從20世紀80年代后期開始，一股由美國刮起的外包之風，逐漸蔓延到日本、歐洲等國家和地區(qū)。而以信息技術等為代表的科技進步和經(jīng)濟全球化的日益深入，使得服務業(yè)日益突破傳統(tǒng)的范疇并具有了跨越地理空間的可交易性。
目前，全球服務外包的市場規(guī)模在3000億——5000億美元之間，預計到2008年，將突破1萬億美元。
雖然中國進入國際外包市場起步較晚，但穩(wěn)定的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、巨大的市場、日益完善的基礎設施構成了中國發(fā)展服務外包的優(yōu)勢，中國是目前最重要的服務外包承接國之一。
人力資源是經(jīng)濟發(fā)展的核心要素。面對服務業(yè)外包的良好機遇和快速發(fā)展，提高人力資源水平、建立服務業(yè)外包環(huán)境支持體系、完善服務業(yè)外包人力資源管理機制，已日顯重要。
服務業(yè)外包的人力資源挑戰(zhàn)
當前，相對于承接外包業(yè)務所要求的“硬件”，如基礎設施、地理位置而言，服務業(yè)外包人力資源管理這一“軟件”卻呈現(xiàn)出一定程度的滯后。主要體現(xiàn)在兩方面：
人才的供需矛盾較為突出
隨著更多的跨國公司將其價值鏈中的服務職能外包，我國服務業(yè)外包人力資源供需矛盾日益突出，相關的人才嚴重不足，尤其缺乏具有相關技術和項目管理能力的高級管理人才。因此，對于服務業(yè)外包這種快速增長的行業(yè)來說，建立一套完善、有效的人才供給機制顯得更加緊迫。
人才的培養(yǎng)嚴重滯后
服務業(yè)正從勞動密集型向信息和知識相對密集型轉變，服務業(yè)管理人才具有較高人力資本含量、高技術含量和高附加值特點。服務業(yè)信息化和知識密集的特征，必然要求高素質的經(jīng)營管理人才。一直以來，我國服務業(yè)中傳統(tǒng)服務業(yè)所占比重偏高，多數(shù)是勞動密集型行業(yè)，知識和科技含量比較低，管理人員的素質普遍不高，他們很少接受過管理專業(yè)的培訓。因此，加強外包業(yè)人才的培養(yǎng)與開發(fā)，提高其任職資格水平尤為重要。
服務外包業(yè)的人才開發(fā)
服務業(yè)外包人才開發(fā)中存在的上述問題，應當成為政府部門、公司企業(yè)和高等院校共同關注的重要研究課題。
建立以市場為導向的服務外包人才培養(yǎng)與管理機制
當前，全球服務業(yè)外包涉及到IT服務、人力資源管理、金融、保險、會計、客戶、服務、研發(fā)、產(chǎn)品設計等眾多領域。針對這些服務業(yè)外包迅速發(fā)展的業(yè)務范圍，應在明確外包市場需求的基礎上確立人力資源培養(yǎng)的方向與內容，以“因地制宜，量身訂做”的原則，采用“模塊化”方式培養(yǎng)專業(yè)領域人力資源，實現(xiàn)與發(fā)包方的需求對接；通過市場引導、政府支持、服務外包企業(yè)執(zhí)行、高等院校教育強化，形成綜合性的、多層次的、廣泛的、專業(yè)化的人力資源培養(yǎng)與管理機制。其中，市場導向是關鍵。
發(fā)揮政府在服務外包人才開發(fā)中的引導、推動作用
國外經(jīng)驗表明，政府作為有效的市場調節(jié)者與外包人才公共服務的提供者，在服務業(yè)外包人才管理中發(fā)揮著重要作用。這種作用主要表現(xiàn)在為人才的培養(yǎng)和發(fā)展營造良好的商業(yè)環(huán)境和健全的政策、法制環(huán)境，通過實施積極的政策引導，合理配置公共資源，營造一個有利于創(chuàng)新型人才培養(yǎng)、成長和發(fā)展的良好氛圍。
第一，政府可以通過建立專屬的服務外包管理機構，聯(lián)合服務外包行業(yè)協(xié)會和服務業(yè)外包行業(yè)工會，為服務業(yè)外包人才的培養(yǎng)提供引導與支持；第二，通過舉辦國際性企業(yè)與人才洽談會，搭建有利于人才與企業(yè)交流的平臺；第三，推動建立“產(chǎn)學聯(lián)盟”，支持大學的商學院建立“服務外包人才培養(yǎng)基地”，為服務外包企業(yè)培養(yǎng)和提供高素質的服務外包人才；第四，全面推行職業(yè)資格認證制度，制定相關政策吸引和聘用海外高級人才，鼓勵海外留學人員回國創(chuàng)業(yè)，以提升我國服務外包業(yè)的國際化水平。江蘇即將組織“市長班”，探討服務業(yè)外包問題，并正在探討與南京大學商學院合作舉辦“服務業(yè)外包人才培訓班”，這些舉措必將促進江蘇服務業(yè)外包的健康發(fā)展。
提高企業(yè)服務外包人才的管理水平
提高企業(yè)對服務業(yè)外包人才的管理水平是服務業(yè)外包人才發(fā)展的核心。筆者最近走訪了一些服務業(yè)外包企業(yè)，它們面臨的最大問題是缺少一批一流的服務業(yè)外包管理人員。服務業(yè)外包企業(yè)應積極利用國際外包市場的發(fā)展機遇，制定全面的服務業(yè)外包人才管理戰(zhàn)略。承包企業(yè)按照人才規(guī)劃、招聘與甄選、人才開發(fā)與培養(yǎng)、人才的保留與激勵等一整套流程機制來進行。這樣才能造就一批既具有深厚理論與專業(yè)知識，又具有很強業(yè)務能力的應用性人才。
充分發(fā)揮高等院校的力量
外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了對高端人力資源的大量需求。高等院校，特別是高等院校的商學院，作為服務業(yè)外包人才教育的基礎機構，對專業(yè)化的服務業(yè)外包人才的培養(yǎng)和國際化發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。商學院應該積極調整學科結構，設置相關專業(yè)，不斷推進課程改革，加大對相關領域的教育投入，推動服務業(yè)外包專業(yè)人才，特別是技術專業(yè)化人才和國際外包項目高級管理人才的培養(yǎng)。尤其要認真研究全球服務業(yè)外包的發(fā)展趨勢與特點，重視對學生相關業(yè)務能力的培養(yǎng)，包括管理、策劃、運作、外語能力等，為服務業(yè)外包的發(fā)展源源不斷地輸入新鮮的血液。
作者：趙曙明 南京大學商學院院長、教授、博士生導師
新華日報
