從事服務(wù)外包行業(yè)的人都深刻體會到人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，是企業(yè)做大規(guī)模、保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

　　近年來，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的發(fā)展極大地改變了跨國公司的經(jīng)營和競爭環(huán)境。服務(wù)外包行業(yè)的誕生，給全球的企業(yè)帶來了動力，成為各大公司提高核心競爭力的一種戰(zhàn)略手段，從而推動了全球新一輪的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。它不僅可以使企業(yè)的運(yùn)營成本降低，還可以使企業(yè)專注于公司的核心業(yè)務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，保持在同行業(yè)中的競爭力。外包還幫助企業(yè)有效獲得外部專有技術(shù)，滿足不斷改變的客戶需求。企業(yè)還可以借助外包的力量進(jìn)入高科技領(lǐng)域，實(shí)實(shí)在在增加收入。外包促進(jìn)了企業(yè)處理方式的不斷改進(jìn)，以便更快地達(dá)到世界級水準(zhǔn)，獲得更大的內(nèi)部靈活性。

　　一、服務(wù)外包的分類與交付模式

　　由業(yè)務(wù)流程外包(BPO)、信息技術(shù)外包(ITO)、知識流程外包（KPO）組成的服務(wù)外包，正逐步成為服務(wù)貿(mào)易的重要形式。其中，ITO強(qiáng)調(diào)技術(shù)，更多涉及成本和服務(wù)；BPO強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程，解決有關(guān)業(yè)務(wù)的效果和運(yùn)營的效益問題; KPO強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)專長，以研究與分析的精準(zhǔn)和尖端性替客戶提供行業(yè)解決方案從而創(chuàng)造客戶價(jià)值最大化。服務(wù)外包行業(yè)不僅有眾多的分類，同樣也有著靈活多樣的服務(wù)及交付模式。全面服務(wù)模式包括人員的外派、時間資源項(xiàng)目、固定金額項(xiàng)目、離岸開發(fā)中心以及建設(shè)-運(yùn)營-轉(zhuǎn)讓等形式。全球交付模式包括離岸交付、在岸交付、近岸外包等等。靈活多樣的服務(wù)及交付模式，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，可滿足全球客戶復(fù)雜多變的各類需求。從服務(wù)外包的層級來看，層級所處的位置越高，越能體現(xiàn)出其外包的戰(zhàn)略價(jià)值。首先企業(yè)最底層的操作層對應(yīng)的是程序外包層，程序外包的服務(wù)附加值低，以規(guī)模取勝，對業(yè)務(wù)流程專家有一定需求。其次，活動層級的中層是職能層，對應(yīng)的是職能外包，職能外包的特點(diǎn)是整體或部分職能的外包，以專業(yè)取勝，對行業(yè)及職能專家需求較高。企業(yè)活動層級的最高層為戰(zhàn)略層，對應(yīng)的是戰(zhàn)略外包層，這一層級是服務(wù)附加值最高德一層，以價(jià)值取勝，對高級人才需求量是最高的。

　　二、服務(wù)外包創(chuàng)造的企業(yè)價(jià)值

　　對于發(fā)包商而言，外包產(chǎn)業(yè)能夠革新發(fā)展模式，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，提升企業(yè)運(yùn)作效率。對于接包商而言，企業(yè)逐漸由搬箱子”向智力加工”的業(yè)務(wù)提升，同時提升企業(yè)的國際競爭力。從戰(zhàn)略價(jià)值來看：企業(yè)可以更專注核心業(yè)務(wù)，獲取頂級的業(yè)務(wù)能力，分散風(fēng)險(xiǎn)，改進(jìn)的組織架構(gòu)，免費(fèi)的獲得其他資源。從財(cái)務(wù)角度看：企業(yè)可調(diào)用的資源和資金增加，可降低和控制運(yùn)營成本，有效地將固定成本變成可變成本。從管理層面來看：能夠使服務(wù)水平得到保障，服務(wù)更加柔性，人員管理不再是難題，可以體驗(yàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的共享以及功能控制。以上這些共同組成了企業(yè)價(jià)值。

　　三、金融危機(jī)為服務(wù)外包帶來機(jī)遇與挑戰(zhàn)

　　2008年全球經(jīng)歷了金融危機(jī)的洗禮，然而它對服務(wù)外包行業(yè)的增長速度影響卻極其有限，反而加速分化出了服務(wù)外包新的發(fā)展方向。易實(shí)現(xiàn)的/節(jié)約成本最快的業(yè)務(wù)外包在危機(jī)中保持增長態(tài)勢，例如財(cái)務(wù)和會計(jì)、 采購?fù)獍龋淮笮头?wù)外包商希望通過購買共享運(yùn)營中心來擴(kuò)大規(guī)模；基于行業(yè)的ITO-BPO融合混合/綜合/服務(wù)將是趨勢；新技術(shù)（如虛擬化、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、 統(tǒng)一通信）和新的交付模式（例如軟件即服務(wù)(SaaS), 云計(jì)算等）將加快發(fā)展。整體來看，全球服務(wù)外包短期內(nèi)發(fā)展放緩，長期將持續(xù)發(fā)展，中國離岸服務(wù)外包在短期內(nèi)雖會受到一定的影響，但是長遠(yuǎn)來看，中國的外包市場還是有很多利好因素的。中國穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場地位，將為跨國企業(yè)發(fā)展提供發(fā)展保障。政府出臺的一系列行業(yè)鼓勵措施和政策必將促進(jìn)中國服務(wù)外包市場的穩(wěn)步發(fā)展。金融服務(wù)行業(yè)在經(jīng)過兼并、整合或業(yè)務(wù)重組后，將產(chǎn)生新的需求和新的流程，例如壞賬沖銷、風(fēng)險(xiǎn)分析、信用卡核對等，他們將帶來新的服務(wù)外包機(jī)遇。金融機(jī)構(gòu)為進(jìn)一步降低成本而需要把更多的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行外包。隨著消費(fèi)者信息的恢復(fù)和經(jīng)濟(jì)狀況的好轉(zhuǎn)（各國都在制定和實(shí)施救市計(jì)劃），消費(fèi)需求將逐步回升到危機(jī)爆發(fā)之前的水平，將促進(jìn)制造業(yè)提供更多的產(chǎn)品，從而刺激和促進(jìn)服務(wù)外包需求的增長。中國服務(wù)外包正從編碼、測試等基礎(chǔ)性服務(wù)外包向產(chǎn)品需求分析、設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)測試和維護(hù)等產(chǎn)業(yè)鏈高端發(fā)展，呈現(xiàn)出從特定功能性研發(fā)外包向架構(gòu)體系設(shè)計(jì)外包發(fā)展的趨勢。

　　四、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展對人才的素質(zhì)需求分析

　　從事服務(wù)外包行業(yè)的人都深刻體會到人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，是企業(yè)做大規(guī)模、保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，很多服務(wù)外包企業(yè)采用內(nèi)部培訓(xùn)方式，將人才培養(yǎng)納入企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。

　　（一）中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的人力資源現(xiàn)狀。

　　目前中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的人力資源現(xiàn)狀是外包從業(yè)人員總量與服務(wù)外包發(fā)達(dá)國家相比仍有差距。從人力資源層次上看，低端人才較多，中、高段人才較少，缺乏高級管理人才、離岸服務(wù)外包的接單人員、系統(tǒng)架構(gòu)師、信息安全管理人才。 從人力資源的知識結(jié)構(gòu)來看，知識與能力綜合且有經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才匱乏。 大批量的高校畢業(yè)生涌向社會，企業(yè)可用的人才卻寥寥無幾。2010年全國普通高校畢業(yè)生規(guī)模達(dá)630萬人，加上2009屆未就業(yè)的80萬畢業(yè)生，今年就業(yè)人數(shù)總共有800萬人左右，遠(yuǎn)高于去年的數(shù)量，當(dāng)前我國就業(yè)狀況不容樂觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近七年來，我國大學(xué)畢業(yè)生的數(shù)量每年以28.23%的速度遞增，但是就業(yè)率卻沒有很大的改觀。

　　（二）大學(xué)生就業(yè)的瓶頸——能力和心理

　　制約大學(xué)生就業(yè)的瓶頸在于學(xué)生的能力和心理。學(xué)校方面，缺少來自企業(yè)的真正需求，教育以培養(yǎng)學(xué)術(shù)型人才為主，不能有效地和企業(yè)接軌，教授知識寬而淺，需求少針對性，教育改革層層審批，不能快速適應(yīng)市場需要；學(xué)生方面，所學(xué)知識在就業(yè)過程中很難表現(xiàn)出來，到實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)大學(xué)所學(xué)知識根本用不上，嚴(yán)重欠缺動手能力和學(xué)習(xí)能力。企業(yè)從大學(xué)校園招到的畢業(yè)生很難上手，需要企業(yè)重新培訓(xùn)，同時畢業(yè)生知識陳舊，不能滿足工作中的需求，學(xué)生轉(zhuǎn)為企業(yè)人才需要一個很長的周期，社會方面來看，一方面人才短缺，另一方面大量畢業(yè)生找不到工作。

　　（三）服務(wù)外包對人才素質(zhì)的要求

　　服務(wù)外包行業(yè)到底需要什么樣的人才？適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的合格員工應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？如圖分析：

　　1. 以ITO行業(yè)對不同層級人才的素質(zhì)要求所具備的明確劃分標(biāo)準(zhǔn)為例：對于初級軟件工程師來說，理解力、記憶力、推理和判斷的能力是最關(guān)鍵的，對于團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人來說，信心、毅力、忍耐、直覺以及合作精神都是需要具備的，項(xiàng)目經(jīng)理層級的人員就要具備靈商（SQ）了，所謂的靈商就是要有頓悟力、直覺思維能力、價(jià)值觀、生命取向以及格局觀察力，逆商（AQ）是技術(shù)總監(jiān)或者部門經(jīng)理必須具備的，適應(yīng)力、抗挫力、減壓力、逆境轉(zhuǎn)劃順境的心態(tài)都是不可或缺的。到了CEO層面的人，那么他們生命的價(jià)值不是用時間而是用深維度來衡量的了。

　　2. 人才需求強(qiáng)調(diào)綜合素質(zhì)

　　外包人才需要具備的素質(zhì)較為綜合，技術(shù)方面需要掌握開發(fā)工具、方法、語言以及其他的軟技能，也需要一定的專業(yè)知識，行業(yè)知識以及社會知識，除此之外還要有職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)心態(tài)還有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。

　　（四）服務(wù)外包企業(yè)的招聘流程與渠道

　　1. 公司校園招聘流程圖：招聘渠道分析圖:

　　一般公司的招聘渠道分為，常規(guī)商用人才招聘網(wǎng)站、自主培訓(xùn)和實(shí)習(xí)生、各種專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、員工推薦、招聘會、高校合作、合作單位招聘、轉(zhuǎn)業(yè)非招聘網(wǎng)站、內(nèi)部高級人才挖掘、各種專業(yè)組織以及獵頭公司。具體所占比例可以參看圖例。

　　2. 應(yīng)聘人員的考核條件

　　首先要簡歷甄選。簡歷一般比較關(guān)注的是證書情況、是否有一定的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷至少是大專、獲得過什么獎勵、是否擔(dān)任過學(xué)生干部，在校期間的成績排名情況。其次是筆試。筆試考的重點(diǎn)是IT基礎(chǔ)知識，專業(yè)基礎(chǔ)知識，軟件工程知識。除此之外還涉及到商務(wù)英語，IT英語以及數(shù)學(xué)思維和邏輯思維。面試階段是比較關(guān)鍵的。通過面試不僅僅可以了解到應(yīng)聘人員的英語口語能力，溝通表達(dá)能力，還可以了解到應(yīng)聘者的人格素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)。通過面試的人員就可以進(jìn)入實(shí)習(xí)期或者試期期了，在這一期間可以了解到應(yīng)聘者的學(xué)習(xí)能力，動手能力以及工作態(tài)度。

　　（五）服務(wù)外包企業(yè)人才培養(yǎng)方向

　　企業(yè)的人才培養(yǎng)方向有五方面。1.專業(yè)技能包括精通一門開發(fā)語言，精通相關(guān)方向運(yùn)行系統(tǒng)軟件，了解其他方向的技術(shù)；2.綜合能力包括動手能力，溝通能力，團(tuán)隊(duì)合作能力以及學(xué)習(xí)能力。3.工程管理能力包括運(yùn)用計(jì)算機(jī)輔助解決管理問題的能力，從事工程項(xiàng)目決策與全過程管理的基本能力，出不科學(xué)研究和實(shí)際工作能力等等。4.職業(yè)素質(zhì)能力包括商務(wù)禮儀，辦公軟件的熟練運(yùn)用，團(tuán)隊(duì)合作能力以及溝通能力等5.外語能力包括英語四級，日語二級，漢語三級以及對外語的聽說讀寫能力。（見下圖）

文/ 田玉娟

來源:《中國服務(wù)外包》