2008年是不尋常的一年。諸如經(jīng)濟衰退和匯率波動等企業(yè)所關心的問題成了過去兩個季度的焦點問題。因此，外包活動減緩；企業(yè)的整合在以意想不到的方式發(fā)生；大的外包公司虧損空前?？傊?，整個外包產(chǎn)業(yè)在重新洗牌。許多這類趨勢在由全球服務公司和neoIT聯(lián)合進行的一項名為《2009年全球服務100強》的調(diào)查中得到了驗證。我們來看一下調(diào)查結果。

全球影響及分布

從總部的所在地來看，美國和印度位居全球服務100強分布的前兩名：44家公司在美國，31家在印度，占100強名單的四分之三。然而，更進一步的觀察發(fā)現(xiàn)，在那些總部位于美國的公司中，有許多公司把他們的傳統(tǒng)業(yè)務搬到了印度、東歐、中國和拉丁美洲，原因是他們在這些國家或地區(qū)都有著很強的交付能力。也就是說，新興的全球服務型企業(yè)的分布并不是以美國為極點，盡管印度在數(shù)量上領先，但其他國家和地區(qū)也占據(jù)了相當?shù)姆蓊~，而這一份額在繼續(xù)增加。

就客戶的地理分布來看，在全球服務100強調(diào)查的所有公司中，美國毫無懸念地處于領先地位，95%的公司都有美國客戶，緊隨其后的是西歐，84%的公司都有歐洲客戶。美國和西歐客戶量的差距不是很大，揭示了這些企業(yè)的地理區(qū)域?qū)虻亩鄻踊瘧?zhàn)略，以及西歐對全球外包的開放程度。一個有趣的發(fā)現(xiàn)是擁有印度和中國客戶的公司分別占到52%和27%，這說明這兩個國家的IT服務和BPO業(yè)務的國內(nèi)市場潛力，也再一次印證了進入除了美國和歐洲以外市場的必要性。原因之一是這些國家的國內(nèi)市場正在日益成熟，但另一個更重要且具有戰(zhàn)略意義的原因是這些市場保護這些公司免受與美元相關的貨幣幣值波動的影響。

就全職員工參與服務交付來說，全球服務100強的服務商調(diào)查揭示了一個令人印象最為深刻的現(xiàn)象。這些公司在全球的31個國家都有業(yè)務，覆蓋了所有地區(qū)，就它們的觸角和交付能力來說，這一因素使得全球服務100強的公司真正成了全球化的企業(yè)。

這些公司的交付地遍及拉美、東歐和亞洲，這說明全球100強的公司所采取的是一種地域分布交付模式。

服務混合和客戶混合

在IT服務中，服務商集中于兩個服務領域，即，應用軟件開發(fā)及維護，以及打包實施服務。管理服務模式下的基礎設施管理是一個正在發(fā)展的領域，現(xiàn)在許多服務商在遠程進行基礎設施管理服務，盡管他們中的絕大多數(shù)企業(yè)都集中在其中的一兩個解決方案上，例如IT幫助臺和網(wǎng)絡管理。大的IT服務公司橫跨所有的服務領域，但是，更多的全球100強的公司卻在尋求更加精細的細分市場，如外包產(chǎn)品開發(fā)(OPD)和工程設計服務。

包括基于語音的客戶支持服務在內(nèi)的、與客戶關懷有關的業(yè)務流程外包（BPO）活動繼續(xù)高居業(yè)務流程外包領域的首位。但是和金融流程相關的業(yè)務（包括純粹的財務管理決策支持和金融職能的最優(yōu)化等）作為服務產(chǎn)品，正在迅速發(fā)展。

特定行業(yè)的業(yè)務流程外包和知識處理作為全球服務100強公司正在追逐的很好的細分市場，正繼續(xù)發(fā)展。

大客戶仍是全球服務100強公司的主要支柱，這一趨勢三年來從未改變。事實上，在某種程度上，這種趨勢已在強化。2008年，這些公司中有71%的公司的50%以上的收入都來自于大客戶，相比之下，2006年只有67%。有53%的公司其10%~30%的業(yè)務來自于中等規(guī)模的企業(yè)，這個數(shù)字在過去的三年中有所上升。超過三分之二的公司只有不足10%的收入來自于小公司，這說明小公司仍然支撐不起全球外包服務產(chǎn)業(yè)。

服務提供商的動向

超過三分之二的服務提供商指出，貨幣波動將是今年他們的最大擔憂。這是可以理解的，因為今年美元對許多其它貨幣都已升值，這會對許多非美國公司的成本結構造成不利影響。貨幣幣值的波動已經(jīng)對這些公司的財務報表造成了負面影響。例如：印度的Infosys公司這家IT和業(yè)務流程外包服務的主要提供商，公布了其匯兌損失高達4,100萬美元，原因就是在盧比貶值到一美元兌48.71盧比時，它還在利用按市價計值的匯率。這也是為什么該公司把它在外匯市場上的套期保值金額降低到5.76億美元以減小09年上半年匯率波動風險的原因所在。事實上，另一個宣布凈收益減少18%的印度的服務提供商塔塔公司的外匯損失達5,140萬美元。一些公司的例子說明，外匯套期保值出了問題。

較低的估值推動了2008年外包行業(yè)的企業(yè)并購。全球大的并購如：08年10月份的塔塔咨詢服務有限公司和花旗集團的一項價值5.05億美元的并購（是指塔塔公司以約5.05億美元的全現(xiàn)金對價收購花旗旗下的總部位于印度的離岸業(yè)務流程外包分支機構CGSL的所有股份。）；08年12月份印度Wipro公司和花旗技術服務有限公司（CitiTechnologyServicesLtd）的價值1.27億美元的并購；08年9月份印度HCL公司和英國Axon公司（是SAP在英國的一家咨詢公司）的8億美元的收購；凱捷咨詢和資訊利公司（Capgemini-Getronicsdeal）的價值4億美元的并購以及最后發(fā)生在08年下半年的惠普-EDS并購案。

雖然把IT和業(yè)務流程外包的捆綁式服務這種趨勢稱之為今年的主流趨勢還為時尚早，但是業(yè)已發(fā)生的許多事實確實如此。被調(diào)查的約三分之二的全球服務100強的公司稱，客戶越來越多地尋求IT和業(yè)務流程外包的捆綁式服務。嚴格來說，這種趨勢涵蓋了所有可能性，從客戶向同一個服務商尋求IT和BPO服務到先進的集成的IT及運營方案。尤其是受像InfosysBPO公司這樣的IT服務公司的BPO分公司的影響，這種趨勢的其它變種形式如平臺業(yè)務流程外包也得到了很快的發(fā)展。(中國服務外包網(wǎng))