進(jìn)入呼叫中心已有兩年的時(shí)間了，時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但對(duì)呼叫中心發(fā)展之快也深有感受。尤其是從2006年底，感覺呼叫外包市場(chǎng)真正起飛”了，可以用這樣幾方面的變化來(lái)說(shuō)明：

第一，外包呼叫中心客戶群的變化

倒推兩年，看看我們呼叫中心企業(yè)的宣傳網(wǎng)站，不難發(fā)現(xiàn)，每家呼叫中心的客戶名單”頁(yè)都是滿滿的企業(yè)Logo。如果讓各家呼叫中心再整理一下這兩年的客戶名單，不難發(fā)現(xiàn)，由于與許多企業(yè)建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，我們的客戶群逐漸在精簡(jiǎn)。

第二，業(yè)務(wù)方面的變化

這點(diǎn)也不難理解，由于客戶群的穩(wěn)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)也從短期、間歇性的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期穩(wěn)定型業(yè)務(wù)，所以許多大型外包呼叫中心都對(duì)業(yè)務(wù)有所選擇，即使有空余的坐席，也不會(huì)輕易降低價(jià)格吸引短期業(yè)務(wù)。

第三，企業(yè)認(rèn)識(shí)上的變化

幾年前，外包呼叫中心都走了一段艱難的道路，因?yàn)閲?guó)內(nèi)的企業(yè)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還不深，對(duì)外包呼叫中心的接受程度很低，所以許多外包呼叫中心的業(yè)務(wù)都處于吃不飽”的狀態(tài)。而這兩年情況發(fā)生了很大變化。許多中小型企業(yè)也將業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，當(dāng)然規(guī)模還很有限，但是說(shuō)明大家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到外包企業(yè)的價(jià)值。

第四，呼叫中心企業(yè)本身的變化

最近一段時(shí)間，筆者接到了多家獵頭的電話，都是為合資呼叫中心獵取”管理人才，既包括運(yùn)營(yíng)也包括市場(chǎng)和銷售。說(shuō)明外資企業(yè)也看好中國(guó)的呼叫外包市場(chǎng)，紛紛舉資進(jìn)入，而已經(jīng)在中國(guó)設(shè)立呼叫中心的外資企業(yè)，也將市場(chǎng)向全國(guó)拓展。筆者所在的賽迪呼叫，近期也與意大利很有實(shí)力的企業(yè)AlmavivA集團(tuán)合作，在國(guó)內(nèi)建立呼叫中心，并計(jì)劃將業(yè)務(wù)拓展到多個(gè)城市。

第五，企業(yè)宣傳力度與方式上的變化

2005年，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎已經(jīng)得到大家的認(rèn)可，賽迪呼叫也曾設(shè)想在百度和Google上做推廣。但是經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，沒有一家外包型呼叫中心利用這個(gè)手段推廣企業(yè)，參加推廣的都是呼叫中心的硬件提供商。這個(gè)例子也說(shuō)明，當(dāng)時(shí)外包呼叫的市場(chǎng)還沒起來(lái)。但到了今年，我們發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有多家外包呼叫中心參與網(wǎng)絡(luò)競(jìng)價(jià)。一方面說(shuō)明，呼叫外包市場(chǎng)正在轉(zhuǎn)好，外包呼叫中心實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈，所以才有了多余”的錢投放到市場(chǎng)推廣中。另一方面也說(shuō)明，隨著市場(chǎng)的轉(zhuǎn)好，外包呼叫市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已經(jīng)顯現(xiàn)，大家已有了危機(jī)感。
再看看呼叫中心行業(yè)的相關(guān)媒體，除了最早從事這個(gè)行業(yè)的CTI、客戶世界、呼叫中心論壇、CCCS以外，還有多家新加入這個(gè)行業(yè)的媒體，另外許多相關(guān)行業(yè)媒體也開辟出呼叫中心行業(yè)版塊，這些都說(shuō)明呼叫中心行業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展期。

第六，政策上的變化

近兩年，我們發(fā)現(xiàn)有這樣想法的地區(qū)不在少數(shù)，國(guó)內(nèi)已有十一個(gè)城市成為服務(wù)外包基地。國(guó)家商務(wù)部也制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。

上面列舉了呼叫外包行業(yè)的幾個(gè)變化，隨著呼叫外包市場(chǎng)的快速發(fā)展，相關(guān)問題也會(huì)逐漸突顯出來(lái)。

首先，相關(guān)政策的不完善影響行業(yè)發(fā)展速度

到現(xiàn)在為止，我們的政府部門還沒有針對(duì)服務(wù)外包市場(chǎng)建立相應(yīng)的研究機(jī)構(gòu)，因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)政策的引導(dǎo)與規(guī)范，而任由市場(chǎng)自由地發(fā)展，在一定程度上會(huì)影響行業(yè)向健康的方向發(fā)展。

其次，政策不完善的情況下又缺乏權(quán)威的行業(yè)組織，呼叫外包市場(chǎng)發(fā)展可能失序

我們都知道，印度外包產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，很大程度上依靠的是行業(yè)組織，而我們呼叫外包產(chǎn)業(yè)能依靠什么呢？現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)的所謂協(xié)會(huì)，都是有名無(wú)實(shí)。真正的行業(yè)組織一方面作為企業(yè)與政府部門溝通的橋梁，另一方面也是外包企業(yè)與國(guó)際市場(chǎng)溝通的橋梁。呼叫外包發(fā)展得越快，越需要行業(yè)組織的支持與協(xié)調(diào)。相關(guān)政策的不完善，又沒有權(quán)威的行業(yè)組織，呼叫外包市場(chǎng)發(fā)展可能由于缺乏引導(dǎo)而變得無(wú)序。

最后，專業(yè)人才的缺乏影響行業(yè)的發(fā)展速度

之所以頻繁接到獵頭的電話，筆者認(rèn)為還是與行業(yè)內(nèi)的人才缺乏有關(guān)。據(jù)筆者了解，國(guó)內(nèi)還沒有一所高等教育機(jī)構(gòu)擁有類似于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理或者外包研究的專業(yè)，針對(duì)座席培養(yǎng)的學(xué)校也較少。目前呼叫中心行業(yè)內(nèi)的專家一部分是有國(guó)外相關(guān)專業(yè)的教育背景，還有一些是在國(guó)內(nèi)受到過(guò)高等教育，并在行業(yè)內(nèi)工作時(shí)間較長(zhǎng)的資深人士。所以相對(duì)其他行業(yè)來(lái)說(shuō)人才顯得十分不足，這也從一個(gè)方面證明了為什么這個(gè)行業(yè)人員的跳槽率居高不下。當(dāng)然這也是我們呼叫外包市場(chǎng)所處的階段決定的，但是如果不解決人才培養(yǎng)的問題，我們以后遇到的麻煩還會(huì)更多。

現(xiàn)在有不少行業(yè)內(nèi)專家撰稿，認(rèn)為中國(guó)呼叫中心的春天已經(jīng)到來(lái)了。伴隨著春天的來(lái)臨，展現(xiàn)出的將是生機(jī)勃勃的春之景象。但是春天的來(lái)臨不意味著冬天已經(jīng)永久地過(guò)去，在下一個(gè)冬天來(lái)臨之前，我們能夠做的就是利用大好時(shí)光，努力進(jìn)行耕種，有了良好的收獲，實(shí)現(xiàn)了物質(zhì)的儲(chǔ)備，即使冬天再冷，我們也能安穩(wěn)度過(guò)。