三五年之后，走進(jìn)國(guó)康網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)中心，你將看到的可能是一排排帶著耳機(jī)的客服人員，正在根據(jù)該公司系統(tǒng)平臺(tái)上的客戶(hù)數(shù)據(jù)，依照標(biāo)準(zhǔn)的操作手冊(cè)跟國(guó)康的會(huì)員進(jìn)行溝通。
國(guó)康網(wǎng)的這些客服人員，將會(huì)依據(jù)操作手冊(cè)的指示，告訴會(huì)員可能需要進(jìn)行怎樣的體檢以便確定身體的具體狀態(tài)；如果已經(jīng)患病，國(guó)康網(wǎng)就要負(fù)責(zé)幫助其確定病情、就醫(yī)、住院以及此后的康復(fù)指導(dǎo)；如果會(huì)員原來(lái)就有病史，就會(huì)按照一定的流程告知體檢、吃藥以及生活中的各個(gè)注意事項(xiàng)。
“最近我們會(huì)專(zhuān)程去趟美國(guó)，尋找潛在的戰(zhàn)略合作者?！眹?guó)康網(wǎng)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)楊華山說(shuō)。
此前美國(guó)成立最早、規(guī)模最大的HMOKaiser Permanente集團(tuán)副總裁認(rèn)為，國(guó)康的模式和美國(guó)的HMO模式比較接近：在健康干預(yù)和疾病管理方面作了大量工作。
與國(guó)內(nèi)目前側(cè)重體檢、就醫(yī)通道等環(huán)節(jié)不同，成熟市場(chǎng)的健康管理則更傾向于健康評(píng)估、健康干預(yù)、疾病管理等環(huán)節(jié)?！耙粍t是國(guó)內(nèi)疾病預(yù)防并不深入人心，二則也沒(méi)有公司建立了完善的數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)流程”。
健康管理的概念最早見(jiàn)于美國(guó)，是伴隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展而應(yīng)運(yùn)而生的，又成為疾病管理公司。健康保險(xiǎn)公司為了降低風(fēng)險(xiǎn)，將投保人依據(jù)健康狀況進(jìn)行分類(lèi)，那些已經(jīng)是或者可能是高血壓、糖尿病的患者并分別交給不同專(zhuān)業(yè)的疾病管理中心，由他們對(duì)投保人進(jìn)行日常后續(xù)管理?！澳馨阎尾〉馁M(fèi)用控制到原來(lái)的10％”。
如今美國(guó)有超過(guò)9000萬(wàn)人參與了各類(lèi)HMO組織，這個(gè)行業(yè)也出現(xiàn)了三四個(gè)全球500強(qiáng)企業(yè)，有的市值超過(guò)500億美元。
據(jù)了解目前美國(guó)健康產(chǎn)業(yè)的收益為2000億美元。“中國(guó)的情況和美國(guó)不盡相同，比如在中國(guó)人人都有醫(yī)保?！眴⒚鲃?chuàng)投合伙人胡旭波說(shuō)，但美國(guó)該行業(yè)的發(fā)展對(duì)中國(guó)仍有借鑒意義。
2005年成立的國(guó)康網(wǎng)，2006年的收入僅為600萬(wàn)元，2007年達(dá)到了2000萬(wàn)，而剛過(guò)去的2008年則達(dá)到了8000萬(wàn)元。
“我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡，今年預(yù)計(jì)能夠贏(yíng)利?！睏钊A山說(shuō)。
只做服務(wù)
“國(guó)康的突出特點(diǎn)是，我們自己不建體檢中心、不建診所、不賣(mài)保健品?！眹?guó)康網(wǎng)董事長(zhǎng)楊華山說(shuō)，“我們的工作就是服務(wù)，不和醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)。”
中國(guó)健康管理領(lǐng)域的巨大空間以及抗經(jīng)濟(jì)周期的特點(diǎn)，吸引了大量參與者。據(jù)估算，我國(guó)健康管理產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)100億元，年增長(zhǎng)在20％-30％之間，而在未來(lái)的3-5年內(nèi)可能達(dá)到200億元左右。與此相關(guān)的健康保險(xiǎn)市場(chǎng)則會(huì)在相同的時(shí)間內(nèi)達(dá)到1000億元的規(guī)模。
據(jù)廣東一家做健康管理網(wǎng)站的業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，“全中國(guó)有無(wú)數(shù)家健康管理公司”。但切入點(diǎn)并不一樣：有的號(hào)稱(chēng)擁有醫(yī)療資源，能便捷快速地為客戶(hù)提供就醫(yī)通道，“看病不排隊(duì)”；有的以引進(jìn)或自主開(kāi)發(fā)軟件系統(tǒng)為賣(mài)點(diǎn)，聲稱(chēng)能為客戶(hù)的健康狀況提供完善評(píng)估；有些機(jī)構(gòu)以提供健康咨詢(xún)服務(wù)為立足點(diǎn)；還有些機(jī)構(gòu)則擁有某些設(shè)備或產(chǎn)品，提供監(jiān)測(cè)或保健服務(wù)。
“一些體檢機(jī)構(gòu)號(hào)稱(chēng)提供健康管理服務(wù)”。
“中國(guó)的健康管理產(chǎn)業(yè)還處在非常早期，各家都在探索不同的道路。”啟明創(chuàng)投合伙人胡旭波說(shuō)，“很難評(píng)估哪種模式更好”。
愛(ài)康，此前被認(rèn)為是和國(guó)康網(wǎng)商業(yè)模式最相同的一家，但是“現(xiàn)在愛(ài)康已經(jīng)把重心都放在了體檢中心上”，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露其收益的主要部分也來(lái)自于體檢中心。但是楊華山堅(jiān)決認(rèn)為，“國(guó)康會(huì)堅(jiān)持輕資產(chǎn)的道路。”
其中原因，一個(gè)是體檢中心“只有做到一定規(guī)模和可信度”之后才會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力。這就需要在擴(kuò)張、硬件設(shè)備采購(gòu)方面進(jìn)行大量投入，“假如沒(méi)有足夠的錢(qián)，最好不要做”。
三甲醫(yī)院是體檢市場(chǎng)中的主力，“除醫(yī)療資源很強(qiáng)外，其中一部分的服務(wù)業(yè)做得非常好”。民營(yíng)醫(yī)院如果在醫(yī)療資源和服務(wù)上都沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的話(huà)，“很容易走向價(jià)格戰(zhàn)”。
“如果體檢中心賺不到足夠的錢(qián)，又怎么能維持高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量呢？”一家VC公司合伙人由此說(shuō)，他們近期不會(huì)看體檢中心的機(jī)會(huì)。
而楊華山堅(jiān)決不介入體檢中心的原因，“是為了不和醫(yī)院形成競(jìng)爭(zhēng)”。
現(xiàn)在的健康管理，體檢和就醫(yī)渠道是主體?！叭粼隗w檢中心層面形成了競(jìng)爭(zhēng)，怎么能要求醫(yī)院拿出優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源和我們合作？”
楊華山認(rèn)為國(guó)康網(wǎng)的模式，更接近于“攜程”：“中國(guó)不缺醫(yī)生也不缺醫(yī)院，缺的是提高效率的第三方機(jī)構(gòu)?！?
但是醫(yī)院體系被認(rèn)為是中國(guó)最封閉的社會(huì)體系之一，做服務(wù)要整合上下游醫(yī)療資源，“這是一件極難的事情?！鄙鲜鰪V東健康管理網(wǎng)站人士說(shuō)。“醫(yī)院也希望有穩(wěn)定的、階層相對(duì)高的就醫(yī)資源?！?
楊華山說(shuō)，這件事情就像攜程和酒店簽訂協(xié)議時(shí)一樣：客戶(hù)資源不多時(shí)，沒(méi)有談判主動(dòng)權(quán)。但是目前國(guó)康網(wǎng)已經(jīng)有100萬(wàn)的會(huì)員資源，相對(duì)就容易了。
而與攜程受到酒店品牌自建渠道所帶來(lái)的擠壓不同，“國(guó)康網(wǎng)不太會(huì)遭遇這樣的尷尬。”楊華山說(shuō)。
這背后的原因，首先是“中國(guó)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源太少了”。其次則是在中國(guó)現(xiàn)有制度下，醫(yī)院在各地都只能是單體的，“不可能做連鎖經(jīng)營(yíng)”。這就減少了規(guī)?；?jīng)營(yíng)、品牌力增加后，第三方機(jī)構(gòu)可能被踢走的危險(xiǎn)。
從個(gè)人轉(zhuǎn)向集團(tuán)
2005年前后，楊華山打算再次創(chuàng)業(yè)。
此前他是國(guó)人通信的創(chuàng)始人之一，而當(dāng)時(shí)國(guó)人已經(jīng)在納斯達(dá)克上市。
“當(dāng)時(shí)想的很簡(jiǎn)單，一部分人的生活在實(shí)現(xiàn)溫飽到富裕的飛躍后，健康就會(huì)是他們最關(guān)心的事情?！倍F(xiàn)有的醫(yī)療體系效率低、服務(wù)差，所以國(guó)康網(wǎng)最初的定位是面對(duì)中高端的個(gè)人。
但據(jù)其創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的元老說(shuō)，“事情遠(yuǎn)比想象的困難。”
2006年中期，國(guó)康網(wǎng)成立已經(jīng)一年有余，“還沒(méi)有一分錢(qián)的收益?！睏钊A山陷入了極大地困惑，目前健康管理對(duì)中國(guó)人而言還是一個(gè)非常新鮮的概念，“而個(gè)人又如何相信你這樣一家小公司？”
或許是天無(wú)絕人之路。
2006年下半年時(shí)，深圳發(fā)展銀行拋出一張200萬(wàn)元的單子向社會(huì)進(jìn)行招商，其內(nèi)容就是把股東的健康管理進(jìn)行外包。
“健康管理市場(chǎng)的發(fā)展，外資企業(yè)或者外資背景的企業(yè)肯定是最先接受的第一批”。啟明創(chuàng)投合伙人胡旭波說(shuō)，然后才會(huì)是先富起來(lái)的那一批個(gè)人。
由于國(guó)內(nèi)這類(lèi)的機(jī)構(gòu)比較少，國(guó)康網(wǎng)也在深發(fā)展的這個(gè)大單中分得了一杯羹。而這時(shí)候楊華山也意識(shí)到發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)可能是相對(duì)務(wù)實(shí)的做法。
“隨著企業(yè)發(fā)展，健康管理會(huì)是留住骨干員工的重要手段。而人力資源經(jīng)理會(huì)有把這部分服務(wù)外包的需求?！?
目前國(guó)康網(wǎng)的集團(tuán)客戶(hù)中以銀行、保險(xiǎn)客戶(hù)為多。
在深發(fā)展之后，中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行成為其客戶(hù)，而太平洋保險(xiǎn)則是保險(xiǎn)客戶(hù)中的代表。
“原有客戶(hù)的續(xù)約率維持在90％以上。”楊華山說(shuō)。而據(jù)其銷(xiāo)售部門(mén)主管人士指出，單一客戶(hù)的單子中，國(guó)康網(wǎng)所占的份額也在增加。此前都是幾家共同服務(wù)一個(gè)客戶(hù)。
“全國(guó)化網(wǎng)絡(luò)”是國(guó)康網(wǎng)的殺手锏之一。
目前國(guó)康已經(jīng)在全國(guó)40多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了分公司，能夠?yàn)槿珖?guó)布局的銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)。
而當(dāng)年的布局，則有點(diǎn)迫不得已。
最初是深發(fā)展深圳總部的人開(kāi)始外包健康管理業(yè)務(wù)，慢慢地他們把這項(xiàng)服務(wù)推廣到了其他有業(yè)務(wù)的區(qū)域，“我們的分公司也必須跟著他們的步驟進(jìn)行擴(kuò)展?！睏钊A山說(shuō)，因此國(guó)康網(wǎng)子公司的建立，是循著珠三角一路北上，到長(zhǎng)三角然后又到了環(huán)渤海區(qū)域。
“所有的子公司，我們都是直營(yíng)?！睏钊A山認(rèn)為，“只要服務(wù)有投訴，我們就可能失去一個(gè)全國(guó)性的大客戶(hù)。”而加盟的風(fēng)險(xiǎn)控制力總不如直營(yíng)店。
國(guó)康網(wǎng)的服務(wù)體系通過(guò)了ISO9001認(rèn)證，是想向客戶(hù)傳達(dá)其服務(wù)是“全面質(zhì)量保證”的。
據(jù)其一線(xiàn)的市場(chǎng)人員介紹，體檢流程就切分得很細(xì)了。“我們必須比會(huì)員早到體檢中心”，提前準(zhǔn)備有關(guān)醫(yī)院、體檢流程的解釋、說(shuō)明，“為什么選擇這家機(jī)構(gòu)，為什么有這些那些的體檢項(xiàng)目等等”。全程陪同體檢拿到體檢單之后，還要向會(huì)員“解讀體檢單”，告訴他們那些指標(biāo)都代表什么意義。
“如果有病癥，還要及時(shí)安排就醫(yī)”。
“人”是重資產(chǎn)
“所謂輕資產(chǎn)、重資產(chǎn)只是一個(gè)說(shuō)法而已?！眴⒚鲃?chuàng)投合伙人胡旭波認(rèn)為。
對(duì)愛(ài)康而言，體檢中心硬件投入是重資產(chǎn)；對(duì)國(guó)康來(lái)說(shuō)，“人”的投入則是重資產(chǎn)。
據(jù)公司介紹，在目前國(guó)康的成本結(jié)構(gòu)中，“一線(xiàn)市場(chǎng)人員以及研發(fā)的投入”，占到其總成本的60％多。
“這兩年，國(guó)康網(wǎng)對(duì)于研發(fā)的投入已經(jīng)占到了總銷(xiāo)售收入的5％－6％，未來(lái)這個(gè)比例還會(huì)有所上升?！睏钊A山說(shuō)。但這是其不得不做的事情。
盡管美國(guó)有相對(duì)成型的健康管理系統(tǒng)和咨詢(xún)手冊(cè)，“但是照搬過(guò)來(lái)肯定不行”。以常見(jiàn)病為例，盡管東西方，過(guò)度肥胖都使得糖尿病、心血管病成為常見(jiàn)慢性病。即便如此，“東西方人的認(rèn)知不同、生活習(xí)慣不同”，干預(yù)方法自然也就會(huì)不同。更何況美國(guó)人和中國(guó)人，可能患的慢性病大部分不見(jiàn)得相同。
據(jù)了解，國(guó)康網(wǎng)既有自己的科研團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也在尋求和科研、院校的合作。其目前100萬(wàn)會(huì)員的“醫(yī)療信息、電子檔案”預(yù)計(jì)會(huì)吸引相關(guān)的合作伙伴。
此外，在健康干預(yù)、疾病管理之外，國(guó)康還意欲染指金融性產(chǎn)品，包括費(fèi)用管理以及健康保險(xiǎn)產(chǎn)品。
據(jù)了解，美國(guó)15％的GDP都被花在了醫(yī)療上，而中國(guó)目前的相關(guān)數(shù)據(jù)是5％。
“在中國(guó)也提高到這個(gè)水平的過(guò)程中，國(guó)康網(wǎng)就會(huì)很有機(jī)會(huì)。”因?yàn)闊o(wú)論個(gè)人、機(jī)構(gòu)都想要醫(yī)療支出的解決方案。
據(jù)透露，國(guó)康網(wǎng)已經(jīng)計(jì)劃招聘一支“有金融背景”的團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品的研發(fā)。
“因此，我不愿意公司的股權(quán)過(guò)于分散，要把股權(quán)留著用來(lái)激勵(lì)員工?！睏钊A山如此解釋為何國(guó)康網(wǎng)目前僅做了一輪融資，“當(dāng)然也是由于公司的現(xiàn)金流一直很健康”。
2007年底其接受了來(lái)自啟明創(chuàng)投“千萬(wàn)美元級(jí)別”的投資。具體投資金額和基金方所占股份，都未透露。
這與愛(ài)康形成了鮮明的對(duì)比，從2004年成立，愛(ài)康分三次向包括中經(jīng)合、美林、eplanet等基金融資。
而據(jù)楊華山說(shuō)，在啟明創(chuàng)投進(jìn)入之前，他就有了國(guó)康網(wǎng)“全員持股”的計(jì)劃。
“我們要引入星巴克般的企業(yè)文化，”新員工在進(jìn)入國(guó)康滿(mǎn)一定期限后就會(huì)被授予“種子股”。
