呼叫中心在客戶服務(wù)和增加企業(yè)收益中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。現(xiàn)在看起來(lái)打電話給銀行或保險(xiǎn)公司更像是在和某個(gè)海外呼叫中心的接線員交談。

聯(lián)絡(luò)中心的主要職責(zé)是處理卡類服務(wù)的響應(yīng)和申請(qǐng)查詢，同時(shí)向客戶銷售附加產(chǎn)品并確?？蛻魧?duì)他們所接受的服務(wù)感到滿意。

對(duì)于客戶而言呼叫中心往往是他們與企業(yè)溝通的主要窗口。所以，對(duì)呼叫中心效力和代理績(jī)效的度量與監(jiān)控成為了解呼叫中心整體績(jī)效的關(guān)鍵所在。

管理客戶的銀行業(yè)務(wù)或信用卡不再是一件簡(jiǎn)單的事情?，F(xiàn)在客戶的選擇越來(lái)越多。比如在線獲取的網(wǎng)上銀行，基于電話的各類自動(dòng)化語(yǔ)音系統(tǒng)也層出不窮。24小時(shí)的銀行服務(wù)無(wú)疑為客戶帶來(lái)了極大的便利和靈活性。不幸的是情況往往并非如此，既使有了24小時(shí)銀行，有些人還是偏愛(ài)于去銀行尋求面對(duì)面服務(wù)。所以，如何減少客戶的排隊(duì)等候時(shí)間并且盡可能地讓客戶感到舒適？

如今的企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到要想達(dá)到他們的需求和渴望，呼叫中心將起到?jīng)Q定性作用，因此技術(shù)必須服從并推動(dòng)客戶中心文化的發(fā)展。

將呼叫中心遷往海外——細(xì)數(shù)利弊

近幾年來(lái)許多大銀行和保險(xiǎn)公司——包括匯豐、標(biāo)準(zhǔn)渣打、AIG和Prudential紛紛將其呼叫中心、申請(qǐng)?zhí)幚聿块T及其它一些后臺(tái)辦公工作移往海外。

這些海外呼叫中心中的大部分位于印度、菲律賓和馬來(lái)西亞，如今我們看到中國(guó)也加入其中。這些國(guó)家的共同特征是勞動(dòng)力成本低，但擁有大批受過(guò)高等教育并具備專業(yè)技能的人，有能力為客戶提供他們所期待的服務(wù)。

許多大銀行花了大量的時(shí)間定義一組關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），以度量呼叫中心及代理的工作績(jī)效，確保呼叫中心運(yùn)營(yíng)符合企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)。KPI包括銷售轉(zhuǎn)化率、呼叫平均處理時(shí)間、成本效應(yīng)、無(wú)效時(shí)間等度量措施。

不過(guò)現(xiàn)在很多報(bào)道表明，有些客戶對(duì)于其金融事務(wù)由遠(yuǎn)隔重洋的電話接線員來(lái)處理，感到不是很滿意，因?yàn)榈赜虻牟顒e會(huì)導(dǎo)致語(yǔ)言溝通障礙，文化差異或消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益不同，尤其是金融欺詐。

同樣許多將呼叫中心向海外外包的大企業(yè)不得不開(kāi)始審視他們的外包行為，更有甚者將外包服務(wù)又重新搬回國(guó)內(nèi)，因?yàn)樗麄兒茈y控制海外服務(wù)供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)，也正因?yàn)槿绱丝蛻舴?wù)以及計(jì)劃中的降低成本都受到了影響。

需要考慮的關(guān)鍵問(wèn)題

對(duì)于許多銀行而言服務(wù)就是其命脈，而外包的目的正是幫助銀行提升客戶對(duì)于服務(wù)的需求，并確保企業(yè)有能力持續(xù)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，正如他們所期待的那樣。

向成功邁進(jìn)的第一步是試點(diǎn)，以交易為突破口——如在高峰時(shí)段處理基本的客戶服務(wù)請(qǐng)求——慢慢向外延伸。在這種情況下你就為奠定海外關(guān)系基礎(chǔ)找到了一個(gè)天賜良機(jī)，海外外包要求服務(wù)的接受者和外包提供商之間進(jìn)行非常高層次的合作。

在成本壓力下，許多企業(yè)將目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)海外純粹是為了降低勞動(dòng)力成本，卻忽略了許多重要因素，如呼叫例程、監(jiān)控、管理和控制。呼叫中心海外化時(shí)需要考慮的關(guān)鍵問(wèn)題包括：建立一套完整的管理監(jiān)督制度、審核調(diào)查機(jī)制和管理流程。

海外外包服務(wù)自身的缺陷和挑戰(zhàn)迫使企業(yè)不得不確保從一開(kāi)始就把它做對(duì)，這無(wú)形中又給企業(yè)增加了壓力。履行合同時(shí)的任何重大失誤都有可能導(dǎo)致企業(yè)不得不付出昂貴的代價(jià)將海外外包服務(wù)重新遷回國(guó)內(nèi)。取得成功的關(guān)鍵在于，在海外保持與國(guó)內(nèi)同樣的管理和控制環(huán)境并對(duì)整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)行通盤考慮。

為了使海外外包服務(wù)無(wú)縫集成到你自己的業(yè)務(wù)中來(lái)或者說(shuō)雙方構(gòu)成一個(gè)虛擬的企業(yè)，在選擇海外外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí)必需考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵：

• 了解自己的需求

o 為客戶提供何種水平的服務(wù)
o 服務(wù)對(duì)你而言有何意義
o 哪些流程適合轉(zhuǎn)移到海外
o 附加價(jià)值何在
o 降低成本

• 了解你的合作伙伴

o 財(cái)務(wù)狀況良好
o 相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
o 滿意的客戶
o 信譽(yù)
o 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
o 技術(shù)兼容能力
o 績(jī)效監(jiān)控
o 不斷推行的改善策略
o 技能、知識(shí)和專業(yè)技術(shù)
o 無(wú)縫集成能力

• 國(guó)家穩(wěn)定性

o 數(shù)據(jù)保護(hù)與保密措施
o 政治及經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定性
o 社會(huì)穩(wěn)定性