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埃及迅速拓展全球呼叫中心外包服務(wù)市場

　　近年來，埃及在全球服務(wù)外包市場異軍突起，從2003年開展外包服務(wù)以來，短短5年，埃及外包服務(wù)行業(yè)從無到有，迅速發(fā)展成為眾多跨國公司眼中服務(wù)外包的新選擇。憑借其高素質(zhì)、低成本的人力資源，良好的投資環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施以及政府的大力支持，埃及在外包服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展后勁十足。目前，埃及已經(jīng)在非洲服務(wù)外包市場中排名第一，不久前全球經(jīng)濟(jì)論壇發(fā)布的《2008—2009年全球信息技術(shù)發(fā)展報告》顯示，埃及將在今后10年內(nèi)成為全球五大服務(wù)外包承接國之一。而在2008年全球服務(wù)外包城市排行榜上，開羅從2007年的第11名上升為第7名，這也是其首次進(jìn)入排行榜的前10名。

　　埃及電信公司旗下的Xceed 公司是埃及本土開展外包服務(wù)的第一家公司。2003年，該公司呼叫中心的建立，標(biāo)志著埃及正式進(jìn)軍全球服務(wù)外包市場，目前該公司用多種語言為美國、英國、法國、意大利、西班牙、阿聯(lián)酋、卡塔爾等國的客戶提供服務(wù)，客戶包括微軟、甲骨文、通用汽車等跨國公司，而埃及Raya科技集團(tuán)的全球呼叫中心，則為埃及本土客戶以及國外的客戶提供外包服務(wù)，包括安聯(lián)保險、聯(lián)合利華、英特爾以及惠普等跨國公司。

　　同時，以IBM為代表的外國公司也紛紛在埃及拓展服務(wù)外包業(yè)務(wù)。目前，IBM開羅技術(shù)研發(fā)中心已經(jīng)有超過500名軟件工程師，成為IBM全球產(chǎn)業(yè)鏈條中的重要組成部分，埃及信息產(chǎn)業(yè)部還同IBM達(dá)成了一項建立納米技術(shù)研發(fā)中心的協(xié)議。IBM全球服務(wù)執(zhí)行中心也落戶埃及，為客戶提供商業(yè)咨詢、計算機(jī)應(yīng)用開發(fā)和維護(hù)，軟件測試以及嵌入式軟件升級服務(wù)。在未來3年，IBM計劃在埃及投入3000萬美元用于服務(wù)外包領(lǐng)域。除此之外，甲骨文、法國Teleperformance、德國SQS等公司也都相繼在埃及開設(shè)全球服務(wù)中心，拓展服務(wù)外包業(yè)務(wù)。

　　作為服務(wù)外包的承接國，埃及有著自己獨(dú)特的優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿?。埃及每年的高校畢業(yè)生達(dá)到33000多名，而其中有三分之一的學(xué)生專業(yè)是商業(yè)、貿(mào)易、計算機(jī)以及工程技術(shù)等。據(jù)統(tǒng)計，加上各類職業(yè)技術(shù)學(xué)校的畢業(yè)生，埃及每年有17000余名學(xué)生從各類工業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)，為埃及服務(wù)外包行業(yè)提供了豐富的人力資源。這些畢業(yè)生不僅有著良好的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平，能夠熟練掌握和運(yùn)用多種語言更是他們的顯著特點(diǎn)，埃及的高校畢業(yè)生絕大多數(shù)都能說一口流利的英語，有的還掌握法語、德語，多語種的背景使他們在服務(wù)外包領(lǐng)域更具競爭優(yōu)勢。

　　為了使高校畢業(yè)生更加符合服務(wù)外包行業(yè)的需要，埃及信息技術(shù)部和高等教育部聯(lián)合開展了一項名為“埃及教育計劃”的工程，為高校學(xué)生提供專項基金，培養(yǎng)其從事外包服務(wù)行業(yè)的專業(yè)技能，該工程也得到了IBM、英特爾以及惠普等公司的資助。此外，IBM還同埃及教育部門簽訂了人力資源培訓(xùn)發(fā)展協(xié)定，在高校建立IBM學(xué)院，開設(shè)服務(wù)科學(xué)、管理科學(xué)以及工程技術(shù)專業(yè)，培養(yǎng)外包服務(wù)人才。

　　在擁有高素質(zhì)的從業(yè)人才的同時，埃及的人力資源成本在各新興市場同樣具有優(yōu)勢，目前，埃及服務(wù)外包行業(yè)平均工資約為每年2076美元，雖然高于印度和菲律賓，但和其主要競爭對手東歐國家如保加利亞相比，仍然具有較大優(yōu)勢。與人力資源優(yōu)勢相比，埃及的地理位置優(yōu)勢同樣為其開展服務(wù)外包提供了良好的條件。埃及地處北非，緊鄰歐洲和中東地區(qū)，前往歐洲各國首都的飛行時間都在4個小時以內(nèi)，這大大降低了服務(wù)外包業(yè)務(wù)的交通成本。同時，由于處在相同或相鄰的時區(qū)，埃及還非常適合為歐洲國家和中東國家提供近岸服務(wù)外包。而近岸服務(wù)外包由于其較低的成本和語言文化的相似性，已經(jīng)成為當(dāng)前全球外包服務(wù)市場的發(fā)展趨勢。

　　多年來，埃及堅持經(jīng)濟(jì)改革，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長，最近3年GDP保持了7%的平均增長速度，據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，即使面對國際金融危機(jī)的影響，埃及今年的GDP增長率仍將達(dá)到4.4%。持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形勢為埃及大力發(fā)展服務(wù)外包提供了良好的投資環(huán)境，包括完善道路交通，供水、供電系統(tǒng)以及較低的運(yùn)營成本。在埃及，用于開設(shè)呼叫中心的房租費(fèi)用約為1平方米每年180美元，而這一價格在印度為220美元，在保加利亞則達(dá)到239美元。同時，埃及互聯(lián)網(wǎng)使用費(fèi)和通訊費(fèi)同許多新興市場國家相比，價格也相對較低。

　　同其他在服務(wù)外包領(lǐng)域取得成功的國家一樣，埃及政府在促進(jìn)外包服務(wù)市場發(fā)展過程中，也扮演著非常重要的角色，政府充分認(rèn)識到信息技術(shù)對于國家發(fā)展的重大意義，積極投資網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并且在政策上給予充分的支持。埃及政府大力發(fā)展固定線路、移動通訊、寬帶以及WiFi、WiMax無線通訊等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。同時，在學(xué)校、圖書館等提供免費(fèi)上網(wǎng)，在全國成立了1500余個互聯(lián)網(wǎng)俱樂部，提高網(wǎng)絡(luò)普及率。2008年，埃及互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到829萬，擁有4萬多個寬帶網(wǎng)絡(luò)鏈接點(diǎn)。在過去3年，埃及信息通訊產(chǎn)業(yè)保持了每年20%的發(fā)展速度，也吸引了超過80億美元的國內(nèi)外投資。

　　為了更好地實現(xiàn)外包服務(wù)集群化發(fā)展，埃及政府還在開羅附近建立了智慧村(The Smart Village)，能容納35000人工作，而同樣的工業(yè)園區(qū)也將在亞歷山大和達(dá)米埃塔建立。此外，開羅麥阿蒂呼叫中心園區(qū)也將在2012年全部建成，屆時將能夠容納60000人在此工作。

　　在政策制定上，埃及政府還通過了統(tǒng)一稅法和反壟斷法案，以減少信息工業(yè)產(chǎn)品的進(jìn)口關(guān)稅，打擊軟件盜版；對投資埃及信息產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的公司給予免稅等一系列優(yōu)惠政策，努力為服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的投資和發(fā)展環(huán)境。

　　正是由于埃及在服務(wù)外包領(lǐng)域擁有獨(dú)特的優(yōu)勢和良好的發(fā)展前景，眾多外國IT公司在面對國際金融危機(jī)不利影響的同時，在埃及則選擇了加大投資力度。不久前微軟首席執(zhí)行官鮑爾默在訪問埃及時就宣布了包括服務(wù)外包業(yè)務(wù)在內(nèi)的一系列投資計劃。位于開羅麥阿蒂的德國SQS公司新呼叫中心也在近期投入運(yùn)營，為歐洲客戶提供如系統(tǒng)維護(hù)和軟件測試服務(wù)等。

中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)—《經(jīng)濟(jì)日報》

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