在過(guò)去的一年里，業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）已經(jīng)成為了一個(gè)熱門(mén)的話題。已有的成功經(jīng)驗(yàn)表明，有效的BPO有利于加快企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)管理人員將越來(lái)越多的業(yè)務(wù)職能和流程外包出去。甚至，越來(lái)越多的發(fā)展中國(guó)家將業(yè)務(wù)流程外包作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)之一。
作為下一塊“面包”，中國(guó)企業(yè)理應(yīng)在這個(gè)領(lǐng)域有所作為。
什么是BPO
業(yè)務(wù)流程外包是基于IT技術(shù)之上，企業(yè)以長(zhǎng)期合同的形式將有關(guān)業(yè)務(wù)職能的管理和優(yōu)化移交給第三方，由第三方根據(jù)預(yù)先確定好的一套執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和原則進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理。
BPO的哲理是：企業(yè)專(zhuān)心經(jīng)營(yíng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將其他的職能都外包給低成本的第三方供應(yīng)商。BPO能給企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值貢獻(xiàn)：
第一，BPO運(yùn)作的主要對(duì)象是對(duì)整體業(yè)務(wù)起支撐作用的輔助業(yè)務(wù)，能有效地改善輔助業(yè)務(wù)對(duì)核心業(yè)務(wù)的支持作用，增加企業(yè)的整體贏利；
第二，BPO能進(jìn)一步突出企業(yè)對(duì)核心業(yè)務(wù)的重點(diǎn)管理。將部分輔助業(yè)務(wù)外包，有助于公司管理層以更多的時(shí)間、精力及資源投入到核心業(yè)務(wù)上；
第三，外部專(zhuān)業(yè)化公司的雇員們接手外包業(yè)務(wù)后，能以一種充滿激情的態(tài)度，富有創(chuàng)造性地去完成被視為“日常性工作”的輔助業(yè)務(wù)。外部專(zhuān)業(yè)化公司常常是所從事業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的技術(shù)領(lǐng)先者，他們對(duì)所承包的業(yè)務(wù)施以優(yōu)化設(shè)計(jì)、科學(xué)運(yùn)作與管理，有助于企業(yè)更新原有系統(tǒng)；
第四，BPO有利于在新的市場(chǎng)環(huán)境中打破傳統(tǒng)的行業(yè)或業(yè)務(wù)界線，與外部公司形成跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的聯(lián)合，構(gòu)成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，增強(qiáng)彼此的競(jìng)爭(zhēng)力；
第五，BPO有利于控制和降低生產(chǎn)成本。由于實(shí)現(xiàn)了對(duì)輔助業(yè)務(wù)的成本—質(zhì)量控制，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行更新與優(yōu)化設(shè)計(jì)，采用先進(jìn)技術(shù)等，因此能有效地控制成本。
BPO可以分為操作型外包和業(yè)務(wù)型外包兩種。業(yè)務(wù)型外包需要外包商告訴客戶應(yīng)該怎么去做，這個(gè)時(shí)候外包商必須要有勇氣跟客戶共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。而操作型外包一般是客戶告訴外包商應(yīng)該做什么及怎么做，外包商只需要按照客戶的標(biāo)準(zhǔn)操作即可。相比而言，業(yè)務(wù)性外包需要更高層次的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)性。
通?？蛻羰紫葧?huì)把一個(gè)最簡(jiǎn)單的、操作型的工作外包，隨后會(huì)把工作業(yè)務(wù)的流程包出來(lái)，隨著業(yè)務(wù)越來(lái)越深入，外包商對(duì)業(yè)務(wù)的滲透會(huì)幫助客戶在業(yè)務(wù)上做越來(lái)越多的事情。
BPO的發(fā)展?fàn)顩r及前景
早期的外包活動(dòng)嘗試主要由大企業(yè)進(jìn)行，集中在信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域。1989年，柯達(dá)決定將其25億元的信息技術(shù)外包給IBM時(shí)，整個(gè)商界為之震動(dòng)，柯達(dá)開(kāi)創(chuàng)了巨型公司IT部門(mén)外包的先河。通用汽車(chē)、施樂(lè)、柯達(dá)等也在十年前開(kāi)始了BPO。隨著時(shí)間的推進(jìn)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)方面的發(fā)展，財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)之外的中型企業(yè)也開(kāi)始采用BPO，并且外包范圍擴(kuò)大到企業(yè)的管理事務(wù)，從而使企業(yè)可以“卸下”整個(gè)業(yè)務(wù)職能。目前，BPO 服務(wù)已經(jīng)涉及金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、人力資源、抵押、信用卡、資產(chǎn)管理、顧客照料以及銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域。
根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，2004年BPO全球的總量是1113億美元，到2009年將會(huì)達(dá)到1719億美元，其中企業(yè)服務(wù)外包占到42%，運(yùn)營(yíng)外包占到23%，需求管理外包占到21%，供應(yīng)鏈管理外包占到14%。BPO復(fù)合年增長(zhǎng)率9.1% 。而據(jù)Gartner公司預(yù)測(cè)：到2009年，整個(gè)外包業(yè)務(wù)的總值將達(dá)到8000至10000億美金。
我國(guó)從上世紀(jì)90年代開(kāi)始著手BPO業(yè)務(wù)，時(shí)至今日，仍然步履維艱。中國(guó)外包企業(yè)有70%左右的訂單主要依賴日本這一傳統(tǒng)市場(chǎng)，而其中絕大部分是編程、測(cè)試等低端工作。面對(duì)全球BPO市場(chǎng)這一契機(jī)，很多中國(guó)外包企業(yè)感到無(wú)從下手。
但是這種情況正在逐漸改善。近年來(lái)，中國(guó)努力提高企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，開(kāi)拓國(guó)際國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)，逐漸培育和完善政策體系，外包業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展，中國(guó)已成為海外BPO市場(chǎng)關(guān)注的熱點(diǎn)。來(lái)自美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、印度等國(guó)知名BPO企業(yè)紛紛在中國(guó)建立合資機(jī)構(gòu)或BPO基地。在今后的五年里，中國(guó)的BPO市場(chǎng)將以每年20%-30%的速度增長(zhǎng)。
無(wú)論對(duì)于中國(guó)的企業(yè)客戶還是中國(guó)的外包服務(wù)商來(lái)說(shuō)，BPO都不再是將來(lái)時(shí)，而是可以真正參與其中的現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)。
中國(guó)BPO的優(yōu)劣勢(shì)
中國(guó)低廉的勞動(dòng)成本、充足的人才供應(yīng)及良好的IT基礎(chǔ)設(shè)施等因素對(duì)發(fā)展BPO有很強(qiáng)的促進(jìn)作用，而中國(guó)市場(chǎng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)更為BPO的發(fā)展提供了廣闊的天地。不過(guò)，要全面發(fā)展BPO業(yè)務(wù)，中國(guó)仍存在一些障礙。
中國(guó)發(fā)展BPO的優(yōu)勢(shì)
首先，中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持平穩(wěn)快速增長(zhǎng)，為BPO業(yè)務(wù)在中國(guó)的發(fā)展提供了巨大的市場(chǎng)空間。目前在華設(shè)立外商投資企業(yè)近50萬(wàn)家，涉及幾乎所有行業(yè)。加入WTO后，中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開(kāi)放度特別是銀行、保險(xiǎn)、商業(yè)等服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)大，為BPO的發(fā)展進(jìn)一步拓展市場(chǎng)空間。隨著國(guó)內(nèi)銀行、證券、保險(xiǎn)、商業(yè)、旅游、電信等服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，業(yè)務(wù)外包趨勢(shì)明顯，中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求也日益廣闊。
其次，中國(guó)政府支持BPO的發(fā)展，并出臺(tái)了一系列鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)拓國(guó)際BPO市場(chǎng)的政策與措施。商務(wù)部會(huì)同有關(guān)部門(mén)組織實(shí)施科技興貿(mào)戰(zhàn)略，明確把發(fā)展軟件和信息服務(wù)出口為特色的外包作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，并給予政策支持，逐漸培育和完善政策體系，這將促進(jìn)BPO業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
第三，更低的人力資源成本是國(guó)外公司選擇中國(guó)作為其外包目的地的重要原因之一。以軟件工程師的薪水為例，在北京、上海、深圳等一級(jí)城市，一個(gè)軟件程序員的平均月工資為600美元至960美元，這個(gè)數(shù)字大約相當(dāng)于印度程序員的一半，比美國(guó)程序員的四分之一還要少；而在大連等其他城市，程序員的月工資平均在450美元左右，成本優(yōu)勢(shì)更加明顯。
第四，中國(guó)已成為世界電子信息產(chǎn)品制造基地之一， IT產(chǎn)業(yè)規(guī)模世界排名第二。中國(guó)良好的IT基礎(chǔ)設(shè)施能夠?yàn)锽PO的開(kāi)展提供有力的信息產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和技術(shù)支撐
第五，中國(guó)擁有大量受過(guò)良好基礎(chǔ)教育的業(yè)務(wù)外包人才，可以為業(yè)務(wù)外包提供充足的人才供應(yīng)，這是除了成本之外吸引發(fā)包市場(chǎng)的另一個(gè)重要原因。
中國(guó)發(fā)展BPO的劣勢(shì)
知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、語(yǔ)言文化差異和企業(yè)管理水平，將是中國(guó)外包企業(yè)實(shí)現(xiàn)從ITO到BPO跨越的三大門(mén)檻。
一、知識(shí)產(chǎn)權(quán)
知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題是中國(guó)外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境上最大的問(wèn)題。中國(guó)必須嚴(yán)肅看待盜版問(wèn)題，采取更嚴(yán)格的措施進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)對(duì)外包企業(yè)的方方面面都有影響。相比較于編碼等工作，涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的BPO外包對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)有更高的要求。
二、語(yǔ)言文化
語(yǔ)言和文化上的差異，是中國(guó)企業(yè)開(kāi)拓BPO外包市場(chǎng)的另一個(gè)障礙。文化的沖突在通用模塊化的編碼工作中尚不明顯，但涉及到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，這個(gè)沖突就迅速凸現(xiàn)出來(lái)。這就導(dǎo)致了與歐美企業(yè)的差異性。語(yǔ)言能力是另外一大障礙，普遍英語(yǔ)能力的不足削弱了中國(guó)外包企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)。
三、企業(yè)管理
隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，中國(guó)的外包企業(yè)的管理水平正在受到考驗(yàn)。在BPO領(lǐng)域有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員少，而且流動(dòng)性高是企業(yè)面臨的難題。中國(guó)的外包企業(yè)只有將生產(chǎn)流程和管理模式標(biāo)準(zhǔn)化，才能提高外包運(yùn)作的規(guī)范性及穩(wěn)定性，使運(yùn)作質(zhì)量不是取決于能人，而是取決于先進(jìn)的管理及流程。
中國(guó)如何才能更有效的BPO
目前，國(guó)外的BPO提供商依然沒(méi)有完全發(fā)展成熟。我國(guó)企業(yè)完全可以在這個(gè)還不完全成熟的市場(chǎng)上奮起直追，迎頭趕上。
政府的策略
首先，建立起支持作用的法律和規(guī)章制度框架，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、數(shù)據(jù)保護(hù)體系，促進(jìn)地方立法體系建設(shè)。其次，制定支持及鼓勵(lì)BPO發(fā)展的優(yōu)惠政策，推動(dòng)BPO的發(fā)展。第三，不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和提高信息服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和接入條件，創(chuàng)造良好的BPO發(fā)展環(huán)境。第四，高度重視BPO人才培養(yǎng)，培養(yǎng)訓(xùn)練有素的技術(shù)人力資源。第五，在行業(yè)內(nèi)培植領(lǐng)軍企業(yè)，引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)向BPO業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
企業(yè)的策略
第一，由操作型向業(yè)務(wù)型轉(zhuǎn)變。高處著眼，低處著手是中國(guó)外包企業(yè)實(shí)現(xiàn)BPO必須具有的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。企業(yè)應(yīng)當(dāng)先從基本的、低風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)開(kāi)始，在積累了經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)之后，再轉(zhuǎn)向提供較為復(fù)雜的服務(wù)。這需要外包企業(yè)從低端工作中抽身，把業(yè)務(wù)定位在高端。也許客戶的需求本身很低端，但企業(yè)可以主動(dòng)把它定位為高端。
第二，BPO業(yè)務(wù)范圍的轉(zhuǎn)變與拓展。在中國(guó)，大多數(shù)較早開(kāi)展BPO業(yè)務(wù)的公司都是從呼叫中心起步的。而且，從呼叫中心可以輻射到多個(gè)垂直的行業(yè)領(lǐng)域，比如電信、金融、服務(wù)業(yè)、醫(yī)療、銀行中間業(yè)務(wù)、后臺(tái)處理、文件委外等。從比較單一的業(yè)務(wù)模式拓展到其他更多能夠深入到行業(yè)業(yè)務(wù)的其他模式中是中國(guó)外包企業(yè)在要面臨的挑戰(zhàn)。
第三，努力提供員工培訓(xùn)，以便員工通曉客戶使用的主要語(yǔ)言，能與客戶進(jìn)行文化上的溝通與交流，達(dá)到提供BPO 服務(wù)的各項(xiàng)要求。這是進(jìn)行與拓展BPO業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。
作者為北大縱橫管理咨詢公司咨詢顧問(wèn)。
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