呼叫中心在風(fēng)風(fēng)雨雨中已經(jīng)走過(guò)了10個(gè)年頭，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)逐漸的走向成熟，而外包呼叫中心也處于乘風(fēng)破浪的發(fā)展當(dāng)中。伴隨著外包呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展和走向成熟，外包呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)也變得日趨激烈。尤其是在北京、上海、廣州、深圳這樣的地區(qū)。

伴隨著市場(chǎng)需求的多元化，單純的電話(huà)聯(lián)絡(luò)已經(jīng)適應(yīng)不了客戶(hù)的需求，而客戶(hù)又不愿意把同一個(gè)業(yè)務(wù)交給多家外包公司來(lái)運(yùn)營(yíng)，所以市場(chǎng)要求呼叫中心引進(jìn)更多的聯(lián)絡(luò)方式。百思特就是洞察到了市場(chǎng)的這一需求，所以積極地開(kāi)拓多樣化的聯(lián)絡(luò)方式，電話(huà)、傳真、郵件、DM、短信等。

現(xiàn)在的外包呼叫中心更像一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心，當(dāng)然營(yíng)銷(xiāo)中心這個(gè)概念很大，可是銷(xiāo)售中心又不足以概括呼叫中心的功能和作用。呼叫中心的功能也越發(fā)的多元化了，市場(chǎng)分析、調(diào)查、協(xié)助決策、執(zhí)行、跟蹤、效果評(píng)估、方案改進(jìn)等。當(dāng)然了，并不是所有的外包呼叫中心都有這些功能，有些可能只能提供其中的幾項(xiàng)。可是呼叫中心提出的建議都是值得參考的，因?yàn)檫@些建議都是有數(shù)據(jù)作為支持依據(jù)的。
除了溝通手段的多元化，外包呼叫中心還正在將自身的業(yè)務(wù)向縱深方向發(fā)展，從最早的只執(zhí)行客服業(yè)務(wù)，之后可以做一些調(diào)查類(lèi)業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在執(zhí)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，甚至包括集成、咨詢(xún)、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，隨著市場(chǎng)需求的擴(kuò)大，外包呼叫中心還會(huì)發(fā)展更多的業(yè)務(wù)類(lèi)型。

當(dāng)然，一個(gè)行業(yè)的成熟需要幾十年的時(shí)間，呼叫中心還有很長(zhǎng)的路要走，現(xiàn)在的很多業(yè)務(wù)類(lèi)型都在探索當(dāng)中，究竟哪些業(yè)務(wù)類(lèi)型更適合呼叫中心的發(fā)展，更適合市場(chǎng)的需求，這還有待于市場(chǎng)和時(shí)間的考證。

但是有一點(diǎn)可以肯定，那就是求變才能求得生存。

歡迎作者探討您的觀(guān)點(diǎn)和看法，作者：謝明偉，北京百思特市場(chǎng)部，電話(huà)010-82883900-509電子郵件：xiemingwei@netbest.com.cnQQ:30781938

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