術(shù)業(yè)有專攻”，經(jīng)過多年的理念、市場和實踐洗禮，絕大多數(shù)公司都已認識到IT運營的重要性。值此之時，作為全球十大外包服務(wù)供應(yīng)商之一，在全世界80多個國家、為220多個地點提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運營服務(wù)的西門子IT解決方案和服務(wù)集團正以開放、快速響應(yīng)、持久服務(wù)、不斷創(chuàng)新”這一核心理念，為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)市場健康發(fā)展貢獻力量。

隨著IT市場分工的細化，外包越來越成為未來的發(fā)展趨勢。以網(wǎng)絡(luò)運營市場為例，用戶對服務(wù)的要求已經(jīng)不再滿足于單一的產(chǎn)品維修或技術(shù)支持，而是希望能夠獲得一攬子的集成、運維、咨詢、培訓(xùn)等系列化的服務(wù)解決方案，西門子希望可以借助這樣的機會和中國企業(yè)分享其全球網(wǎng)絡(luò)運營經(jīng)驗，并且我們對中國市場充滿了信心。” 西門子IT解決方案和服務(wù)集團網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)中心經(jīng)理關(guān)浩如是解釋西門子對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)運營市場的理解。

西門子IT解決方案和服務(wù)集團位于中國的網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)中心是該集團在全球主要的離岸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，正管理著世界上最復(fù)雜的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)之一西門子的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，為西門子40萬名全球員工、分布在全球190多個國家的所有西門子機構(gòu)提供高可靠性的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)。同時，該團隊還在為全球通信行業(yè)巨頭之一提供辦公網(wǎng)絡(luò)的7*24網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)，該通信巨頭的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球80多個國家220多個地區(qū)。該網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)中心在北京和成都一共有兩個團隊，團隊成員之間可以相互備份，確保災(zāi)難來臨時業(yè)務(wù)的正常進行。

全球化運營團隊的搭建

熟悉西門子的人都知道，整個西門子中國在60多個地區(qū)的數(shù)萬名員工所使用的IT服務(wù)由西門子IT解決方案和服務(wù)集團提供，無論是在桌面管理、數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)，還是在呼叫中心、應(yīng)用管理服務(wù)上，西門子IT解決方案和服務(wù)集團都積累了極其豐富的經(jīng)驗。據(jù)介紹，從2002年開始，根據(jù)總部的要求，西門子IT解決方案和服務(wù)集團在中國運營管理過程中逐步實行了ITIL服務(wù)管理標準，并在2005年通過了BS15000(IT服務(wù)管理)認證。ITIL使得IT生產(chǎn)標準化，從而保證IT運營服務(wù)達到很高的一致性。

作為西門子全球的網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)中心，該中心的所有人員都能夠無障礙的用英語與全球進行溝通和交流，并在清楚了解全球的業(yè)務(wù)需求的同時，根據(jù)實際情況制定合理的業(yè)務(wù)流程，以過硬的技術(shù)能力，確保操作的安全性、質(zhì)量和效率。

在團隊組建初期，團隊的主要成員都擁有在海外留學(xué)或者工作的背景，同時，該團隊還擁有一個強大的領(lǐng)導(dǎo)團隊，通過這樣的組合，把各種高級人才有效的團結(jié)在一起并形成合力，構(gòu)成了如今西門子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心最初的核心和基礎(chǔ)人員。通過不斷的內(nèi)部溝通，這些核心人員在很短的時間內(nèi)就對很多問題達成了共識，并用主動積極的態(tài)度，不斷與客戶進行有效的溝通，通過不斷挖掘和澄清，幫助用戶整理思路并最終幫助用戶完成需求的編寫。隨后，團隊根據(jù)用戶需求并及自身的特點和優(yōu)勢，制定了流程并且把所有內(nèi)容以文檔的形式記錄在案，并制定了內(nèi)部新員工的培訓(xùn)方案。

助力企業(yè)降低網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)總體成本

隨著團隊的不斷壯大，西門子為確保在人員增長后的質(zhì)量控制，以及如何在保證質(zhì)量的情況下不斷為客戶降低總的運營成本等問題上積極改進，對內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，成立了運營團隊和專門的流程團隊，在流程團隊下面還建立了SQA(服務(wù)質(zhì)量保證)團隊。SQA團隊成員用獨立的視角去審核運營團隊的工作，通過定期生成報告的方式，對每個員工的工作做到顆?；脑u估。這一措施為確保整體的質(zhì)量提供了可能，同時為員工的業(yè)績評價提供了重要依據(jù)。運營團隊的管理者會根據(jù)SQA報告，及時對每個員工進行面對面的反饋，幫助員工認識到自己的不足之處，通過這種方式，幫助整體質(zhì)量不斷提高。另外，基于ITIL流程中的事件管理和問題管理，使得任何一個突發(fā)事件出現(xiàn)后，在知識庫里都可以很快地找到標準的解決方案。這樣既大大提高了解決問題的速度，也防范了人員流動帶來的經(jīng)驗缺失問題。如果不用ITIL，IT運維團隊整天忙著救火”，而實施ITIL后，任何事情都有章可循，使得IT即使在非常復(fù)雜的環(huán)境下也能夠同時高效滿足客戶需求。

隨著核心團隊的確定以及各種知識庫的建立，該中心在之后不再需要招聘大量高端人才就能保證業(yè)務(wù)的正常運營。通過對有潛質(zhì)的大學(xué)畢業(yè)生進行設(shè)定課程的培訓(xùn)后，這些人員就可以逐步的按照計劃進行不同級別的工作。人員成本的降低，是該中心能不斷為客戶降低總的運營成本的因素之一。在西門子IT解決方案和服務(wù)集團，每個相關(guān)人員都必須經(jīng)過ITIL培訓(xùn)，現(xiàn)在有超過60%的人已通過了ITIL認證。這使得工作效率成倍提高。因此，雖然西門子中國整體在華業(yè)務(wù)每年增長17%以上，但 IT服務(wù)的單位價格每年都在下降。更值得一提的是，由于西門子集團的業(yè)務(wù)遍布工業(yè)、樓宇、醫(yī)療、通信、交通等行業(yè)，因此積累了豐富的行業(yè)解決方案經(jīng)驗。豐富的行業(yè)DNA是我們的最大優(yōu)勢之一。” 關(guān)浩表示。

為了進一步為客戶降低總體運營成本，該中心還開發(fā)出了自主知識產(chǎn)權(quán)的網(wǎng)絡(luò)事件自動診斷和干預(yù)工具。該工具通過模擬工程師的操作步驟和思維方式，對網(wǎng)絡(luò)事件提供自動的診斷報告，這對于進一步統(tǒng)一規(guī)范工程師的操作提供了幫助，最重要的，其進一步大幅空間降低成本，提高了生產(chǎn)效率。

秉承嚴謹、可靠的德國文化精髓

每個公司都有自己的文化，西門子正是秉承了德國文化注重技術(shù)和質(zhì)量、對流程和每個細節(jié)精益求精的文化精髓，對客戶有著充分的承諾和質(zhì)量保證。西門子的網(wǎng)絡(luò)運營在嚴格遵從基于ITIL標準的各種流程與規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身管理與運營優(yōu)勢，用獨特的方式為用戶提供了從網(wǎng)絡(luò)咨詢與設(shè)計、到網(wǎng)絡(luò)集成與優(yōu)化、直至運營維護在內(nèi)的一站式整體服務(wù)解決方案。所有這一切，源自于西門子160多年的文化底蘊以及我們對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)最佳實踐與應(yīng)用的經(jīng)驗總結(jié)。”關(guān)浩對西門子網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)的發(fā)展充滿了底氣和信心。

這種信心源自于多方面的制度保證。關(guān)浩介紹說，在IT運營服務(wù)過程中，西門子所有的操作流程、操作環(huán)節(jié)都有文檔記錄，做到可審核、可再現(xiàn)。在服務(wù)保證方面，不同等級服務(wù)水平(SLA)下，在簽訂運營合同時網(wǎng)絡(luò)的可用性都會定義明確的指標(這些指標都由客戶認可的工具計算得來)，達不到指標的話西門子將會給予客戶相應(yīng)的賠償。