百安居（B&Q）中國(guó)公司簡(jiǎn)介

百安居隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英國(guó)翠豐集團(tuán)，是世界第三、歐洲第一的大型國(guó)際裝飾建材零售企業(yè)。翠豐集團(tuán)是一個(gè)擁有30多年成功管理經(jīng)驗(yàn)的大型國(guó)際裝飾建材零售集團(tuán)，該集團(tuán)在全球10多個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)600多家連鎖店、65000多名員工。

在中國(guó)裝飾建材領(lǐng)域，百安居擁有比同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更豐富的經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)。包括先進(jìn)的管理模式：百安居沿用英國(guó)公司的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式和質(zhì)量監(jiān)督體系，有利于保護(hù)優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，徹底杜絕假冒偽劣，維護(hù)生產(chǎn)者和消費(fèi)者的權(quán)益；同時(shí)，也為規(guī)范國(guó)內(nèi)裝飾建材零售市場(chǎng)起到積極的作用。雄厚的資金支持：控股機(jī)構(gòu)翠豐集團(tuán)的財(cái)力支持，使百安居擁有充足的自有資金和便利的融資渠道。全球化的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)：翠豐集團(tuán)全球性的采購(gòu)體系，每年從中國(guó)采購(gòu)大約10億美元的建材、五金工具和電器百貨，通過(guò)所屬的全球600多家連鎖店銷往世界各地，為中國(guó)工業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。

自1999年以"百安居"為品牌登陸中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，百安居在中國(guó)發(fā)展迅速，截止2006年7月份，已相繼在上海、蘇州、杭州、深圳、昆明、青島、武漢、廣州、北京、福州、南京 等22個(gè)城市開設(shè)了52家分店。目前，百安居已經(jīng)成為中國(guó)裝潢建材市場(chǎng)中的佼佼者。到2009年，百安居將在全國(guó)共30多個(gè)城市開設(shè)分店，連鎖店總數(shù)達(dá)到100家。

面臨的IT挑戰(zhàn)

百安居中國(guó)公司在成立之初即參考其全球零售系統(tǒng)所建立的先進(jìn)信息化管理系統(tǒng)、重視搭建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)、積極開展信息化建設(shè)；在公司的高速發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)過(guò)不斷更新和完善，逐步形成了一套符合國(guó)情和公司特點(diǎn)的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，在信息化建設(shè)方面居于行業(yè)領(lǐng)先地位。

隨著百安居信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，百安居業(yè)務(wù)對(duì)IT環(huán)境的要求也變得越來(lái)越高。同時(shí)，百安居在中國(guó)各地不斷發(fā)展，員工數(shù)量、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、IT設(shè)備也在日益增長(zhǎng)，桌面環(huán)境的管理日趨復(fù)雜，公司內(nèi)部對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量和可用性的要求在不斷增加。

此外，面對(duì)快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，要搶得中國(guó)建材零售行業(yè)先機(jī)、占領(lǐng)市場(chǎng)，百安居需要迅速完成在中國(guó)市場(chǎng)的店面布局，在核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得成功，同時(shí)還要盡可能控制成本，包括對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)的投入。百安居的IT管理團(tuán)隊(duì)，在保證IT系統(tǒng)的有效運(yùn)營(yíng)，解決IT設(shè)備使用者，尤其是桌面系統(tǒng)使用者在日常工作中遇到的諸多問(wèn)題的同時(shí)，還得考慮一系列的問(wèn)題

如何快速靈活的部署新設(shè)備？

如何應(yīng)對(duì)新技術(shù)和設(shè)備的更新?lián)Q代？

如何控制和降低IT運(yùn)營(yíng)成本？

IT服務(wù)外包通常指企業(yè)戰(zhàn)略性地選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，來(lái)承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和支持服務(wù)。用戶選擇外包的目的就是做自己最擅長(zhǎng)適合的，把自己不擅長(zhǎng)的東西交給其他更具優(yōu)勢(shì)的專業(yè)企業(yè)去做，關(guān)注核心業(yè)務(wù)，提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。

因此，選擇惠普外包服務(wù)，成為百安居實(shí)現(xiàn)在華快速動(dòng)成長(zhǎng)，并獲得有力的IT支持能力的理想選擇。百安居中國(guó)近7000多臺(tái)IT設(shè)備 （包括服務(wù)器， 筆記本電腦， 臺(tái)式機(jī)，近千個(gè)外設(shè)及POS機(jī)等），交由惠普來(lái)管理與維護(hù)。利用現(xiàn)有的資源、基礎(chǔ)設(shè)施及支持網(wǎng)絡(luò)，惠普迅速地為百安居部署抗風(fēng)險(xiǎn)的IT服務(wù)，提供優(yōu)秀的管理模式、服務(wù)水平承諾（SLA）以及持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。通過(guò)實(shí)施IT管理服務(wù)外包，惠普有力地支持百安居在核心業(yè)務(wù)上獲得持續(xù)的客戶滿意度。

惠普的解決方案

IT服務(wù)外包不僅能使客戶以較少的成本享受更高級(jí)別的服務(wù)，而且能幫助客戶集中精力于其核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。同時(shí)，通過(guò)建立跨地區(qū)的統(tǒng)一的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大幅提升用戶的滿意度。國(guó)外研究顯示，外包協(xié)議通常能使企業(yè)平均節(jié)省9%的成本，而企業(yè)的IT服務(wù)能力與質(zhì)量則可上升15%。

基于百安居中國(guó)公司與惠普的溝通和分析，總結(jié)百安居對(duì)IT服務(wù)需求如下：覆蓋全國(guó)的集中式用戶支持體系，支持百安居特定的工作時(shí)間范圍，并提供非工作時(shí)間的應(yīng)急響應(yīng)支持；與第三方供應(yīng)商的協(xié)調(diào)管理；資產(chǎn)跟蹤與資產(chǎn)管理；對(duì)于已開和計(jì)劃開張的超市提供的靈活支持服務(wù)，覆蓋所有百安居所在城市；對(duì)新開業(yè)的超市的IT支持團(tuán)隊(duì)和最終用戶進(jìn)行IT技術(shù)培訓(xùn)等。

惠普為百安居提供的IT服務(wù)外包解決方案包括：IT熱線響應(yīng)中心與現(xiàn)場(chǎng)桌面支持、IT資產(chǎn)管理、多廠商基礎(chǔ)架構(gòu)管理（包括對(duì)服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的24×7的監(jiān)控）、商業(yè)應(yīng)用客戶端支持（包括SAP、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、POS機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)及其他零售業(yè)應(yīng)用）、應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營(yíng)管理及機(jī)房設(shè)備日常檢查、IT設(shè)備維護(hù)以及包括新店開業(yè)的用戶培訓(xùn)和日常IT培訓(xùn)等。

※ IT熱線響應(yīng)中心與現(xiàn)場(chǎng)桌面支持

惠普向百安居中國(guó)提供技術(shù)支持熱線響應(yīng)中心（Help Desk），響應(yīng)中心設(shè)在中國(guó)惠普的集中熱線響應(yīng)中心。通過(guò)惠普向百安居中國(guó)用戶提供的800免付費(fèi)電話，在百安居中國(guó)與惠普之間建立起統(tǒng)一的聯(lián)系。百安居遇到任何與IT相關(guān)的使用問(wèn)題，包括軟件及硬件，均可通過(guò)響應(yīng)中心熱線尋求技術(shù)支持。對(duì)于無(wú)法通過(guò)電話解決的問(wèn)題，惠普將通過(guò)派駐的現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，從而保證了現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員按SLA對(duì)用戶的及時(shí)、準(zhǔn)確響應(yīng)。

※ IT資產(chǎn)管理

IT資產(chǎn)管理服務(wù)提供對(duì)百安居IT資產(chǎn)的管理，例如PC硬件、軟件、打印機(jī)、顯示器、掌上電腦、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。百安居擁有大量的桌面辦公設(shè)備，分別于不同時(shí)期購(gòu)買,情況復(fù)雜：其中既有出保修期設(shè)備，也有在保修期設(shè)備；既有需要升級(jí)維護(hù)的設(shè)備，也有需要及時(shí)處置的設(shè)備。如何管理好這些資產(chǎn)，使其發(fā)揮出最大效能，是考驗(yàn)服務(wù)提供商自身服務(wù)水平和服務(wù)理念優(yōu)劣差別的關(guān)鍵?；萜斩ㄆ谙虬侔簿又袊?guó)提交"資產(chǎn)管理分析報(bào)告"，對(duì)不能滿足業(yè)務(wù)需要，但有升級(jí)空間的設(shè)備，提前制定升級(jí)計(jì)劃，或購(gòu)買配件，或安排升級(jí)；對(duì)于不能滿足業(yè)務(wù)需要且無(wú)升級(jí)空間的設(shè)備，做降級(jí)使用，或進(jìn)行資產(chǎn)處置；遇有新增業(yè)務(wù)或新增人員，首先從內(nèi)部調(diào)撥資源，若無(wú)可調(diào)撥資源，則制定采購(gòu)計(jì)劃，進(jìn)行設(shè)備采購(gòu)等等。

※ 多廠商基礎(chǔ)架構(gòu)管理

為了幫助客戶降低異構(gòu)IT環(huán)境的管理難度，降低管理成本，惠普為百安居中國(guó)用戶提供了單點(diǎn)聯(lián)系接口，幫助百安居中國(guó)的內(nèi)部IT系統(tǒng)運(yùn)維，建立同一標(biāo)準(zhǔn)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)的支持服務(wù)，從而把百安居中國(guó)的從繁瑣的異構(gòu)IT運(yùn)維環(huán)境中解脫出來(lái)，從而將寶貴的資源投入到更重要的業(yè)務(wù)支持上，獲得更大的投資回報(bào)，進(jìn)一步降低風(fēng)險(xiǎn)。

※ 核心應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器托管服務(wù)

作為零售業(yè)的重要應(yīng)用系統(tǒng)， 惠普對(duì)百安居的報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)器托管。 工作內(nèi)容能夠包括了， 服務(wù)器硬件維護(hù)，操作系統(tǒng)維護(hù)， SAP Basis的維護(hù)監(jiān)控，工作程序的7x24小時(shí)監(jiān)控，并且對(duì)服務(wù)器的整體運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控。 提供系統(tǒng)健康狀況的日?qǐng)?bào)表及周報(bào)表。

※ 外包服務(wù)管理

項(xiàng)目實(shí)施的成功與否很大程度上取決于管理水平的高低。為了保證項(xiàng)目的順利展開，在百安居中國(guó)項(xiàng)目中，惠普設(shè)立了嚴(yán)格的服務(wù)管理體系，其中包括客戶服務(wù)滿意度管理、工程師服務(wù)質(zhì)量管理、定期的服務(wù)質(zhì)量回顧，通過(guò)一系列的調(diào)查、分析、回訪等形式嚴(yán)格管理項(xiàng)目運(yùn)行以及相關(guān)人員。

※ 新店開業(yè)的用戶培訓(xùn)和日常IT培訓(xùn)

為了提升百安居用戶的IT知識(shí)水平和工作效率，配合百安居在新超市開張時(shí)對(duì)于培訓(xùn)的特定需求，惠普通過(guò)對(duì)用戶問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)和分析，與百安居中國(guó)的信息技術(shù)部共同設(shè)計(jì)和實(shí)施有針對(duì)性的用戶培訓(xùn)?；萜找哺鶕?jù)需求，對(duì)百安居中國(guó)的IT隊(duì)伍或設(shè)備的現(xiàn)狀及發(fā)展提供必要的、專業(yè)的指導(dǎo)和咨詢。

客戶受益

服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高

截止到2006年7月31日，惠普外包項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)累積處理百安居中國(guó)總部、分店客戶端現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題21964臺(tái)次，其中重裝系統(tǒng)3347臺(tái)次，解決打印機(jī)相關(guān)問(wèn)題3681臺(tái)次，現(xiàn)場(chǎng)查殺病毒431臺(tái)次，收銀機(jī)問(wèn)題1687臺(tái)次，保外維修2283臺(tái)次，保內(nèi)維修協(xié)調(diào)575臺(tái)次，解決其他問(wèn)題9960臺(tái)次。電話在線指導(dǎo)解決問(wèn)題73143余次，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題21943。全部工作成果滿足合同規(guī)定的服務(wù)級(jí)別指標(biāo)。在電話接聽率、在線問(wèn)題解決率、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決率、VIP支持服務(wù)、硬件維修速度和質(zhì)量、信息類設(shè)備資產(chǎn)管理等諸多方面得到了顯著的增強(qiáng)。

借助整合削減管理成本

百安居中國(guó)在日常工作中不必再花費(fèi)大量的管理成本和時(shí)間成本處理服務(wù)投訴、協(xié)調(diào)不同供應(yīng)商關(guān)系等問(wèn)題，工作效率和IT服務(wù)滿意度都有了很大的提高。與惠普合作后，百安居中國(guó)的IT運(yùn)營(yíng)部門可以有更多的時(shí)間專注于核心業(yè)務(wù)需求上。

以更低成本獲取最新技術(shù)

通過(guò)IT外包，百安居中國(guó)公司的IT硬件維護(hù)狀況得到了很大的改善，為百安居中國(guó)完善IT服務(wù)和資產(chǎn)管理開創(chuàng)了新的途徑，形成了良性的循環(huán)機(jī)制，此外，百安居中國(guó)在新技術(shù)的運(yùn)用、緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展的需求等方面均有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，并且有效降低了總體IT擁有成本。

來(lái)源：CIO