在2007年7月15日的北大CIO班結(jié)業(yè)式上，Gartner中國(guó)區(qū)主管洪剛先生為來(lái)賓做了關(guān)于IT外包管理的演講。其中他講到國(guó)內(nèi)使用的IT服務(wù)外包術(shù)語(yǔ)，其定義與全球其它地方并不完全相同。這為我們從政策制定到實(shí)施，再到軟件園區(qū)的建設(shè)和中國(guó)本地服務(wù)提供商的發(fā)展，造成了不必要的麻煩。

在這里，我們引用洪剛先生以及Gartner對(duì)國(guó)際通行的外包術(shù)語(yǔ)所做的詳細(xì)梳理與定義，為我們以后的國(guó)際交流提供便利。

中國(guó)在全球推廣服務(wù)外包過程中，首要問題是，國(guó)內(nèi)使用的服務(wù)外包術(shù)語(yǔ)，其定義與全球其他地方并不完全相同。從政府的政策制定者，到相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)，再到軟件園區(qū)和中國(guó)本地服務(wù)提供商，使用與國(guó)際相通的專業(yè)語(yǔ)言交流是極為重要的?；诖?，我們對(duì)國(guó)際通行的外包術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了定義。

什么是國(guó)際通行的外包

Gartner按最終用戶與IT服務(wù)提供商所使用的兩種主要購(gòu)買方法對(duì)IT服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行分類。

離散式服務(wù)：指特定項(xiàng)目的合約安排，具有預(yù)先確定的工作范圍，要在一個(gè)指定的時(shí)期內(nèi)完成此項(xiàng)工作。在離散服務(wù)方面，該公司保留著服務(wù)與成果交付方面的管理職責(zé)。離散項(xiàng)目可能會(huì)持續(xù)數(shù)周到幾年時(shí)間。典型的項(xiàng)目可以包括定制應(yīng)用開發(fā)、舊系統(tǒng)的過渡服務(wù)，以及企業(yè)應(yīng)用集成與實(shí)施等。

Gartner預(yù)計(jì)離散式服務(wù)在2009年全球市場(chǎng)總收入為3428億美元。而2009年全球IT服務(wù)總量（外包服務(wù)+離散式服務(wù)）將達(dá)到7800億美元。

外包：指多年期或基于年金的合約，公司藉此在特定的功能/服務(wù)條款上、在持續(xù)性的原則上提供服務(wù)。除了持續(xù)提供IT服務(wù)外，外包也涉及對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行某種程度的轉(zhuǎn)移管理職責(zé)。外包包括管理IT基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程等。

外包協(xié)議通常包括來(lái)自于管理類別、交易處理、或細(xì)分業(yè)務(wù)管理方面的服務(wù)，并且可能包括產(chǎn)品支持、咨詢、開發(fā)與集成服務(wù)等。作為外包協(xié)議的一部分，ESP（外部服務(wù)提供商）有時(shí)候也“接管”客戶的資產(chǎn)或員工。外包服務(wù)還可以在客戶的地點(diǎn)，或從廠商所擁有的地點(diǎn)遠(yuǎn)程提供服務(wù)。

外包可以包什么

IT外包（ITO）

ITO可以包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務(wù)的組合，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施，或企業(yè)應(yīng)用服務(wù)，或同時(shí)提供這兩方面的服務(wù)，從而確?？蛻粼跇I(yè)務(wù)方面取得成功。從最低程度上看，外包將包括某些IT管理服務(wù)，ITO則被進(jìn)一步細(xì)分成數(shù)據(jù)中心、桌面、網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)應(yīng)用外包。

● 數(shù)據(jù)中心外包

數(shù)據(jù)中心外包是一種多年期或年金性的合同或關(guān)系，它涉及到運(yùn)營(yíng)服務(wù)器/主機(jī)平臺(tái)方面的日常管理職責(zé)，其中包括分布式服務(wù)器與存儲(chǔ)器在內(nèi)。數(shù)據(jù)中心外包合同最少包括與客戶有關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。如問題圍繞計(jì)算機(jī)硬件或基礎(chǔ)設(shè)施軟件或操作系統(tǒng)軟件時(shí)，可包括“幫助臺(tái)管理”服務(wù)在內(nèi)。如問題圍繞基礎(chǔ)設(shè)施軟件或操作系統(tǒng)軟件時(shí)，可包括“應(yīng)用管理”服務(wù)在內(nèi)。外包商或企業(yè)客戶可以提供并使用信息管理軟件與系統(tǒng)管理工具，可以在客戶地點(diǎn)或非現(xiàn)場(chǎng)提供這些服務(wù)，IT資產(chǎn)可由客戶、ESP，或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉(zhuǎn)移客戶員工、IT資產(chǎn)與設(shè)施等。

● 桌面外包

桌面外包是一種多年期或年金性的合同或關(guān)系，它涉及到運(yùn)營(yíng)桌面/客戶平臺(tái)方面的日常管理職責(zé)。這些服務(wù)包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務(wù)的任意組合（或所有），只要它們與桌面資源的持續(xù)管理有關(guān)。桌面外包合同至少包括客戶有關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。如問題圍繞計(jì)算硬件、基礎(chǔ)設(shè)施軟件，或操作系統(tǒng)軟件級(jí)時(shí)，可包括“幫助臺(tái)管理”服務(wù)在內(nèi)。如問題圍繞基礎(chǔ)設(shè)施軟件或操作系統(tǒng)軟件時(shí)，可包括“應(yīng)用管理”服務(wù)在內(nèi)。桌面系統(tǒng)可包括任何一種客戶系統(tǒng)，還可以包括遠(yuǎn)程工作與移動(dòng)員工的客戶系統(tǒng)。可以在客戶地點(diǎn)或非現(xiàn)場(chǎng)提供這些服務(wù)，IT資產(chǎn)可由客戶、ESP或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉(zhuǎn)移客戶員工、IT資產(chǎn)與設(shè)施等。

● 網(wǎng)絡(luò)外包

網(wǎng)絡(luò)外包是一種多年期或年金性的合同/關(guān)系，它涉及到管理、強(qiáng)化、維護(hù)及支持終端或核心網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，或企業(yè)電信資產(chǎn)等方面對(duì)持續(xù)性網(wǎng)絡(luò)或電信管理服務(wù)的購(gòu)買事宜。除了網(wǎng)絡(luò)或電信管理以外，網(wǎng)絡(luò)外包不包括長(zhǎng)期合同，如咨詢/顧問服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)與集成、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施部署、以及基礎(chǔ)設(shè)施支持服務(wù)等。

Gartner把網(wǎng)絡(luò)外包分成兩個(gè)類別：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)外包與公共網(wǎng)絡(luò)外包。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)外包不包括離散的、基于項(xiàng)目的專業(yè)服務(wù)或員工增加服務(wù)。在公共網(wǎng)絡(luò)外包方面，Gartner加入了與電信公司網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的服務(wù)、以及與業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)有關(guān)的服務(wù)。內(nèi)部的ITO不在考慮之列，并且與公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及物流規(guī)劃有關(guān)的服務(wù)也不在考慮之列。同樣，離散的、基于項(xiàng)目的專業(yè)服務(wù)或員工增加服務(wù)（通常稱為工程師供應(yīng)的安裝）也不包括在公共網(wǎng)絡(luò)外包當(dāng)中。

● 企業(yè)應(yīng)用外包

企業(yè)應(yīng)用外包是一種多年期或年金性的合同或關(guān)系，它涉及到在服務(wù)器/主機(jī)或桌面平臺(tái)中管理、強(qiáng)化及維護(hù)定制應(yīng)用或打包應(yīng)用軟件方面對(duì)持續(xù)性應(yīng)用服務(wù)的購(gòu)買事宜。除了應(yīng)用管理服務(wù)以外，應(yīng)用外包不包括長(zhǎng)期合同，如咨詢/顧問服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)、集成、部署與支持服務(wù)等。幫助臺(tái)服務(wù)被限于企業(yè)應(yīng)用方面的用戶支持，可以在客戶地點(diǎn)或非現(xiàn)場(chǎng)提供這些服務(wù)，IT資產(chǎn)可由客戶、ESP或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉(zhuǎn)移客戶員工、IT資產(chǎn)與設(shè)施等。

業(yè)務(wù)流程外包（BPO）

Gartner把BPO定義為“把一個(gè)或多個(gè)IT密集型業(yè)務(wù)流程委托給一家外部提供商，讓他管理和控制特定的流程。以上這些業(yè)務(wù)是基于已詳細(xì)定義好，和可測(cè)量的方法來(lái)執(zhí)行的”。被外包給ESP的業(yè)務(wù)流程實(shí)例包括物流、采購(gòu)、人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、客戶關(guān)系管理、或其他管理或面向消費(fèi)者的業(yè)務(wù)功能等。

● 需求管理

客戶選擇由細(xì)分市場(chǎng)/潛在客戶的數(shù)據(jù)使用與分析、活動(dòng)設(shè)計(jì)、以及通訊規(guī)劃等組成。

客戶獲取包括銷售機(jī)會(huì)管理與現(xiàn)場(chǎng)銷售自動(dòng)化等。

客戶保留包括電話銷售、電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)銷售與營(yíng)銷、自助柜臺(tái)、查詢處理/問題解決、以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)自動(dòng)化等。

客戶擴(kuò)展包括客戶數(shù)據(jù)分析、追加銷售/交叉銷售、其他營(yíng)銷、市場(chǎng)推廣與客戶維護(hù)流程等。

● 供應(yīng)管理

購(gòu)買流程包括直接采購(gòu)與間接采購(gòu)。

存儲(chǔ)流程包括倉(cāng)儲(chǔ)/庫(kù)存管理。

移動(dòng)流程包括物流與運(yùn)輸（國(guó)內(nèi)與國(guó)際）、分銷、供應(yīng)鏈規(guī)劃、以及其它供應(yīng)鏈管理流程等。

● 企業(yè)服務(wù)

人力資源流程包括薪資管理、在線津貼登記、健康與福利津貼管理、退休戶口管理、靈活的支出賬戶、行政、招募、背景核查、教育與培訓(xùn)、臨時(shí)性工作人員管理、以及其它人力資源流程等。

財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)包括應(yīng)付賬、應(yīng)收賬、記帳、總分類帳、稅務(wù)管理、金庫(kù)與現(xiàn)金管理、管理會(huì)計(jì)、電子支付、“暫記”賬戶余額的核對(duì)、收益分析、預(yù)備資產(chǎn)清單、風(fēng)險(xiǎn)分析、以及其它財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)等。

支付服務(wù)包括支票、EDI（電子數(shù)據(jù)交換）、企業(yè)與公司信用卡、信用證、自動(dòng)票據(jù)交換所、電子發(fā)票與支付、以及保險(xiǎn)。

行政管理類別包括文檔管理、資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)管理、以及其它管理等。

● 運(yùn)營(yíng)

金融服務(wù)業(yè)務(wù)包括核心銀行業(yè)、抵押銀行業(yè)、汽車融資、現(xiàn)金管理、信用卡發(fā)放、自動(dòng)票據(jù)交換所/電子轉(zhuǎn)賬、電子發(fā)票提交與支付、支票處理與成像、電子支票、“例外”處理與自動(dòng)化、貿(mào)易服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)租借、信托、投資與貿(mào)易。保險(xiǎn)行業(yè)則有：投資組合管理、養(yǎng)老金管理、索賠處理、主要商業(yè)應(yīng)用、保單受理、保單服務(wù)與管理、保險(xiǎn)精算、以及數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)等。

政務(wù)與教育業(yè)務(wù)包括資格認(rèn)證、指紋確認(rèn)、票證收集、預(yù)訂管理、簽證處理、學(xué)生注冊(cè)以及電子培訓(xùn)等。

零售、批發(fā)與運(yùn)輸業(yè)務(wù)包括推銷（零售）、預(yù)訂管理（運(yùn)輸）、以及席位分配（運(yùn)輸）。

衛(wèi)生保健業(yè)務(wù)包括病人數(shù)據(jù)管理、病歷、醫(yī)藥編碼、以及病人呼叫中心等。

通訊與公共事業(yè)業(yè)務(wù)包括通訊計(jì)費(fèi)、公共事業(yè)計(jì)費(fèi)、探察（還包括勘察與評(píng)估）、開發(fā)流程、棄置流程、建筑流程、環(huán)境健康與安全、職業(yè)健康流程、安裝服務(wù)流程、以及能源資本管理流程。

交付模式

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是在客戶的地點(diǎn)進(jìn)行交付的，典型的服務(wù)包括項(xiàng)目管理、客戶接口與業(yè)務(wù)分析，它們是由服務(wù)提供商的員工交付的。

本土/非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是通過一個(gè)卓越中心、共享式服務(wù)中心、或開發(fā)中心進(jìn)行遠(yuǎn)程交付的，這些中心位于與客戶同一國(guó)內(nèi)。服務(wù)提供商利用這些中心來(lái)遠(yuǎn)程支持多個(gè)具有共享式資源庫(kù)的客戶之一。非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的實(shí)例包括軟件方面的系統(tǒng)集成與測(cè)試，這些軟件是針對(duì)共享式開發(fā)中心創(chuàng)建的，它們專注于一種特殊的技術(shù)。

近岸服務(wù)是從一個(gè)鄰近國(guó)家進(jìn)行交付的，近岸國(guó)家很可能會(huì)講同樣的語(yǔ)言、在文化方面比較類似，并且通常提供了某程度的成本優(yōu)勢(shì)。

離岸服務(wù)是從位于遠(yuǎn)離客戶位置的國(guó)家內(nèi)進(jìn)行交付的。

ITO和BPO市場(chǎng)細(xì)分

Gartner在上面的定義梳理中重點(diǎn)討論了外包服務(wù)，而沒有討論離散式服務(wù)。

以下是Gartner對(duì)全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) （2005年）：

● ITO ：2004年全球ITO總量為1927億美元，到2009年將達(dá)到2603億美元，其中數(shù)據(jù)中心外包占38%；網(wǎng)絡(luò)外包占30%；應(yīng)用外包占19%；桌面外包占13%。

● BPO：2004年BPO全球總量為1113億美元，到2009年將達(dá)到1719億美元，其中企業(yè)服務(wù)外包占42%；運(yùn)營(yíng)外包占23%；需求管理外包占21%；供應(yīng)鏈管理外包占14%。

● 2004年全球服務(wù)外包（含ITO和BPO）總量為3040億美元，而到2009年將達(dá)到4322億美元。

●復(fù)合年增長(zhǎng)率 （2004～2009）： ITO 為6.2%； BPO 為9.1%

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