與2007年頻繁的資本運(yùn)作，2008年呼叫中心+電子商務(wù)”模式的火熱相比，2009年中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)不免略顯平淡。

1.政策

對(duì)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，2009年可謂是政策年”。從2009年年初國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題的復(fù)函》（國(guó)辦函[2009]9號(hào)），批準(zhǔn)北京等20個(gè)城市為中國(guó)服務(wù)外包示范城市開(kāi)始，商務(wù)部、工信部、財(cái)政部等相關(guān)政府部門(mén)相繼出臺(tái)了十余個(gè)國(guó)家級(jí)政策，這些政策涉及了與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展直接相關(guān)的稅收政策、財(cái)政資金支持、特殊工時(shí)、基礎(chǔ)設(shè)施、人才培養(yǎng)、促進(jìn)就業(yè)、信息保護(hù)等方面的具體內(nèi)容。同時(shí)，20個(gè)服務(wù)外包示范城市以及青島、寧波等服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展較好的城市也結(jié)合自身產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，出臺(tái)了四十余個(gè)地方配套政策。

值得注意的是，2009年4月24日，財(cái)政部、稅務(wù)總局、商務(wù)部、科技部、發(fā)展改革委印發(fā)的《關(guān)于技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)有關(guān)稅收問(wèn)題的通知》（財(cái)稅[2009]63號(hào)）中，在關(guān)于技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)業(yè)務(wù)認(rèn)定范圍（試行）”的內(nèi)容中明確將呼叫中心”歸為技術(shù)性業(yè)務(wù)流程外包（BPO）”的范疇。對(duì)于經(jīng)認(rèn)定的相關(guān)企業(yè)，減按15%的稅率征收企業(yè)所得稅。

此外，國(guó)內(nèi)一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地或呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，還根據(jù)自身呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況出臺(tái)了更有針對(duì)性的政策。上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦曾將國(guó)家、上海市、寶山區(qū)政府和有關(guān)部門(mén)發(fā)布的相關(guān)政策進(jìn)行了整理并匯編成冊(cè)，在這本《上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地政策匯編》中共包含了企業(yè)所得稅減免、免征營(yíng)業(yè)稅”、辦公用房補(bǔ)貼”、貸款擔(dān)保”、融資貼息”、培訓(xùn)補(bǔ)貼”、見(jiàn)習(xí)基地”、入籍落戶(hù)”等21項(xiàng)政策。

2.區(qū)域化

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，相對(duì)集中的小區(qū)域化”產(chǎn)業(yè)格局日漸清晰。之所以稱(chēng)為小區(qū)域化”是由于目前的格局主要以單個(gè)城市為主，尚未在一定范圍內(nèi)形成跨區(qū)域的聯(lián)動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。這些小區(qū)域”主要包括三類(lèi)，一是政府主導(dǎo)，如北京密云呼叫中心基地、上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、揚(yáng)州，二是企業(yè)主導(dǎo)，如南通，很大程度上得益于攜程的落戶(hù)，三是地域特色主導(dǎo)，如大連靠近日韓，廣州與香港的粵港合作以及廈門(mén)與臺(tái)灣的海峽合作。同時(shí)，成都作為工行、農(nóng)行、建行、平安保險(xiǎn)等多家金融企業(yè)的后臺(tái)服務(wù)中心所在地，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)也發(fā)展較好。

此外，2009年，關(guān)于災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心”的話題與討論比以往明顯增多，數(shù)據(jù)安全已引起多方關(guān)注。這其中，企業(yè)是主導(dǎo)力量之一，除IBM、思科等跨國(guó)公司外，以萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)為代表的國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)中心企業(yè)其舉措與力度也非常突出。災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心”貌似與呼叫中心的話題有些離題，但災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心”的全國(guó)布局格局可能會(huì)對(duì)呼叫中心的區(qū)域化發(fā)展產(chǎn)生一定影響。

3．企業(yè)

前一段時(shí)間，由于一個(gè)并購(gòu)項(xiàng)目的需要，筆者將2007年的一份國(guó)內(nèi)外包呼叫中心企業(yè)名錄進(jìn)行了整理，結(jié)果讓筆者唏噓不已。這份名錄原有四十余家企業(yè)，最后發(fā)現(xiàn)只有三分之一的企業(yè)還在運(yùn)營(yíng)呼叫中心外包業(yè)務(wù)，其他三分之二的企業(yè)有的轉(zhuǎn)型為SP，有的被收購(gòu)，大部分不知去向。這三分之二的企業(yè)中有國(guó)內(nèi)企業(yè)，也不乏外資企業(yè)。

出現(xiàn)這樣的結(jié)果可能主要有兩方面的原因：一是國(guó)內(nèi)呼叫中心外包市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)環(huán)境尚不成熟，企業(yè)生存艱難，優(yōu)勝劣汰的殘酷選擇；二是企業(yè)先天不足注定夭折。我們都知道，2003年前后，中國(guó)呼叫中心行業(yè)迎來(lái)了一次發(fā)展浪潮。手機(jī)的日益普遍讓尋呼臺(tái)業(yè)務(wù)急劇萎縮，當(dāng)時(shí)很多提供尋呼業(yè)務(wù)的企業(yè)直接轉(zhuǎn)型為呼叫中心，尋呼臺(tái)與呼叫中心業(yè)務(wù)的本質(zhì)差異，致使很多盲目轉(zhuǎn)型的企業(yè)又很快消亡了。

而對(duì)于那些仍從事呼叫中心外包業(yè)務(wù)的中國(guó)本土企業(yè)來(lái)說(shuō)，2009年整體上是平淡的一年，鮮有代表性的業(yè)務(wù)突破或規(guī)模擴(kuò)張。不過(guò)，隨著三大運(yùn)營(yíng)商資源整合的完成，電信運(yùn)營(yíng)商涉足呼叫中心外包領(lǐng)域的腳步也在加快，2009年這種態(tài)勢(shì)已經(jīng)呈現(xiàn)出來(lái)。從電信運(yùn)營(yíng)商剝離出來(lái)的外包企業(yè)，具有先天的產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，且資金雄厚，這將給其他外包呼叫中心企業(yè)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，外資、港資、本土三足鼎立中，本土勢(shì)力。并會(huì)對(duì)整個(gè)中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)格局的確立產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。此外，一些原本主營(yíng)ITO的中國(guó)服務(wù)外包商由于自身轉(zhuǎn)型的需要，開(kāi)始向BPO產(chǎn)業(yè)鏈上下游滲透，這其中自然會(huì)涉及呼叫中心相關(guān)的業(yè)務(wù)，這又將牽涉到人才、客戶(hù)等資源的爭(zhēng)奪。

與本土外包呼叫中心的平靜”形成鮮明對(duì)比的則是外資企業(yè)的來(lái)勢(shì)洶洶”。2009年，印度的塔塔咨詢(xún)服務(wù)、infosys、wipro紛紛表明深耕中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的決心與信心，并計(jì)劃或已經(jīng)開(kāi)始擴(kuò)容員工。歐美方面，2008年貝塔斯曼圖書(shū)業(yè)務(wù)全面撤出中國(guó)，但從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)的歐唯特不僅未撤出反而加大了在中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展力度。同時(shí)，Teleperformance、賽科斯等歐美企業(yè)也在積極部署著各自的中國(guó)市場(chǎng)版圖。

但從業(yè)務(wù)角度來(lái)講，不論是本土企業(yè)，還是外資或港資企業(yè)，其提供的呼叫中心外包業(yè)務(wù)都不再是單純的呼入、呼出等執(zhí)行”業(yè)務(wù)，而是將呼入或呼出業(yè)務(wù)作為一個(gè)業(yè)務(wù)支撐環(huán)節(jié)嵌入到客戶(hù)的整個(gè)外包項(xiàng)目中去。外包呼叫中心的角色正在由簡(jiǎn)單的項(xiàng)目執(zhí)行者向參與者轉(zhuǎn)變，職能則由運(yùn)營(yíng)管理向咨詢(xún)服務(wù)、系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)管理相結(jié)合的total solution轉(zhuǎn)變。

從具體的業(yè)務(wù)角度，2009年，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)再次受到關(guān)注。隨著保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局對(duì)財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范管理力度的不斷加強(qiáng)，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)環(huán)境愈發(fā)成熟、健全。原本被避而遠(yuǎn)之的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)”也許會(huì)再次成為很多外包呼叫中心的重要業(yè)務(wù)。

4.技術(shù)

2009年是云計(jì)算”風(fēng)生水起的一年，有人甚至將2010年稱(chēng)為云計(jì)算年”。2009年10月，在Gartner公布的2010年10大技術(shù)趨勢(shì)”中，云計(jì)算位列第一。如此備受關(guān)注的云計(jì)算”會(huì)給呼叫中心帶來(lái)什么呢？筆者盜用”宏盛高新技術(shù)有限公司蕭昆龍先生在2008年提到的呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)，即平臺(tái)軟件化，軟件服務(wù)化，”云計(jì)算之于呼叫中心亦如此。

除云計(jì)算”外，3G”是2009年呼叫中心技術(shù)的又一個(gè)熱點(diǎn)。3G網(wǎng)絡(luò)的最大特點(diǎn)是具有較高的數(shù)據(jù)傳輸速度，這將在降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，提高效能。高速的數(shù)據(jù)傳輸也為呼叫中心服務(wù)的多樣化、個(gè)性化提供技術(shù)支撐，視頻通話服務(wù)將不再遙不可及。

5.重點(diǎn)行業(yè)

三大運(yùn)營(yíng)商重組是2008年電信行業(yè)的大事件，2009年則是三大運(yùn)營(yíng)商具體實(shí)施資源重組戰(zhàn)略的關(guān)鍵年?？头行淖鳛殡娦胚\(yùn)營(yíng)商重要的服務(wù)職能部門(mén)，盡管其組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)管理等有一定的相似性，但具體到客服中心的人員、流程、系統(tǒng)”任何一個(gè)方面都存在著太多的不同。三大運(yùn)營(yíng)商如何讓重組后的客服中心實(shí)現(xiàn)從初期的共存到平滑的中間過(guò)渡再到最后的無(wú)縫對(duì)接，這個(gè)過(guò)程無(wú)疑是龐大而復(fù)雜多變的。重組后的中國(guó)聯(lián)通公司客服中心截止2009年12月27日凌晨整合工作全面完成，這個(gè)過(guò)程歷時(shí)近一年，最后31個(gè)省分公司實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一接入熱線10010、統(tǒng)一接入平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐。

近兩年金融行業(yè)的大集中趨勢(shì)，誕生了越來(lái)越多的金融后臺(tái)服務(wù)中心、后援中心、共享中心，取代了原來(lái)的客服中心。2009年，這種趨勢(shì)仍在繼續(xù)。金融是一個(gè)體現(xiàn)集聚效應(yīng)非常明顯的行業(yè)，如各金融企業(yè)集中在某個(gè)城市或某個(gè)城市的某個(gè)區(qū)域辦公，這一點(diǎn)也表現(xiàn)在金融企業(yè)后臺(tái)服務(wù)中心、后援中心或共享中心的建立上，如昆山花橋的金融后臺(tái)服務(wù)中心、成都的金融后臺(tái)服務(wù)中心。

6.評(píng)選活動(dòng)

每年各行各業(yè)都有很多會(huì)議活動(dòng)，有的兼具評(píng)獎(jiǎng)評(píng)選功能，主辦方多為政府相關(guān)部門(mén)、媒體、知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、企業(yè)等，呼叫中心也不例外。

梳理一下國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)較大型的活動(dòng)不難發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)主辦方以業(yè)內(nèi)媒體為主，除探討產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)主題外，多伴以評(píng)獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)。獎(jiǎng)項(xiàng)之花”多落在金融、電信等傳統(tǒng)行業(yè)的自建呼叫中心，外包呼叫中心相對(duì)較少，本土的外包呼叫中心更是少之又少，這在某種意義上也反映了本土外包呼叫中心的平淡發(fā)展”。

這些活動(dòng)在推動(dòng)國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面所發(fā)揮的積極作用毋庸置疑，但也存在一定問(wèn)題，某些獎(jiǎng)項(xiàng)的含金量值得質(zhì)疑。盡管類(lèi)似的評(píng)選現(xiàn)象在其他很多行業(yè)也普遍存在，但由于中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)尚處于發(fā)展階段，還經(jīng)受不起太多的阻礙與起伏，因此希望相關(guān)評(píng)選能最大限度地遵循公開(kāi)、公正、公平的原則，為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展推波助瀾”。

綜上，2009年中國(guó)呼叫中心行業(yè)不乏熱點(diǎn)，但缺乏亮點(diǎn)，平淡無(wú)奇。不可否認(rèn)，這種平淡與金融危機(jī)有一定關(guān)系，但正如很多專(zhuān)家及知名企業(yè)高管所說(shuō)，金融危機(jī)對(duì)于中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，對(duì)呼叫中心行業(yè)也是一樣。但愿2009年表面的平淡下暗藏著波濤洶涌的內(nèi)在發(fā)展浪潮，2010年中國(guó)呼叫中心行業(yè)多一些精彩與亮點(diǎn)。

作者為中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)產(chǎn)業(yè)調(diào)研員