2009年的市場，可以用“冷”更“冷”很“冷”來形容，便經(jīng)過筆者的發(fā)展，2009年呼叫中心增長卻依然強勁。

相比“呼叫中心”這個字眼，一些以“800、955”開頭的特服號更能喚起廣大消費者的共鳴。企業(yè)承諾，客戶通過撥打這些號碼可以進行咨詢、解決與產(chǎn)品相關的疑問，甚至免費撥打。在帶給消費者貼心的服務的同時，企業(yè)也獲得了巨大的回報，一方面消費者的投訴減少、滿意度提高、消費額大幅度上升，另一方面，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過呼叫中心不僅僅可以接聽客戶的來電，還可以外撥來完成有效的銷售。逐漸，呼叫中心成為企業(yè)的“營利中心”。

中國呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應用到多個行業(yè)，涉及多種業(yè)務。1999年，中國呼叫中心行業(yè)迎來了第一個發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個時期的領頭羊。在2002年以后呼叫中心行業(yè)進入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運營管理。2004年下半年開始，企業(yè)級呼叫中心的建設需求呈放量增長的態(tài)勢，由此迎來了中國呼叫中心行業(yè)的第二個發(fā)展高峰，這個由企業(yè)級呼叫中心建設帶動的第二個發(fā)展高峰將會是漫長的和理性的。根據(jù)Frost&Sullivan與《信息周刊》聯(lián)合發(fā)布的《2007中國企業(yè)語音通信(呼叫中心)市場研究報告》，由于企業(yè)呼叫中心的建設是非行政命令式的、隨機的，這也是整個呼叫中心增長速度會逐漸趨向平緩的重要原因。

2006年中國呼叫中心市場設備投資總額約為1.863億美元。在未來的五年內(nèi)，將以年平均復合增長率19.2%的速度增長。在2011年市場總額將達到4.485億美元。

從中國呼叫中心市場來看，主要有如下幾個特點：

1.實施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業(yè)的客戶服務，電話營銷等需求，外包式，托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業(yè)所接受。

2.解決方案的多樣化。應對不同行業(yè)與需求的呼叫中心，解決方案大致分為基于交換機的解決方案，基于板卡的解決方案，一體化解決方案這3個大類。每種解決方案各占據(jù)中國呼叫中心的部分市場，具有各自不同的優(yōu)劣勢。

3.應用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢，投訴等擴大到了呼出的電話營銷，催收催繳等業(yè)務。新的業(yè)務拉動了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時，呼叫中心的IP化使得電話應用的開發(fā)更靈活，層出不窮的應用相繼產(chǎn)生。

從中國企業(yè)呼叫中心設備市場規(guī)模及未來發(fā)展趨勢的角度來分析，在2006年中國呼叫中心市場總額中，基于交換機的呼叫中心占了77.6%；基于板卡的呼叫中心占了18.5%；基于一體化機的呼叫中心占了3.9%。在未來的五年內(nèi)，這三類呼叫中心的年平均復合增長率分別為20.9%、12.5%、11.9%。在2011年，基于交換機的呼叫中心將占83.4%；基于板卡的呼叫中心將占13.8%；基于一體化機的呼叫中心將占2.8%。

交換機方案適合于大呼叫量及大規(guī)模的呼叫中心。由于中國的人口基數(shù)很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始，交換機方案始終占據(jù)著中國主流呼叫中心市場的絕大多數(shù)份額。隨著交換機技術不斷完善和發(fā)展，其穩(wěn)定性和可靠性的提高，基于交換機的呼叫中心方案將一直是市場的主流，并且市場占有率在預測期內(nèi)有增無減。

呼叫中心在中國的發(fā)展初期，板卡方案在中國呼叫中心市場占有相當規(guī)模，憑借其價格的優(yōu)勢或建設初期不確定的因素，在預測期內(nèi)板卡方案還會繼續(xù)保持緩慢的增長。

一體化呼叫中心方案強調(diào)的是，幾乎所有呼叫中心中所涉及到的功能產(chǎn)品均來自一個廠家的提供，減少項目集成的風險。近幾年來，在中國呼叫中心企業(yè)級市場的發(fā)展有上升的趨勢。它的特點與許多企業(yè)的需求相吻合。首先產(chǎn)品來自一家或很少的幾家，在系統(tǒng)集成與實施及維護上減少了許多環(huán)節(jié)。其次在性能上可與交換機方案相媲美。再有就是價格上具有優(yōu)勢。正是由于以上幾點，此類方案在中國企業(yè)級呼叫中心市場上前景值得期待。

根據(jù)Frost&Sullivan與《信息周刊》聯(lián)合發(fā)布的《2007中國企業(yè)語音通信(呼叫中心)市場研究報告》，如下因素將對中國企業(yè)呼叫中心設備市場未來發(fā)展構成影響：

驅(qū)動因素：

1、中國經(jīng)濟持續(xù)、高速、穩(wěn)定的增長。中國經(jīng)濟持續(xù)高速穩(wěn)定的增長了近二十年，創(chuàng)造了中國式的經(jīng)濟奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外資進入中國，帶來了先進的技術和管理經(jīng)驗的同時，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領市場，推出業(yè)務的利器；對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務質(zhì)量的關鍵。中國社會市場經(jīng)濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。

2、第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進程加快。在經(jīng)濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

3、呼叫中心從單純的客戶服務更多的成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場競爭的加劇導致企業(yè)利用呼叫中心降低營銷和服務成本，帶動營銷業(yè)績上升的愿望越來越強烈。非服務型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美等呼叫中心發(fā)達的國家和地區(qū)的經(jīng)驗可以看出，非服務型呼叫中心所占比例要大于服務類呼叫中心?？梢灶A見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規(guī)模還會持續(xù)發(fā)展。

4、從技術層面看，IP進程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術的出現(xiàn)，將刺激高端呼叫中心的新需求。技術和應用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。

5、新型業(yè)務的發(fā)展帶動功能性呼叫中心需求趨旺。在技術發(fā)展的同時，業(yè)務需求同樣是市場的主要驅(qū)動力。近幾年來，隨著各行各業(yè)新業(yè)務的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業(yè)服務型呼叫中心“號碼百事通”等。另外，同樣的情況也會出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有“陽光服務”客戶服務中心，還擁有大客戶以及IT外包服務等多個呼叫中心。

6、中國服務外包市場的快速增長。面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務外包市場，中國不愿意只停留在制造業(yè)領域做看客，“十一五”期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。到去年底，已有11個城市成為國家指定的服務外包基地城市。呼叫中心外包作為服務包中的一個重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機會。近來出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機構協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引包括國外的外包呼叫中心運營商加大在中國呼叫中心行業(yè)的投資力度，呼叫中心服務外包項目也將會更多地流向中國。

制約因素：

1、人才的匱乏。中國呼叫中心發(fā)展不到十年，產(chǎn)業(yè)還處于初級階段，缺乏實際的管理經(jīng)驗和世界水平的管理經(jīng)驗是顯而易見的，高水平的管理人員非常缺乏。從座席員方面看，很少有人將呼叫中心座席員看作是終身職業(yè)，總是短期行為。這也是目前全球呼叫中心座席員普遍匱乏的原因之一。另外低收入的現(xiàn)實，以及勞動強度過大，工作中所承受的來自內(nèi)部和外部客戶的壓力過大都是造成人才流失的主要原因。

2、行業(yè)缺乏標準。很長時間里，中國的呼叫中心行業(yè)都沒有標準，尤其是建設標準。從建設到運營似乎都在無序的狀態(tài)下進行。沒有標準的結果將會導致最終用戶在選擇呼叫中心產(chǎn)品時的無所適從，從而導致許多呼叫中心在初期選型時的失敗，進而導致用戶遲遲不上呼叫中心或者在初期采取非常謹慎保守的態(tài)度。沒有標準的另一個結果就是助長了惡劣的市場競爭環(huán)境。面對相差甚遠的報價和所有廠家對所有功能的承諾，最終用戶無法選擇。缺乏標準的現(xiàn)狀將會在很長一段時間內(nèi)存在，在市場步入成熟期后情況會有所好轉(zhuǎn)，但由于呼叫中心行業(yè)的分散性、各行業(yè)的不一致性導致標準的執(zhí)行和實施都會非常的困難。

3、相對于傳統(tǒng)企業(yè)語音通信設備而言，呼叫中心產(chǎn)品的價格仍然相對偏高。從市場的反饋來看，當用戶沒有深刻理解呼叫中心作用的時候，普遍反映是呼叫中心產(chǎn)品價格偏高，即使中國呼叫中心產(chǎn)品的價格在世界上具有很強的競爭力。造成這一現(xiàn)象的背后是用戶對于呼叫中心缺乏理解，并且對于軟件產(chǎn)品的價值的不認可，后者在中國是普遍存在的現(xiàn)象。在這種情況下，中小型企業(yè)會降低建設呼叫中心的熱情，在傳統(tǒng)通信方式可以或部分可以解決他們所面臨的當前實際問題的時候，呼叫中心就成了可有可無的雞肋。與此同時，這種情況也為低端市場提供了發(fā)展的空間。目前中國呼叫中心高低端市場兩級分化嚴重。大有高的越高，低的越低的趨勢。在電信、金融等高端市場，一個座席幾經(jīng)升級、推倒重來等過程，累計單價可達幾十萬。在低端市場，一個座席僅以千元計。

4、傳統(tǒng)習慣文化的影響。中國的電話普及僅僅是十幾年前的事情，不像歐美等發(fā)達國家和地區(qū)已有上百年歷史。所以，大眾的電話消費習慣尚未完全形成，尤其是在非電信行業(yè)里。從發(fā)達國家呼叫中心的垂直市場可以看出，電信行業(yè)所占比例并不十分顯著，反而是像零售和物流以及金融等面向大眾消費者的行業(yè)略占上風。這是因為在中國，通信行業(yè)在近十幾年的發(fā)展非常迅速，甚至在某些人群中電信的消費成為了時尚的標志。而在非電信行業(yè)中，利用電話等通信手段進行消費的習慣還遠沒有形成或正在形成的過程當中。