惠普技術(shù)服務(wù)在華發(fā)展的歷史很久遠(yuǎn)，早在1985年惠普進(jìn)入中國時(shí)，公司的業(yè)務(wù)就是以對在華銷售的惠普硬件產(chǎn)品提供支持服務(wù)為主導(dǎo)的。那個(gè)時(shí)候基本在市場上，大家對IT服務(wù)都沒有什么概念。就國內(nèi)IT運(yùn)維市場而言，惠普比其他人的理解都要更深刻一些。”中國惠普有限公司中國區(qū)副總裁、企業(yè)業(yè)務(wù)集團(tuán)技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理葉健表示。

　　從挑戰(zhàn)365”到業(yè)務(wù)永續(xù)

　　事實(shí)上，作為中國第一家獲得ISO9002認(rèn)證的信息技術(shù)支持服務(wù)企業(yè)，早在1982年，惠普運(yùn)維服務(wù)就已開始為惠普在國內(nèi)的商用產(chǎn)品及企業(yè)級(jí)用戶提供全方位的產(chǎn)品售后技術(shù)支持與專業(yè)運(yùn)維服務(wù)。目前，其服務(wù)產(chǎn)品主要涉及惠普主機(jī)、存儲(chǔ)、軟件、個(gè)人電腦與工作站、掌上電腦與打印機(jī)等全線IT產(chǎn)品的技術(shù)支持，服務(wù)形式包括標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)式支持服務(wù)及增強(qiáng)主動(dòng)式上門與現(xiàn)場支持服務(wù)，其中更為企業(yè)級(jí)客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)提供高可靠的專人化主動(dòng)式服務(wù)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)聯(lián)盟，為企業(yè)IT系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行提供保障。

　　確保‘業(yè)務(wù)永續(xù)’是惠普與客戶雙方的共同目標(biāo)。”為此，惠普與客戶共同開展了挑戰(zhàn)365天業(yè)務(wù)不停頓（Challenge 365，C365）”提升IT可用性項(xiàng)目，針對特定的IT服務(wù)或IT支撐系統(tǒng)，通過對技術(shù)、流程及人員整體的評估、梳理及改進(jìn)計(jì)劃，從而達(dá)到365天全年無計(jì)劃外停機(jī)的目的，幫助企業(yè)客戶建立永續(xù)運(yùn)行”的IT基礎(chǔ)架構(gòu)。

　　挑戰(zhàn)365”并不是惠普的一個(gè)極限，在與客戶緊密配合之下，惠普技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)客戶需求，向更高的目標(biāo)挑戰(zhàn)，即挑戰(zhàn)500天”計(jì)劃及挑戰(zhàn)1000天”計(jì)劃。‘挑戰(zhàn)1000天’不是說設(shè)備1000天不斷停，而是指整個(gè)IT系統(tǒng)1000天無計(jì)劃外中斷。這意味著我們在技術(shù)層面，從機(jī)房開始到機(jī)房空調(diào)、UPS，一直到惠普的硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用做好全面調(diào)優(yōu)；從流程層面，我們考慮到客戶配額、變更管理、問題管理、事件管理等問題，其中包括人員問題我們也會(huì)去幫客戶考慮。”

　　運(yùn)維服務(wù)的三駕馬車：技術(shù)、流程、人員

　　惠普的IT運(yùn)維服務(wù)是全方位的，在這一過程中，技術(shù)、流程、人員是惠普最為關(guān)注的三個(gè)層面。”葉健說。

　　首先是技術(shù)。作為產(chǎn)品線最豐富的IT企業(yè)之一，惠普在關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器、存儲(chǔ)、軟件等領(lǐng)域的技術(shù)實(shí)力卓而不凡，尤其是去年融合基礎(chǔ)設(shè)施（Converged Infrastructure, CI）理念的提出，該理念能夠幫助用戶整合現(xiàn)有計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)和輔助設(shè)施，帶來統(tǒng)一的管理，實(shí)現(xiàn)虛擬化、高度自動(dòng)化的技術(shù)環(huán)境。惠普的技術(shù)服務(wù)可以幫助客戶向融合基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型，使客戶充分利用現(xiàn)有的技術(shù)投資，消除數(shù)據(jù)中心的技術(shù)設(shè)備冗積問題，化繁為簡。

　　其次是流程。應(yīng)對業(yè)務(wù)與IT高度融合的趨勢，惠普的IT服務(wù)特別注重理解并優(yōu)化的客戶業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的自動(dòng)化、流程化、虛擬化和集中化。例如：惠普推出的惠普適應(yīng)性運(yùn)維（AO，Adaptive Operation）服務(wù)就是一種基于流程的、遠(yuǎn)程集中的自動(dòng)化運(yùn)維模式，是能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展變化的IT運(yùn)維最佳實(shí)踐。

　　第三是人員。目前，惠普在全國擁有3,000余名高級(jí)技術(shù)服務(wù)工程師組成的支持團(tuán)隊(duì)，以及來自惠普全球解決方案中心及HP Lab平均擁有15年以上經(jīng)驗(yàn)的Master級(jí)技術(shù)專家資源。此外，惠普設(shè)在大連的呼叫中心也是全球6大呼叫中心之一，支持包括新加坡、韓國、日本等在內(nèi)的整個(gè)亞太區(qū)IT服務(wù)業(yè)務(wù)，配備有非常資深的專家團(tuán)隊(duì)。當(dāng)一線工程師遇到不能解決的問題時(shí)，基于系統(tǒng)化的問題升級(jí)管理流程就會(huì)自動(dòng)將問題升級(jí)到亞太區(qū)專家團(tuán)隊(duì)來。

　　技術(shù)成效決定業(yè)務(wù)成效，希望惠普在IT運(yùn)維支持服務(wù)中所積累的成熟管理方法與經(jīng)驗(yàn)，成為保障中國企業(yè)客戶IT系統(tǒng)永續(xù)運(yùn)行的重要依托，這也是惠普IT運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)和使命。”葉健強(qiáng)調(diào)。