在當(dāng)前這個社會中，的確有不少看似非常忙碌的人，他們來往奔波于參加各種會議、電話終日不離手，包括我自己也是常把“忙”字掛在嘴邊。同樣繁忙的還有許多客服中心?？头行慕o人的印象一般是：座席代表們不間斷地接聽著客戶的來電并給予答復(fù)，整個環(huán)境充滿著活力與吵雜，而且總感覺有人在不斷地走動。事實上，各種統(tǒng)計也都顯示出客服中心具有極高的效率。雖然我很想對此說句慶賀的話，但同時我也存有疑問：他們?yōu)楹稳绱朔泵?？也許應(yīng)該換種問法：他們真有那么“忙”嗎？盡管客服中心能夠高效運轉(zhuǎn)率，但他們也存在一些反面的、低效率和客戶滿意度低的情況。

在選定客服外包商之前

20多年前，我曾經(jīng)負責(zé)過審核整個企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)開發(fā)預(yù)算的工作。那時公司的人對我的前任評價非常高。據(jù)說他在大約一個半月的時間里拒絕了其他所有的業(yè)務(wù)，并把自己關(guān)在一間屋子里，忘我地、不停地“繁忙”著。

但我與他不同，我根本沒有在乎周圍人的擔(dān)心，而是始終在自己的崗位上同時處理其他的業(yè)務(wù)，真正埋頭于預(yù)算業(yè)務(wù)的時間只是幾天而已。但這都要歸功于圖表計算軟件和其他部門的合作。與其說這是個人的天賦和技巧，不如說是業(yè)務(wù)工作體制的問題。

其實，選擇客服外包商的真正要點也在于此。首先要確定自己公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過列表格的形式分析一下公司的強項和弱點以及公司想要實現(xiàn)的目標(biāo)。在這里特別要注意的是，不要單從客服中心運營的觀點出發(fā)，還要把眼光放在本公司整體的商業(yè)運作和經(jīng)營上。在與其他公司的競爭中，要想保持自己公司的差異性和競爭優(yōu)勢，主要在于如何建立一種通過合理利用外包商實現(xiàn)公司預(yù)期目標(biāo)的體制。反過來說，只要這個原則不動搖，大部分的外包商還是會朝著你所期待的目標(biāo)發(fā)揮其能力的。因此我認為，如果外包商沒能實現(xiàn)委托方所期待的目標(biāo)，客戶企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)大部分責(zé)任。

失敗的三大原因：

外包商沒有達到客戶的期望值主要有三大原因。

第一、正如上面所說的，問題在于如何合理的運用外包商，也就是說客戶企業(yè)的態(tài)度和使用方式不明確可能會造成客服外包失敗。如圖所示，期待效果和實現(xiàn)效果的差距多是在于戰(zhàn)略因素上。這說明客戶企業(yè)沒有把外包商視為其戰(zhàn)略伙伴，而只把外包商當(dāng)作自己業(yè)務(wù)量過多時的人才調(diào)配手段，或者把外包商看作是承接一些費力業(yè)務(wù)的外部承包者。此外，還需要注意，盡管使用外包在節(jié)約經(jīng)費方面有優(yōu)勢，但期待值和實際效果可能會有很大的差距。有不少外包失敗的案例就是因為外包的目的只是為了削減成本而造成的。

第二、個別業(yè)務(wù)過程沒有實現(xiàn)透明化。業(yè)務(wù)過程透明化雖然是日企的強項之一，但往往一些企業(yè)還是會把一些業(yè)務(wù)垂直合并，這樣很難把個別的業(yè)務(wù)過程單獨分離出來。由于項目管理落后，在橫向分工中消除溝通障礙和保障隱私安全成為了重要的課題，但還是有很多企業(yè)沒有做好這方面的準(zhǔn)備。

很多企業(yè)都認為，如果把客服中心等周邊業(yè)務(wù)外包給專門的客服承包公司就可以將企業(yè)資源集中到核心業(yè)務(wù)中，并以此提高企業(yè)的競爭力。但實際上，企業(yè)不僅是外包商的客戶，如何正確管理外包業(yè)務(wù)方面也是非常重要的。遺憾的是很多企業(yè)都忽略了這一點（我們公司就是專門承接客服管理業(yè)務(wù)的公司，這也可以從我們公司的名稱“質(zhì)量源”上看出來）。

第三個原因就是客戶企業(yè)自己的“制約”了。一些企業(yè)拘泥于“企業(yè)自身的形式” ，“企業(yè)創(chuàng)建以來所積累的技術(shù)和知識”以及不符合實際的“以質(zhì)量、技術(shù)、客戶為中心”的理論，然而實際上，這些都不是企業(yè)競爭力的源泉。說句俗話，這其中也有客戶企業(yè)相關(guān)負責(zé)人的喜好和壟斷。只有脫離這種狹隘拘束并基于客觀指標(biāo)的判斷才是真正有效的，這就要求企業(yè)具備對標(biāo)準(zhǔn)化的適應(yīng)性。

RFP的項目

由于每個企業(yè)對客服中心的要求不盡相同，因此這些要求不僅要體現(xiàn)在客服外包商的職能列表中，還要與外包商所提供的客服中心數(shù)量相對應(yīng)。我們公司在起草客服外包職能列表（RFP）時會預(yù)備52個項目的審議原案格式。

其主要項目如下，僅供參考。
•企業(yè)能力
　企業(yè)概況、業(yè)績、對應(yīng)能力
　電話應(yīng)答率、應(yīng)答時間等的實際數(shù)字（平均值），而不是目標(biāo)值。
•設(shè)備
　建立客服中心的場所概況
　終端臺數(shù)
　ADC、CTI的概況
•系統(tǒng)
　所需要支持的OS和數(shù)據(jù)庫
　可否利用外部登錄連接
•軟件
可否二次開發(fā)
能使用的語言包
•災(zāi)后恢復(fù)計劃
　通信、電腦系統(tǒng)
•調(diào)查報告
　ADC、CRM等的統(tǒng)計表
　標(biāo)準(zhǔn)和選擇方案
　可否量身定做
•負責(zé)的窗口
　業(yè)務(wù)開始時的順序
　責(zé)任小組和負責(zé)人介紹
•人員管理
　聘用、教育、培訓(xùn)計劃
　動機、人員聘用規(guī)劃
　辭職率、主要辭職原因
•質(zhì)量管理和監(jiān)控
　正在實施的QA（質(zhì)量保證）
　實施監(jiān)控的要領(lǐng)
　可否遠程監(jiān)控
•費用
　引進費、運營費
　通信成本
•其它
　推銷工具

閑人免進

在中國的客服中心里“閑人免進”的標(biāo)牌十分引人注目。這里的“閑人”不是指“閑著無事”的人，而是指外來者。為了使企業(yè)不將客服外包商視為外來者，外包商需要“和企業(yè)共同面對問題”、“有針對性的提出與客戶自身相符的具體方案”、“提供業(yè)界動態(tài)的信息”?？头獍瘫仨氁峁┍瓤蛻糇越ǖ目头行母鼉?yōu)秀的服務(wù)，因為它的競爭對手并不是同行業(yè)的其他公司，而是它的客戶本身。

作者西島和彥為日本電話銷售協(xié)會常任理事；譯者為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理