雖然IT外包包括許多方面，但是最重要的一個(gè)是績(jī)效。就像汽車(chē)?yán)锏睦锍瘫砟苊鞔_告訴你走了多少路程一樣，績(jī)效是對(duì)期望目標(biāo)最簡(jiǎn)單的衡量方式。但是，正如一輛高性能的汽車(chē)不僅能沿著直線(xiàn)跑得快一樣，外包訂單中的績(jī)效也不只是一些單純的數(shù)字，不論它們是每秒百萬(wàn)條指令、兆字節(jié)還是千兆位傳輸。

IT外包績(jī)效是一些質(zhì)的印象的組合。它是外包訂單的無(wú)形實(shí)質(zhì)，而且是客戶(hù)衡量訂單是否成功的最重要因素。績(jī)效對(duì)于外包提供商而言也非常重要。如果交易對(duì)于提供商而言無(wú)利可圖，那他們最終就不會(huì)簽下訂單。

那么，我們說(shuō)的績(jī)效是什么意思呢？它涉及一些最關(guān)鍵的問(wèn)題。既可以用來(lái)說(shuō)明技術(shù)方面也可以用來(lái)衡量系統(tǒng)，如：這個(gè)IT解決方案是否起作用？系統(tǒng)運(yùn)行良好嗎？
它也可以用來(lái)描述參與這個(gè)IT外包協(xié)議的人員，如：它們是否能干、易于接近？他們對(duì)于突發(fā)事件或問(wèn)題的處理是否及時(shí)？

他也可以用來(lái)說(shuō)明整項(xiàng)服務(wù)，如：服務(wù)提供商是否提供有價(jià)值的、創(chuàng)新的和持續(xù)的改進(jìn)？

如果你希望外包交易進(jìn)行順利，那么你應(yīng)該關(guān)注以下三個(gè)方面：

明確業(yè)績(jī)要求

一般情況下，作為委托方，你只能從交易中得到已經(jīng)明確列出的需求。因此，在選擇服務(wù)提供商的過(guò)程中，你應(yīng)該把自己的要求明確表達(dá)出來(lái)。

這些績(jī)效要求應(yīng)該明確地與你希望得到的業(yè)務(wù)成果相關(guān)。而且，由于你必須為這些服務(wù)買(mǎi)單，服務(wù)的績(jī)效水平應(yīng)該與你的業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)模型之間有明確聯(lián)系。

一般情況下，我們應(yīng)考慮以下三個(gè)主要問(wèn)題：

1. 在達(dá)到特定的安全性、穩(wěn)定性和可靠性的情況下，我們能接受的最低程度的績(jī)效水平是什么？

2. 我們想為什么績(jī)效程度的服務(wù)買(mǎi)單，因?yàn)檫@會(huì)幫助我們達(dá)到業(yè)務(wù)成果？例如，在允許同時(shí)進(jìn)行多個(gè)交易的情況下，電子商務(wù)應(yīng)用軟件會(huì)使委托方更有利可圖。

3. 什么績(jī)效程度的服務(wù)會(huì)吸引我們，或讓我們覺(jué)得是一種恰當(dāng)?shù)募t利”？當(dāng)然，這是屬于錦上添花”的一項(xiàng)。比如說(shuō)，更高層次的服務(wù)會(huì)為操作者每天節(jié)約一點(diǎn)時(shí)間，從而改
進(jìn)了用戶(hù)的體驗(yàn)，這當(dāng)然是好事，但一般情況下這并不常見(jiàn)。

誰(shuí)為解決方案的績(jī)效負(fù)責(zé)？是由委托方還是提供商制定具體解決方案？這是IT外包中最基本的問(wèn)題。在選擇外包服務(wù)提供商的時(shí)候，你一定要向競(jìng)買(mǎi)者說(shuō)明自己的要求。但是，如果你過(guò)于詳細(xì)地表達(dá)想要怎樣達(dá)到這些要求，那么當(dāng)解決方案不能生效時(shí)，就自找麻煩了。

大多數(shù)情況下，最好是讓競(jìng)買(mǎi)者自己提出解決方案，讓供應(yīng)商掌握他們交付你要求的服務(wù)的方式。這是唯一一種讓提供商對(duì)向你交付指定服務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)的唯一方式。

作為委托方，你還需要保證績(jī)效的提高不能以犧牲安全性和可靠性為前提，還要保證服務(wù)的可持續(xù)性和成本效率提高（不能通過(guò)未來(lái)幾年大幅超出預(yù)算完成）。這就需要你花大量精力和時(shí)間選擇提供商。

衡量、檢測(cè)和調(diào)整交易的績(jī)效

即使是最簡(jiǎn)單的IT外包服務(wù)交易，如果要達(dá)到較高的質(zhì)量，那么也需要對(duì)訂單在很多方面進(jìn)行衡量和監(jiān)測(cè)。

這種衡量既包括定量的因素（如有效性）也包括定性的因素（如客戶(hù)服務(wù)）。因此，事先商定明確的衡量參數(shù)非常重要，如你要進(jìn)行追蹤的指標(biāo)是什么？達(dá)到什么層次你覺(jué)得可以接受？

服務(wù)供應(yīng)商和公司內(nèi)部的客戶(hù)群體都需要正確地理解并接受這些衡量指標(biāo)。確實(shí)，公司的客戶(hù)本身會(huì)對(duì)服務(wù)提供商是否能提供所要求的水準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)生重大影響。

如果想要讓服務(wù)產(chǎn)生所期望的利處，那么讓公司的客戶(hù)參加一些培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以便他們更好地享受由外包提供商提供的服務(wù)就顯得至關(guān)重要了。

而且，形勢(shì)總是會(huì)發(fā)生變化。因此，你不僅需要與服務(wù)提供商就衡量服務(wù)的指標(biāo)和服務(wù)水平進(jìn)行協(xié)商并達(dá)成一致，你還需要開(kāi)發(fā)一套機(jī)制，使得這些衡量指標(biāo)可以根據(jù)需要進(jìn)行改變、調(diào)節(jié)甚至被更好的指標(biāo)（例如，那些可以更好地與期望目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)）取代。

隨著外包關(guān)系逐漸成熟，你需要與服務(wù)提供商就持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、創(chuàng)新性和衡量標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的協(xié)商，從而保證外包訂單的有效性和適當(dāng)性，還要記住始終把績(jī)效放在考慮問(wèn)題的首要位置。

原文來(lái)源：http://www.silicon.com 作者：威廉•本