許多美國(guó)的大公司將它們的客戶服務(wù)外包給印度班加羅爾的呼叫中心。低勞動(dòng)成本和豐富的勞動(dòng)資源已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫薮蟮纳虡I(yè)回報(bào)，在境外尋求技術(shù)支持、電話銷(xiāo)售、工資會(huì)計(jì)和信用卡處理。
但是根據(jù)目前Forrester研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明，人們對(duì)這些實(shí)際工作的興趣正逐漸降低。在過(guò)去六個(gè)月里，許多公司的用戶信息已丟失或數(shù)據(jù)庫(kù)被報(bào)侵入，這些公司包括美國(guó)銀行、ChoicePoint、Citibank和Time Warner。
由于人們?cè)絹?lái)越關(guān)心國(guó)外呼叫中心的安全問(wèn)題，因而，經(jīng)營(yíng)所謂運(yùn)營(yíng)過(guò)程外包的美國(guó)公司或BPO一直以來(lái)與國(guó)外船舶運(yùn)輸在一個(gè)問(wèn)題上爭(zhēng)議：冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)值得嗎？這個(gè)爭(zhēng)議還將持續(xù)下去。
集線器服務(wù)
印度獲利巨大。一旦公司開(kāi)始恢復(fù)正常運(yùn)作，所謂的“班加羅爾危機(jī)”，就能擺脫國(guó)家經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)的漏洞。
根據(jù)全國(guó)軟件和服務(wù)公司協(xié)會(huì)或Nasscom的有關(guān)數(shù)據(jù)，印度占世界外包收入的44%。去年財(cái)政年度，印度外包儲(chǔ)存172億美元，印度政府期望到2006年3月31日，今年財(cái)政年度的利潤(rùn)能增長(zhǎng)30%。
因?yàn)樯婕皵?shù)據(jù)安全問(wèn)題，印度350，000個(gè)呼叫中心工人的工作質(zhì)量開(kāi)始提高。根據(jù)Forrester研究機(jī)構(gòu)副總裁John C. McCarthy所述，有些外包供應(yīng)者放棄調(diào)查雇員的背景，甚至幫助申請(qǐng)者完善他們的簡(jiǎn)歷。
2005年四月出現(xiàn)一個(gè)安全缺口， MphasiS是一家提供外包服務(wù)的公司，它的三位前雇員因從Citibank的四位客戶手中偷竊350,000多美元被捕。三位雇員被告偷獲密碼并將錢(qián)從客戶的銀行帳號(hào)轉(zhuǎn)移到自己的戶頭。
改變想法
根據(jù)Forrester研究機(jī)構(gòu)七月份的報(bào)告顯示，出于安全問(wèn)題，許多公司正重新考慮他們的外包目標(biāo)。
McCarthy調(diào)查91個(gè)以I.T.為基礎(chǔ)公司，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們正積極研究或使用離岸呼叫中心，近三分之二的客戶服務(wù)提供者正縮減他們的合約或緊密關(guān)注賣(mài)主們所采取的安全措施。
“我們發(fā)現(xiàn)公司在簽訂合約前會(huì)開(kāi)展調(diào)查”，F(xiàn)orrester研究機(jī)構(gòu)首席分析家William Martorelli說(shuō)。
在所調(diào)查的含有BPO成分的公司中，經(jīng)報(bào)道他們中有22%正計(jì)劃使提供者按現(xiàn)有合約的條款或服務(wù)品質(zhì)協(xié)定辦事。
優(yōu)先改善自身狀況
夏末，印度政府開(kāi)始采用更加嚴(yán)厲的措施以防止外國(guó)公司所使用的呼叫中心的數(shù)據(jù)舞弊現(xiàn)象。
這些措施的實(shí)施需要公司自動(dòng)將他們呼叫中心員工的工作經(jīng)歷分類(lèi)。接著將這項(xiàng)背景調(diào)查工作擴(kuò)展到軟件程序員和其它辦公人員。根據(jù)Nasscom有關(guān)規(guī)定，一旦編輯完畢，這些信息將由管理與印度市場(chǎng)有關(guān)的帳號(hào)和數(shù)據(jù)的國(guó)家證券存管處控制。
另一項(xiàng)安全措施是全國(guó)入行測(cè)試，作為八月的試點(diǎn)計(jì)劃,它主要針對(duì)有潛力的雇員和研究人員，這項(xiàng)測(cè)試的最初目標(biāo)是15,000名已進(jìn)入印度呼叫中心和I.T.業(yè)的畢業(yè)生。
這項(xiàng)測(cè)試由Nasscam舉辦，范圍覆蓋36個(gè)I.T.和商業(yè)流程。測(cè)試內(nèi)容包括英語(yǔ)口語(yǔ)的正確使用、閱讀和書(shū)面表達(dá)能力，辦公軟件的使用技能，運(yùn)用數(shù)字和分析方法解決問(wèn)題的能力以及專(zhuān)心度和正確度。
印度總理Manmohan Singh曾允諾將有更加嚴(yán)格的法律來(lái)保護(hù)數(shù)據(jù)處理程序。印度政府一直認(rèn)為立法可以更加輕易地將非法買(mǎi)賣(mài)外包數(shù)據(jù)的人繩之于法。
成本與數(shù)據(jù)安全
根據(jù)Deloitte & Touche研究公司的一篇報(bào)道，公司一旦決定承擔(dān)外包風(fēng)險(xiǎn)，只有孤注一擲才能經(jīng)營(yíng)得更好。
在金融機(jī)構(gòu)中，獲利最大的公司，其外包收入有6.7%來(lái)自于它們海外的雇員，工業(yè)平均僅3.5%。
該報(bào)道認(rèn)為如果所有接受調(diào)查的提供外包服務(wù)的公司都能達(dá)到6.7%的比率，那么他們每年的集體儲(chǔ)蓄可達(dá)160億美元。而按照現(xiàn)在的情況，目前的集體儲(chǔ)蓄大約僅為50億美元。
根據(jù)該研究的作者所說(shuō)，幾乎沒(méi)有財(cái)經(jīng)服務(wù)公司能完全達(dá)到離岸外包的這個(gè)水平。
Deloitte 研究公司的一位主管Chris Gentle說(shuō)：“離岸經(jīng)營(yíng)積極地?cái)U(kuò)張它們的范圍，得到更加豐厚的回報(bào)。而缺乏熱情的金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)離岸服務(wù)時(shí)僅享受到部分利益卻必須承擔(dān)所有風(fēng)險(xiǎn)。”
然而，報(bào)道并未特別指出與外包有關(guān)的安全問(wèn)題。
支持撤離
總之，根據(jù)Forrester研究機(jī)構(gòu) Martorelli所說(shuō)，利用外包公司保護(hù)數(shù)據(jù)，公司無(wú)法得到真正得安全。“但是，他們確實(shí)能減輕危險(xiǎn)，”他說(shuō)。
Martorelli說(shuō)，美國(guó)公司可能很快要開(kāi)始思考是否在印度承辦自己的呼叫中心而不是依靠印度提供這種服務(wù)的公司。
但是如果竊取密碼和身份的報(bào)道繼續(xù)下去，即便這樣的選擇可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，也無(wú)關(guān)緊要。迅速撤離—班加羅爾危機(jī)—似乎可能是最安全的做法。
“目前印度安全事件曝光的所有數(shù)據(jù)都在該國(guó)發(fā)生，僅有少部分出現(xiàn)在美國(guó)”Martorelli說(shuō)。“我們還沒(méi)有看到任何相關(guān)新聞。它們都被封鎖并禁止談?wù)摗！?/P>
