā)展中大國，實體經(jīng)濟是決定中國經(jīng)濟長遠發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　當前,我國正處于轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)”的關(guān)鍵時期，建議中央及各地政府能夠出臺相應(yīng)的政策和措施鼓勵制造業(yè)共享服務(wù)中心的建設(shè)和升級，以共享服務(wù)中心為媒介，推動工業(yè)企業(yè)整合資源，將分散的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤驅(qū)動并逐步擴大的專業(yè)化事業(yè)部，從而使原來的組織本身只專注于核心業(yè)務(wù)或最有競爭力、附加值高的業(yè)務(wù)。推動工業(yè)發(fā)展由主要依靠物質(zhì)資源消耗向主要依靠管理創(chuàng)新、高素質(zhì)人力資源和技術(shù)進步轉(zhuǎn)變，推動制造模式向數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化方向轉(zhuǎn)變，促進制造業(yè)向研發(fā)設(shè)計和市場營銷兩端延伸。最終，實現(xiàn)由生產(chǎn)型經(jīng)濟向服務(wù)型經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變。當然，在這個過程中更要引導(dǎo)制造企業(yè)充分做好外包和自建共享服務(wù)中心的評估，制定出最有利于自身發(fā)展的策略。

　　此外，政府還應(yīng)該在財政、法律等多方面對共享服務(wù)中心在國內(nèi)的發(fā)展給予支持。比如，針對當前既要面對國際金融危機帶來的沖擊，又處在轉(zhuǎn)型升級重要機遇期的制造業(yè)，政府應(yīng)該給予一定的財政、稅收支持，推動國內(nèi)制造業(yè)共享服務(wù)中心發(fā)展。同時，由于共享服務(wù)中心高度依賴信息技術(shù)系統(tǒng)，信息技術(shù)系統(tǒng)所承載的信息和服務(wù)的安全性越發(fā)顯得重要，因此政府還需加強信息安全法律法規(guī)體系建設(shè)，為外資和中資投資國內(nèi)共享服務(wù)中心建設(shè)提供法律保障。

　　隨著全球跨國企業(yè)共享服務(wù)職能向中國的轉(zhuǎn)移以及潛在內(nèi)需市場的釋放，共享服務(wù)將在我國得到快速發(fā)展，同時，共享服務(wù)的發(fā)展也將驅(qū)動我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的新一輪發(fā)展。

　　文/ 天津鼎韜外包服務(wù)有限公司 沙 琦

來源:《中國服務(wù)外包》