近年來，全球性的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級不斷加速。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，是提升我國在國際分工體系中的地位，以及國家整體競爭力的必然選擇。在國際金融危機(jī)背景下，我國以現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)為核心的新興服務(wù)經(jīng)濟(jì)正迎來一個高速發(fā)展的浪潮。

　　目前，以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為代表的綠色產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，為我國新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級提供了巨大的增長空間。2006年我國客戶服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到4.5億美元，至2010年，預(yù)計該市場將增長到12.2億美元。

　　據(jù)北京市統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2007年北京市第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP總量的71.4％。這表明，北京總體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)已接近國際發(fā)達(dá)國家水準(zhǔn)。在此情況下，發(fā)展代表國際新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，不僅是為了更好地落實科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)生態(tài)文明社會，而且也符合北京發(fā)展高端產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略方向，對于北京市的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。

　　生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)全球快速擴(kuò)張，世界500強(qiáng)企業(yè)紛紛開展呼叫業(yè)務(wù).

　　憑借一臺電腦和一部電話，接線員就可以為全國各地乃至全世界任何一個角落打來的咨詢電話服務(wù)，這就是呼叫中心的魅力所在。呼叫中心屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是一個以通訊網(wǎng)絡(luò)為依托，以計算機(jī)、電話集成技術(shù)為支撐，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位服務(wù)的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　過去20年間，以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)獲得了飛速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2006年，世界500強(qiáng)企業(yè)中有90％以上利用呼叫中心從事主要商務(wù)活動。呼叫中心在零售與分銷、電信、保險、銀行、航空、物流與運(yùn)輸、公共部門等各行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用。

　　美國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟，對全球的呼叫中心起著引領(lǐng)和示范作用。不但有一大批有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開發(fā)商，也擁有眾多的呼叫中心運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)和人才。2003年，呼叫中心數(shù)量達(dá)78000個。3%的美國就業(yè)人口在呼叫中心工作。

　　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和IT－BPO不斷擴(kuò)大的市場需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心市場，擁有2000多家呼叫中心和將近40000個座席。外包呼叫中心座席數(shù)量超過一半。由于有大量服務(wù)于美國和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個呼叫中心的座席數(shù)量也是亞洲之最。

　　目前，全球工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的趨勢增強(qiáng)。在這種潮流下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展為我國新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級提供了巨大的增長空間。2007年，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模達(dá)349.5億元，其中外包市場占58億元，近5%為提供離岸外包收入。至2010年，預(yù)計該市場將增長到90億元。

　　隨著科學(xué)技術(shù)的不斷升級和信息膨脹，人們對獲得信息的更新速度和質(zhì)量要求不斷提升，在世界范圍內(nèi)，呼叫產(chǎn)業(yè)將在未來十年內(nèi)繼續(xù)保持規(guī)模上的快速擴(kuò)張，并繼續(xù)保持吸納就業(yè)的長期性和持續(xù)性。

　　大力發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要轉(zhuǎn)型

　　北京版圖上，密云、平谷、懷柔、延慶等郊縣山區(qū)，恰似一道天然綠色屏障護(hù)衛(wèi)著古都北京。在城市總體規(guī)劃中，這道“綠鏈”被定位為生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)。密云縣守著北京重要的水源地——密云水庫，經(jīng)濟(jì)發(fā)展自然受到多方限制，生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人員就業(yè)等問題日漸突出。

　　近年來，在“發(fā)展當(dāng)先”的指導(dǎo)思想下，密云縣積極尋找新興產(chǎn)業(yè)作為生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)的發(fā)展支撐。2007年，北京呼叫中心基地得到北京市的批復(fù)。2008年1月，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在密云正式啟動，總體規(guī)劃占地3平方公里。被確定為北京市2008年重點項目，市財政撥付近億元資金用于支持呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

　　作為現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系中的重要一環(huán)，北京呼叫產(chǎn)業(yè)基地集現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)等于一體，而且，呼叫產(chǎn)業(yè)“零排放”、“零污染”、“零能耗”，幾乎不對生態(tài)環(huán)境構(gòu)成任何威脅和破壞，完全符合密云作為本市生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)的要求，對于北京市的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。

　　隨著基地建設(shè)的深入推進(jìn)和規(guī)模不斷壯大，呼叫產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益日益顯現(xiàn)：到2010年,園區(qū)內(nèi)呼叫產(chǎn)業(yè)年收入將達(dá)到18億元人民幣；2015年基地座席規(guī)模擴(kuò)大到3萬~4萬個，年收入總計超過63億元。呼叫產(chǎn)業(yè)還將帶動信息服務(wù)業(yè)、通信和電子設(shè)備制造業(yè)、建筑房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)和金融業(yè)等一系列相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　此外，呼叫產(chǎn)業(yè)還將形成巨大的社會效益：一是將創(chuàng)造大量的就業(yè)機(jī)會，改善就業(yè)形勢。2010年基地規(guī)模將達(dá)到1萬座席，直接提供就業(yè)崗位3.5萬個(1個座席可提供3~3.5人就業(yè))；到2015年基地規(guī)模將達(dá)到3萬~4萬個座席，直接提供就業(yè)崗位約10萬個。二是打造行業(yè)人才高地，提高勞動力整體素質(zhì)。預(yù)計到2010年,基地培訓(xùn)人員和資格認(rèn)證人員累計將達(dá)到2萬人次；并且計劃在5~10年完成對外派遣呼叫中心從業(yè)人員超過1萬人次。三是帶動基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化投資環(huán)境。呼叫中心產(chǎn)業(yè)對基礎(chǔ)設(shè)施的需求主要集中在電力、光纜、通訊網(wǎng)絡(luò)和道路建設(shè)等方面。隨著基地規(guī)模的擴(kuò)大和入園企業(yè)數(shù)量增加，對基礎(chǔ)設(shè)施的需求將不斷增長。四是提高居民收入水平，促進(jìn)全市協(xié)調(diào)發(fā)展。在縮小地區(qū)差距、促進(jìn)全市協(xié)調(diào)發(fā)展、構(gòu)建和諧北京等方面都具有積極推動作用。

作者徐芳系中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院副教授、北京市密云縣副縣長