日前由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機構(gòu)共同協(xié)辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場演講實錄,更多內(nèi)容請查看大會網(wǎng)站：

接下來的話題，轉(zhuǎn)到一個比較神秘的國度，印度。做呼叫中心、BPO的，都會談到印度。有請上海對外信息服務(wù)熱線主任，文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團客服中心主任樂迪先生給我們分享。

樂迪：各位朋友、各位專家，很高興今天參加這個會議。同時有這個機會給大家做一個匯報。昨天和今天，我看了下名單，都是專家型的、學(xué)者型的嘉賓在這兒演講。我不是。嚴(yán)格講，我是呼叫中心業(yè)的一個門外漢，我們整個集團的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、新產(chǎn)業(yè)的崛起，使我逐漸從一個不懂呼叫中心是怎么回事的人，變成了一個業(yè)內(nèi)人士。所以我講的很多東西，不如專家這么系統(tǒng)科學(xué)，只是把我的感受、體會和所見所聞以及我們的實踐奉獻給大家。

我演講的第一部分，對印度BPO產(chǎn)業(yè)的考察和思考。

在印度考察BPO產(chǎn)業(yè)，緣于一本書，《世界是平的》。2007、2008年我率團隊兩度赴印度考察BPO產(chǎn)業(yè)。這本書的作者托馬斯.弗里德曼告訴我們，全球化進程分三個時代。

1492年到1800年，當(dāng)時全球化的1.0時代，是國家對國家的時代。

全球化2.0，是從1800年持續(xù)到2000年。它指的就是工業(yè)化時代。1840年英國工業(yè)革命以后，這個時代主要是企業(yè)對企業(yè)的時代，成立了很多跨國公司。

2000年以后世界進入了新紀(jì)元，全球化進入3.0時代，世界從此縮小，競賽場地也鏟平，只要有互聯(lián)網(wǎng)，我們就能在上面工作。在這本美國人撰寫的未來經(jīng)濟史著作中，描繪的是未來世界經(jīng)濟史。這本書中，美國人從美國人的立場出發(fā)，描繪了一個數(shù)碼時代世界經(jīng)濟分工的格局，發(fā)達國家掌握核心技術(shù)，把可分割的基礎(chǔ)部件、勞務(wù)流程外包給不發(fā)達國家制作和完成，這就是美國人在這本書中從他的立場出發(fā)所闡述的一個理念。美國人所給的榜樣，就是印度。

2001年互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅之后，印度工程師利用逐漸廉價的海底光纜承包了美國、歐洲很多公司的外包工作，在全球大市場上分一杯羹。印度現(xiàn)在已經(jīng)成為全球最大的離岸BPO生產(chǎn)地之一。印度的BPO業(yè)務(wù)的大規(guī)模發(fā)展，是在新世紀(jì)，但他的崛起，是在上世紀(jì)的80年代。這本書認(rèn)為，任何工作只要能把內(nèi)容數(shù)字化，把流程可分割化，那么靈活的調(diào)動每個部分，就能被外包。在流程中，這部分是可以切割的，那么它就可以外包出去。由此，世界變平了。這本書認(rèn)為這是一個難得的機遇，一個再也不能錯過的機遇。

在這里，產(chǎn)生了兩種不同的概念。一個叫離岸BPO，一個叫本土BPO。到了印度以后，我看了大量的BPO企業(yè)，發(fā)現(xiàn)他們都做的是離岸BPO，跨國的BPO業(yè)務(wù)，他們從美國、歐洲拿來外包業(yè)務(wù)，自己做。我們現(xiàn)在做的很多BPO業(yè)務(wù)，其實是本土BPO業(yè)務(wù)。印度人從事的，主要是IT的離岸BPO業(yè)務(wù)。這兩者，是有本質(zhì)區(qū)別的。

中國有沒有機會發(fā)展像印度那樣的離岸BPO業(yè)務(wù)呢？從印度成功運作離岸BPO的經(jīng)驗中，我們能學(xué)到什么？我第一次去印度時，主要是走馬觀花，幾乎把印度全部走遍了，我看到了印度BPO是怎么運作的。但要看到印度的BPO產(chǎn)業(yè)，是很困難的，印度人把他藏得很深，不會讓外國人看。第二次看，我們換了個角度，主要學(xué)習(xí)他們的運作經(jīng)驗。我第一次考察印度BPO業(yè)務(wù)后，認(rèn)為他們的BPO模式不適合中國，中國未來不會走這樣的路。這本書中，列舉了著名的BPO企業(yè)，像7/24等企業(yè)。

印度為什么能崛起離岸BPO產(chǎn)業(yè)？從他的設(shè)備基礎(chǔ)出發(fā)，我思考了幾個問題。

印度的基礎(chǔ)設(shè)施，是非常落后的，制約了民族產(chǎn)業(yè)的全面復(fù)興。印度是一個非常松散、極端民族化的國家。這個民族對今后要走的路，沒有一個完整的思考。從新德里的阿格拉高速公路，我們整整走了7個多小時。我們車前，有牛、羊，警察拿著小竹棍敲牛，還不能打，因為牛是神。這樣的交通基礎(chǔ)設(shè)施下，印度怎么可能有經(jīng)濟高速的發(fā)展？有一個印度崛起論，這是不可能的。我認(rèn)為這個50年內(nèi)至少不可能。

第二個原因，印度的勞動力價格極其低廉。西方廉價的發(fā)包找對了地方。大家看到的圖片，不是在印度的鄉(xiāng)村，而是在新德里市中心街邊一個地方。印度人告訴我們，全球現(xiàn)在都是鄉(xiāng)村都市化，而現(xiàn)在印度正在發(fā)展都市鄉(xiāng)村化。印度的大城市內(nèi)，普通市民每天的伙食費就合4元人民幣。

第三，印度是傳統(tǒng)的資本主義國家，長期受英國殖民統(tǒng)治，一直實行市場經(jīng)濟，具有一群國際化的經(jīng)營精英，其社會體系本質(zhì)上是西方人建立的。

印度是英語國家，長期受英國殖民統(tǒng)治，英語是法定國語之一，70%的出版物用英語書寫，20%的印度人能熟練運用英語，但是，能不能講英語和是不是英語國家，是兩碼事。他們官方通行的，是英語，但印度英語很難懂。

印度的社會精英，與西方的融合度很高，他們接受西方的教育。這是一個“婆羅門”，是印度一個非常著名的學(xué)者，也是一個漢學(xué)家。他們有西方的價值觀，非常熟悉西方的運作模式。在呼叫中心里，我們也是外語服務(wù)，我們中國人很客氣，你問一個問題，我們?nèi)绻恢溃覀儠f“可能”、“也許”，“這不一定準(zhǔn)確，但你可以嘗試”，所以我們對外國人服務(wù)，是“May be”，西方人不接受，他寧可你說不知道。做離岸BPO，你在文化上要知道印度是英語國家，他的文化是西方的，有一批熟悉西方文化和西方價值觀念的人，他們做起來是駕輕就熟的，而我們是東方國家，是不熟悉的。

我們團隊去了回來以后討論，得出一個結(jié)論。

中國難以形成印度模式的離岸BPO產(chǎn)業(yè)化運營規(guī)模。不是說一點也不能夠做。我們現(xiàn)在有很多外資的呼叫中心，做的也是美國公司的業(yè)務(wù)，比如做微軟的業(yè)務(wù)，這不是離岸外包，而是微軟來到中國，他把中國微軟或者某些在國際化的業(yè)務(wù)搬到這里做，嚴(yán)格講不是印度模式。

70年代，雖然印度離岸BPO大規(guī)模興起是在本世紀(jì)，但做任何事情，一個產(chǎn)業(yè)的興起，是有基礎(chǔ)和鋪墊的。今天的平板電視放到我們家里，我想起70年代我們家9英寸的黑白電視機。70年代一大批印度青年到美國留學(xué)，學(xué)IT技術(shù)，他們現(xiàn)在都已經(jīng)50出頭了，那個時候中國還沒有開放，還在搞文化大革命。印度是西方陣營國家，中國不是。這不是語言問題，不是文化問題，是政治問題。美國人寧愿把他的業(yè)務(wù)，BPO分包給腦子不太靈的印度人，也不會包給腦子很靈，但是共產(chǎn)黨的中國人。

印度實在是太窮了，離岸BPO業(yè)務(wù)是給窮國做的。我們在考察中，印度人反復(fù)告訴我們，這個價格是很低的，中國人是做不了的。離岸BPO業(yè)務(wù)就是印度這樣的窮國做的，是信息時代國際產(chǎn)業(yè)分工鏈條中的“雞肋”，附加值很低。中國實力雄厚，信息產(chǎn)業(yè)全球第二發(fā)達，不必刻意營造這個低端的產(chǎn)業(yè)。

印度人老實，不會盜版不會走秘，令美國老板放心。但中國知識產(chǎn)權(quán)的現(xiàn)狀，實在令人堪憂。

印度會講熟練英語的人相對還是比較多，雖然他講的是印度英語。在印度，會講英語的，并不是資本。泰姬陵外面，很多光屁股、拖著鼻涕的小孩子，都會講英語。所以，會講點英語也沒有什么稀奇，不會要求很高的工資。而中國，則不是?，F(xiàn)在讓小孩子讀英語，家長都期望他長大了賺大錢，怎么會做低價的BPO行業(yè)呢？

我非常崇拜圖片上的這位先生，金戈先生，我到他家里作客，他是一個很有錢的印度人，他說：印度離岸BPO外包業(yè)務(wù)，實際是在信息時代的國際產(chǎn)業(yè)分工中，印度撈了一瓢米湯水。但印度不干，不行?，F(xiàn)在印度沒有說不做的實力和基礎(chǔ)。有做總比沒有做好。我們印度做離岸BPO，也就是這個意思，先就業(yè)，然后再說。他還說，信息產(chǎn)業(yè)在印度GDP中的貢獻率目前為20%左右，這不是印度信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達，而是因為其他產(chǎn)業(yè)部發(fā)達。65%的印度人從未碰過電腦，這是個事實，怎么成為一個信息化大國？除了班加羅爾，所有城市都沒有寬帶網(wǎng)，我們應(yīng)該向中國學(xué)習(xí)。我認(rèn)為《世界是平的》充滿了陰謀，企圖讓印度在數(shù)碼時代處于世界經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈的低端并很自足，書中夸張的表述，其實是新世紀(jì)的“黑奴”說。

考察完后，我們一直在討論，我們認(rèn)為中國做離岸BPO是不可能的。我們已經(jīng)永遠失去了這種機遇，也不必要再去爭取這種機遇。中國的勞動力成本現(xiàn)在也很高。所以我們已經(jīng)沒有這種用低價的勞動力做這些信息外包業(yè)務(wù)的時機。但我們應(yīng)該去做本土BPO。特別是金融風(fēng)暴以后。最近我們生意很多，為什么呢？很多金融企業(yè)呼叫中心都是一個臉面，有錢的時候做這個臉面，沒有錢的時候就想把這部分包出去降低成本。我們在印度參觀了幾個主要的企業(yè)，這是位于孟買的TATA集團外包中心，創(chuàng)業(yè)園區(qū)的入口，幾乎集合了所有信息化服務(wù)型的單位，進去感覺像一所大學(xué)，氣氛非常古樸、典雅。TATA在印度是老牌，二戰(zhàn)后首先發(fā)展的是重工業(yè)，70年代后在輕工業(yè)、電子工業(yè)方面有建樹，新世紀(jì)更邁向信息產(chǎn)業(yè)。值得深思的是，又如中國老國企那樣的印度超大型私企，始終永葆青春，印度的經(jīng)濟精英還是具有世界水平的。但就市場意識來說，印度人總體來說比中國人行。在印度，進入所有和IT業(yè)相關(guān)的生產(chǎn)場所，都必須寄包、脫鞋，在這個把信息安全視作生命的國度，要記錄任何一個工作場所的場景，都是十分困難和需要付出代價的。我們還是想辦法拍了一些照片?？戳薚ATA的離岸外包中心的員工素質(zhì)和文化建設(shè)，非常令人欽佩。這個地方，令人耳目一新，覺得比中國好，但印度99%的地方令人看不下去。

TATA的外包服務(wù)，是質(zhì)量最好的，從業(yè)員工男的英俊瀟灑，女的年輕靚麗，90%都是研究生學(xué)歷，工作場所氣氛很好，緊張中有歡笑。辦公區(qū)域分成好多塊，分別掛有各個企業(yè)的招牌，表示為誰服務(wù)。主要的顧客都是美國人。TATA的外包服務(wù)管理，是為服務(wù)高端客戶設(shè)計的。到印度后，我看到了不同的呼叫中心，我知道他們的服務(wù)對象都是不一樣的。針對不一樣的服務(wù)對象，他有不一樣的管理。TATA是為高端服務(wù)的。他提出“三三制”的運營理念，這是一個龐大的運營理論體系。比如，他把運營區(qū)域要一分三，他們所得的利潤要一分三。他們講了非常多，但我認(rèn)為我們能做到的非常少。

7/24認(rèn)為他們是全球最大的外包呼叫中心，規(guī)模確實非常大，總部在班加羅爾，全球有7個分點，非常大。他們主要是一個服務(wù)于歐美產(chǎn)業(yè)界的外包呼叫中心，他們和TATA所服務(wù)的對象，是不一樣的?？赡芩麄儽容^低。絕大部分的座席，進去都是不能帶包的，一天就一瓶水，嚴(yán)格按照機器的管理方法來管理人。有密度非常高的座席。我一進去，覺得就是進了中國了，座席密度非常高。而且他們的員工流失率非常高，平均10個月，一年肯定換。在中國，有很多主流的呼叫中心，比如電信，現(xiàn)在也是大進大出。大進大出，就要有一套培訓(xùn)的方法。每天都人來就職，每天有人離職，為了解決這個問題，他們在園區(qū)進口的地方設(shè)了一排測試儀，要到這里來工作，你先自己開機，把自己的號碼輸入，出一套題目，先做一下，通過了，下面可以去接受面試，沒通過就要回家。

印度建有幾萬座席的7/24，眼下明顯開工不足，很多席位空著，主人一再解釋因為時差關(guān)系，很多座席沒有上班，但我看到的是很厚的一層灰籠罩著話房。他們的業(yè)務(wù)，也成問題的。

Infosys，非常輝煌，是全球規(guī)模最大的離岸外包，跨國企業(yè)。是印度的奇跡，他在班加羅爾總部的龐大園區(qū)是全球豪華最現(xiàn)代化的園區(qū)，令人嘆為觀止。Infosys的豪華程度、視覺沖擊力，都成為現(xiàn)代園區(qū)的典范。我在他的園區(qū)，感覺Infosys就是一個神話。Infosys總部跟外界幾乎沒有什么關(guān)系，走到他的園區(qū)，感覺也不是美國，感覺不是在什么地方，好像是在一個未來世界。以軟件外包起家的Infosys在全球搞了那么多神秘浪漫的園區(qū)，不禁令人懷疑它股票上圈的那么多錢是不是都搞了房地產(chǎn)，這個BPO企業(yè)，很可能現(xiàn)在已經(jīng)變成一個金融運作的房地產(chǎn)企業(yè)。Infosys園區(qū)的成熟和發(fā)展，使我們感受到了一種壓力，他已經(jīng)一步一步的走過了那些時代。我們中國可能已經(jīng)失去了離岸BPO的時代。他們現(xiàn)在已經(jīng)完全在金融市場上做了，園區(qū)里很少看到人，他的食堂有好幾個，但也沒人吃飯。Infosys的創(chuàng)始人曾經(jīng)是一幫在硅谷打工的印度知識青年，據(jù)說是三個核心人物，他們把美國人不肯做或者成本打不下來的軟件拿到印度開發(fā)，在70年代末。Infosys在印度屬于孤島現(xiàn)象，是印度貴族經(jīng)濟的典型代表。而中國的崛起，不是走這樣的道路。因為審視離岸BPO，需要更深層次的考慮和思考。

這張圖片上的，是Infosys的CEO史博先生，在這棟樓里，1981年他帶著7名有膽識的印度工程師籌資1200美元創(chuàng)辦了Infosys技術(shù)有限公司。今天，Infosys已經(jīng)成為全球信息服務(wù)和軟件行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。這幢創(chuàng)業(yè)時期的公司樓房，作為見證，它會永遠矗立在班加羅爾園區(qū)里?？偛吭O(shè)在班加羅爾的Infosys業(yè)務(wù)遍布全球31個國家，擁有2.8萬名員工。業(yè)務(wù)范圍包括7*24小時的項目支持、呼叫中心開發(fā)、服務(wù)，他們的客戶遍布全球。Infosys選擇跨國大公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，在市場上結(jié)成伙伴關(guān)系。我們公司于07年末與Infosys結(jié)成了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，07年12月我們在班加羅爾和Infosys簽署了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

現(xiàn)在我們被冠名了，是上海對外信息服務(wù)熱線，我們在本土BPO也有一些探索。在03年5月成立，主打的短服務(wù)號碼是962288，原來是文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團的客服中心，是國內(nèi)新聞媒體首家媒體集團呼叫中心，統(tǒng)一受理媒體受眾客戶關(guān)系服務(wù)。04年5月，962288承接第一個本土的BPO業(yè)務(wù)，承包上?！按髱煴本W(wǎng)球賽全球客服中心和電話票務(wù)總票房業(yè)務(wù)，這個業(yè)務(wù)一直延續(xù)到今天。09年大師杯和F1汽車賽業(yè)務(wù)合并，962288繼續(xù)成為其全球客服中心和全球總票房，承擔(dān)了上海市票點的落地業(yè)務(wù)。BPO做大以后，會延伸到呼叫中心外面去，我們會招營業(yè)員。

05年11月，962288在原質(zhì)承接上海市人民政府的外包工程，建設(shè)多語種的口岸服務(wù)熱線，上海對外信息服務(wù)熱線。08年這個外包工程成為市政府新聞辦屬下的一個機構(gòu)，任命了機構(gòu)首長，并將長期以“政府采購 企業(yè)運作”的BPO形式運作。這原來是個BPO項目，政府找運營商做的，我們從06年開始一直做到08年，做完后把這個BPO項目正式變成一個機構(gòu)。而且定級為正處。

目前本土的BPO業(yè)務(wù)，有做政府外包的，比如SHCC、世博會政府外語服務(wù)，不管哪個熱線、運營商做，還是打什么號碼，一律是我們提供外包。比如國務(wù)院新聞辦國際會議服務(wù)、上?？破栈?zé)峋€。在政府外包領(lǐng)域，我們還是做出了一點牌子。還有媒體外包，由于我們大量做BPO業(yè)務(wù)，所以我們和集團的關(guān)系也發(fā)生了變化。原來我們是它的一個成本中心，后來我們變成了利潤中心，和集團開始結(jié)算，我付他房租，他付我工錢，我們也成為BPO的關(guān)系。還包括上海文廣新聞傳媒的ICS新聞熱線、東方網(wǎng)大力神熱線。還有消費卡客服外包，我們做了東方文化卡客服中心、新民購物卡客服熱線。還有企業(yè)外包，比如上海國際展覽公司客服項目、上海開新汽車連鎖、上海久事集團客服項目。還有階段性的項目外包，項目上最大規(guī)模的、營業(yè)額最高的是07年太陽馬戲中國首演，還有短期的第十三屆世界翻譯大會英語客服熱線，目前馬上就要開幕的第十三屆上海國際汽車展全球多語種客服熱線也是我們做的。我們做上海對外信息服務(wù)熱線，是不是就是國際化的BPO企業(yè)呢？不是的。我們承接的，都是本土業(yè)務(wù)，都是本土BPO。本土BPO里的國際業(yè)務(wù)，但絕對不是國際化的離岸BPO業(yè)務(wù)。

我們現(xiàn)在的基本業(yè)務(wù)情況，座席工位在建規(guī)模是60個座席，很小。我們是一個中型呼叫中心里的小型呼叫中心，目前只起用了40座，員工總數(shù)62人，服務(wù)語種目前是11種，我們的服務(wù)時長是7*24小時，2007到2008年外包業(yè)務(wù)的總數(shù)是1.2億元人民幣。我們有很高的單位查出率，我們的運營效率非常高。在我們學(xué)習(xí)印度呼叫中心的經(jīng)驗以后，我們要學(xué)習(xí)TATA的運營理念，創(chuàng)建以人為本、員工第一的管理模型?，F(xiàn)在絕大部分國內(nèi)的呼叫中心，把所有的員工都以為是機器，可以調(diào)試的。不對，他們是人。他們的勞動積極性不是用螺絲擰出來的，不是用流程化的管理逼出來的。他們是人。如果你要把人變成機器，你只能得到素質(zhì)很低劣的員工。這是很多大型呼叫中心運營到現(xiàn)在服務(wù)效果很差的原因，差不差在領(lǐng)導(dǎo)、員工身上，而是差在把人不當(dāng)人。很多呼叫中心上廁所都是要舉手的。我不相信一個上廁所都要舉手的人，是一個高素質(zhì)的人。我們要把員工當(dāng)人。我們開始一直收到顧客這樣的說法，小姐，你是人還是機器？我們的員工，全部是80后，基本要求是本科生畢業(yè)，海歸比例占到25%，而且基本是海外的碩士生。用兩種外國語的占45%，全部是拿證上崗，她們的工資肯定是高的。經(jīng)過我的反復(fù)比對，我清楚了你給員工三倍的工資，他給你創(chuàng)造15到20倍的經(jīng)濟效益。所以不要搞低成本運作。我們要創(chuàng)立員工利益第一、員工福利第一，實行員工海外休假制度，實行女員工高水平保障制度，實行全員逐日培訓(xùn)制度，每天要培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)，要實現(xiàn)員工一小時的培訓(xùn)制度，我們請公安局出入境管理局官員培訓(xùn)出入境外包服務(wù)業(yè)務(wù)，請外國語言專家培訓(xùn)時尚外語表達。我們要求員工必須學(xué)習(xí)企業(yè)文化，不論學(xué)歷多高，必須上崗前整隊，強調(diào)一流的團隊才有一流的服務(wù)和一流的效益。一個中專生員工建立起來的BPO呼叫中心，是不可能競爭過對手的。

這張圖片，是我們來自英國、俄羅斯的海外員工和上海的員工齊聚在962288旗幟下，我們是一個國際化的企業(yè)。謝謝大家！