作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，人在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展中具有重要作用，良好的人力資源管理體系是呼叫中心賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。但高人員流失率帶來(lái)的高招聘成本、高人才培養(yǎng)成本等人力資源體系的惡性循環(huán)一直困擾著呼叫中心行業(yè)，成為行業(yè)人力資源突破的一大難題。因此，建立一條有效的人才供應(yīng)與培養(yǎng)鏈條具有十分重要的意義。針對(duì)此點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱廣州中心）率先做出了積極的嘗試，通過(guò)和廣州地區(qū)高校深入合作，搭建“校企合作聯(lián)盟”體系，取得了積極效果，在這里作以介紹。

一、“校企合作聯(lián)盟”是對(duì)呼叫中心傳統(tǒng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)模式的突破。

呼叫中心行業(yè)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，和其行業(yè)特質(zhì)相適應(yīng)，在人員引進(jìn)與培養(yǎng)體系上具有以下特征：

1、高人員流失率帶來(lái)人員招聘力度大。呼叫中心的人員結(jié)構(gòu)中，作為生產(chǎn)主體的一線客服代表占有絕對(duì)比率，約占80%以上。一線生產(chǎn)人員的高流動(dòng)性隨時(shí)會(huì)導(dǎo)致人員缺口，據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心行業(yè)員工流失率也都在2%-3%左右，流失較高的企業(yè)甚至達(dá)到了一線客服代表1至2年全員更換。較高的流失率使得招聘工作成為企業(yè)的一項(xiàng)日常重要工作，增加了招聘成本。

2、準(zhǔn)入門(mén)檻較低以及高人員流失率使得人員培養(yǎng)難度大。目前，整個(gè)呼叫中心行業(yè)的一線客服代表的準(zhǔn)入門(mén)檻都相對(duì)較低，很多沒(méi)有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)技能匱乏，勝任工作前需要較長(zhǎng)的培養(yǎng)周期。此外，由于人才引進(jìn)的常態(tài)化，培訓(xùn)成本也較高。

3、業(yè)務(wù)快速變化導(dǎo)致人員需求具有不穩(wěn)定性，增加了人員引進(jìn)的難度。在呼叫中心行業(yè)，由于業(yè)務(wù)的快速變化以及新老業(yè)務(wù)的快速“新陳代謝”，使得人員的需求具有極強(qiáng)的不穩(wěn)定性，導(dǎo)致人員引進(jìn)計(jì)劃性較弱，從而增加了人員引進(jìn)難度。

4、高流失率易帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。由于人員流失率較高，盡管有新人員的及時(shí)補(bǔ)充，但新員工的服務(wù)水平差異，容易帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。

因此，通過(guò)建立一套有效的人才引進(jìn)與培養(yǎng)方式，克服目前呼叫中心行業(yè)人才引進(jìn)與培養(yǎng)中的“難點(diǎn)”，在呼叫中心的發(fā)展中具有重要作用，廣州中心開(kāi)展的“校企合作聯(lián)盟”正是在此背景下進(jìn)行的探索。

二、“校企合作聯(lián)盟”實(shí)現(xiàn)了呼叫中心人才引進(jìn)與高等院校人才資源的完美對(duì)接。

為了解決人員引進(jìn)與培養(yǎng)中碰到的各種問(wèn)題，早在2006年廣州中心便開(kāi)展了勤工儉學(xué)實(shí)習(xí)生項(xiàng)目，實(shí)習(xí)生群體成為廣州中心人員構(gòu)成的重要組成部分。2008年，為了建立更有效的人才引進(jìn)與培養(yǎng)體系，廣州中心在已開(kāi)展的實(shí)習(xí)生項(xiàng)目基礎(chǔ)上開(kāi)展了“校企合作聯(lián)盟”。

1、“校企合作聯(lián)盟”理念

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣大高校資源并形成規(guī)模，在和高校全方位合作中，積極尋求互動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)各大高校對(duì)企業(yè)人員需求的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)優(yōu)秀人才的吸納與靈活配置能力、實(shí)現(xiàn)人員的快速上崗，達(dá)到對(duì)高校人才資源的綜合利用，這就是廣州中心所探索的“校企合作聯(lián)盟”。與一般的校企合作相比，“校企合作聯(lián)盟”具有的是借助合作廣度形成的規(guī)模效益，借助合作深度形成的真正效益。

2、“校企合作聯(lián)盟”體系

2008年10月，廣州中心召開(kāi)了“校企合作聯(lián)盟”發(fā)布會(huì)暨研討會(huì)，邀請(qǐng)了中國(guó)南方人才市場(chǎng)、廣州地區(qū)40余所高校就業(yè)部門(mén)的老師參加。在會(huì)上，廣州中心積極向各大高校推介所首先提出的“校企合作聯(lián)盟”，得到了各大高校的一致認(rèn)同，認(rèn)為“校企合作聯(lián)盟”在加強(qiáng)企業(yè)人員引進(jìn)、解決學(xué)生就業(yè)中具有積極作用。該會(huì)還得到了廣東電視臺(tái)、廣州日?qǐng)?bào)等新聞媒體的關(guān)注。隨后，邀請(qǐng)了高校老師參觀了廣州中心，讓各位老師進(jìn)一步了解了呼叫中心行業(yè)。

通過(guò)廣州中心的積極探索，在“校企合作聯(lián)盟”框架下最終形成了不同內(nèi)容的“三級(jí)合作模式”.廣州中心結(jié)合自身在人員引進(jìn)中遇到的各種問(wèn)題，通過(guò)“三級(jí)合作模式”，做到了和高校普遍意義的合作和針對(duì)性的合作，充分利用了不同高校的不同優(yōu)勢(shì)，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和學(xué)校間的聯(lián)盟，可見(jiàn)與某高校合作課程范例。

3、“校企合作聯(lián)盟”實(shí)施效果

在“校企合作聯(lián)盟”框架下，廣州中心獲邀參加了5所高校畢業(yè)生供需見(jiàn)面會(huì)，在10所高校舉行了兼職實(shí)習(xí)生校園招聘，由于得到學(xué)校的大力支持，有效減少了招聘成本，取得了良好效果；和廣州一家高校取得合作，提前培養(yǎng)了75名在校大學(xué)生，該部分學(xué)生可在畢業(yè)后直接吸納為廣州中心的員工；對(duì)于新業(yè)務(wù)上線導(dǎo)致的人員緊急需求，聯(lián)盟高校都承諾及時(shí)給予人員支持。

三、“校企合作聯(lián)盟”實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

1、增強(qiáng)了獲取優(yōu)質(zhì)人才的能力

在“校企合作聯(lián)盟”框架下，通過(guò)和高校的互動(dòng)實(shí)現(xiàn)了高校和企業(yè)的充分了解，便于企業(yè)掌握在高校的招聘時(shí)機(jī)，也便于高校向企業(yè)推薦合適的人才，增強(qiáng)了企業(yè)獲取優(yōu)質(zhì)人才的能力。

2、有利于降低人員流失率

在“校企合作聯(lián)盟”平臺(tái)上，學(xué)生是一個(gè)重要主體，他們或者在從學(xué)校老師和同學(xué)里了解過(guò)企業(yè)，或者在企業(yè)從事過(guò)實(shí)習(xí)，都或多或少經(jīng)過(guò)企業(yè)文化的熏陶，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)和即將要從事的崗位工作也都較了解，在此基礎(chǔ)上被吸納為企業(yè)的員工，比社會(huì)招聘人員具有更強(qiáng)的穩(wěn)定性。

3、增強(qiáng)了人才的快速獲取和靈活配置能力

通過(guò)“校企合作聯(lián)盟”和高校間建立的良好合作，學(xué)校豐富的人才資源成為企業(yè)的人才儲(chǔ)備庫(kù)，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際需要對(duì)不同類型的人員進(jìn)行綜合利用。在人員緊張時(shí)，企業(yè)可快速調(diào)動(dòng)高校資源，因而增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)人才的快速獲取能力與靈活配置能力。

4、縮短了新員工上崗周期，降低了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響

無(wú)論是通過(guò)選修課程學(xué)習(xí)，還是通過(guò)兼職實(shí)習(xí)，學(xué)生都經(jīng)過(guò)一定企業(yè)文化和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在被吸納為員工后，可快速上崗，縮短了上崗周期。

中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心所探索的“校企合作聯(lián)盟”，是呼叫中心人員引進(jìn)與培養(yǎng)體系上的一次創(chuàng)新，它有效解決了目前呼叫中心行業(yè)人才引進(jìn)中遇到各種問(wèn)題，同時(shí)也是傳統(tǒng)人力資源中人才引進(jìn)模式的一種突破，廣州中心將也繼續(xù)探索，將此模式更加完善，挖掘其最大價(jià)值！

作者為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)(廣州)中心人力資源室經(jīng)理。