當(dāng)IT事務(wù)越來(lái)越多，面對(duì)IT人員數(shù)量限制、人員培訓(xùn)和管理的繁瑣，很多CIO都傾向于將具體事務(wù)外包。最簡(jiǎn)單的方法很多時(shí)候是直接有效的，但也會(huì)很難經(jīng)受考驗(yàn)。人員外包模式近年來(lái)就面臨著諸多挑戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)危機(jī)、物價(jià)飛漲、外包商不配合等等，都令CIO倍感撓頭。

　　CPI飛漲，IT外包成本上升

　　一個(gè)不容忽視的事實(shí)是，持續(xù)多年的中國(guó)人口紅利正逐漸消失，人力成本不斷上升。特別是2010年以來(lái)物價(jià)持續(xù)上漲，11月CPI漲幅更是達(dá)到了5.1%，IT外包成本隨之在一路走高。

　　根據(jù)全國(guó)第五次人口普查結(jié)果推測(cè)，由于低生育率及老齡化問(wèn)題，到2015年，中國(guó)60歲以上的老齡人口將突破2億，達(dá)到總?cè)丝诘?4.8%，年輕勞動(dòng)力將越來(lái)越少。同時(shí)，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，由于經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，09年中國(guó)西部地區(qū)在薪資增長(zhǎng)率方面以8.3%的比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于東部地區(qū)的5.2%，地區(qū)差異正逐步縮小，越來(lái)越少人愿意拿著微薄工資背井離鄉(xiāng)在大城市謀生。這些都給CIO的現(xiàn)有人員外包策略帶來(lái)了嚴(yán)峻考驗(yàn)。

　　提高人員效率?外包商不給力!

　　人員絕對(duì)成本上漲，企業(yè)和外包商都無(wú)能為力，于是CIO們開(kāi)始寄希望于通過(guò)提高單個(gè)外包人員服務(wù)效率來(lái)降低總體成本。尤其是對(duì)于一些業(yè)務(wù)發(fā)展較快的企業(yè)，隨著IT工作量的不斷上升，所需人員不斷增加，這時(shí)，改善人員效率的需求更加強(qiáng)烈。然而，殘酷的現(xiàn)實(shí)表明，這只是CIO的一廂情愿而已，外包商并不會(huì)積極配合。

　　對(duì)此，擁有30多年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際專家，金道公司執(zhí)行副總裁加藤恒雄先生一針見(jiàn)血地指出：出現(xiàn)這一問(wèn)題的根源就在于人員外包模式本身。首先，基于人員外包的合同，提高效率的管理職能不在服務(wù)商，而是由企業(yè)自己負(fù)責(zé);其次，即使企業(yè)向服務(wù)商外包服務(wù)管理人員，但由于人頭數(shù)決定服務(wù)商收入，如果采取積極措施提高服務(wù)效率，則會(huì)影響收入，外包商當(dāng)然缺乏驅(qū)動(dòng)去主動(dòng)改善服務(wù)質(zhì)量。”加藤先生解釋到。

　　看來(lái)，外包商不給力，也是情理之中，也算可以理解。但問(wèn)題是，誰(shuí)來(lái)理解CIO?一邊，外包確實(shí)幫助釋放了不少工作量，一邊，又是巨大的成本壓力，而在此過(guò)程中，外包商卻并不能做到感同身受，不愿意去改進(jìn)服務(wù)效率。那么CIO怎樣才能擺脫這種困境?

　　Managed Service助CIO走出困局

　　對(duì)于工作量增多就一味增加人手的做法，加藤先生認(rèn)為并不可取，即使是企業(yè)自己做，也需要綜合考慮人員、流程和工具，首先做好IT服務(wù)管理。其次，如果選擇外包，則應(yīng)該采用整體外包的方式，與服務(wù)商進(jìn)行Managed Service(管理服務(wù))合作。”

　　Managed Service，是與人員外包相對(duì)應(yīng)的一種外包服務(wù)理念，它強(qiáng)調(diào)外包商與企業(yè)間的真正業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，與人員外包關(guān)注工程師數(shù)量不同，Managed Service考核的是服務(wù)質(zhì)量。在此模式下，外包商就有了驅(qū)動(dòng)去主動(dòng)站在企業(yè)角度，深入了解企業(yè)業(yè)務(wù)，制定合適的整體IT服務(wù)方案，并能做到隨業(yè)務(wù)而變，而不再是單純充當(dāng)企業(yè)的手和腳。

　　據(jù)了解，作為在2009年初就率先在中國(guó)正式提出Managed Service概念的IT外包服務(wù)商，金道近兩年來(lái)陸續(xù)開(kāi)展了多項(xiàng)落地工作，包括基于其10多年大型外企服務(wù)實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，自主開(kāi)發(fā)了多種服務(wù)管理工具，如可快速收集、實(shí)時(shí)展現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的Dashboard(儀表盤(pán));針對(duì)服務(wù)工程師和經(jīng)理常年開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)，不斷提升生產(chǎn)力和服務(wù)效率;在實(shí)際中持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程等等。

　　據(jù)加藤先生介紹，金道基于Managed Service的服務(wù)，如IT資產(chǎn)管理和服務(wù)臺(tái)等，已成功服務(wù)多家世界500強(qiáng)中國(guó)分支，不僅在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)被證明優(yōu)于人員外包，在當(dāng)下CPI飛漲時(shí)期更是深受CIO歡迎。我們也期待，在以金道為代表的領(lǐng)先服務(wù)商的努力下，更多CIO能受惠于Managed Service，實(shí)現(xiàn)TCO(整體擁有成本)的不斷降低和TVO(總體擁有價(jià)值)的持續(xù)提升。