虎視眈眈1萬億美元

服務(wù)外包是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強(qiáng)、國(guó)際化水平高等特點(diǎn)。商務(wù)部外資司司長(zhǎng)李志群說，當(dāng)前，以服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易以及高端制造業(yè)和科研研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪的世界產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移方興未艾，為我國(guó)發(fā)展面向國(guó)際市場(chǎng)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來了新的機(jī)遇。據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)估計(jì)，全球服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模在3000億美元至5000億美元之間，并將在未來若干年內(nèi)繼續(xù)保持20%-30%的增長(zhǎng)速度，預(yù)計(jì)到2008年全球服務(wù)外包的市場(chǎng)規(guī)模將突破1萬億美元。

全球軟件豪強(qiáng)都在盯著這個(gè)1萬億美元的市場(chǎng)，誰能吃得最多？

記者從大會(huì)上了解到，各國(guó)政府與機(jī)構(gòu)都在制定相關(guān)政策，鼓勵(lì)本地軟件廠商“搶食”BPO大餅。信息產(chǎn)業(yè)部電子信息產(chǎn)品管理司副司長(zhǎng)陳英認(rèn)為，國(guó)務(wù)院18號(hào)文件頒布6年來，我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境得到了極大的改善，產(chǎn)業(yè)規(guī)模、技術(shù)水平、管理能力、人才素質(zhì)、國(guó)際化能力等方面都有了很大的提高，我們已經(jīng)具備了參與國(guó)際分工和進(jìn)行國(guó)際化發(fā)展的能力。因此，我們要高度重視軟件與服務(wù)外包工作，積極研究抓住當(dāng)前產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機(jī)遇的政策和措施，不失時(shí)機(jī)地發(fā)展包括BPO在內(nèi)的軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。據(jù)陳英介紹，目前，信息產(chǎn)業(yè)部正在與國(guó)家發(fā)改委等部門研究制定進(jìn)一步鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策，與商務(wù)部等部門制定專門針對(duì)軟件與服務(wù)外包的有關(guān)政策，軟件與集成電路等行政立法工作也正在緊急推進(jìn)。目前，我國(guó)已經(jīng)認(rèn)定了11個(gè)國(guó)家軟件產(chǎn)業(yè)基地，6個(gè)國(guó)家軟件出口基地，最近信息產(chǎn)業(yè)部又與商務(wù)部、科技部聯(lián)合認(rèn)定了首批5個(gè)國(guó)家服務(wù)外包“基地城市”，包括大連、上海、西安、深圳和成都。

中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)胡?山提出，全球的軟件外包市場(chǎng)很大，中國(guó)只占5%的份額，外國(guó)廠商要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，給中國(guó)企業(yè)帶來壓力，當(dāng)然這種壓力也是一種動(dòng)力，“你不主動(dòng)出擊，人家就蠶食你的市場(chǎng)”。

“送小孩去幼兒園”

朗訊科技(中國(guó))公司中國(guó)區(qū)副總裁、全球服務(wù)部中國(guó)區(qū)總裁瞿嘉東比喻說，外包實(shí)際上就是送小孩去幼兒園，你不放心是不會(huì)把小孩送過去的。這是一個(gè)生動(dòng)的例子。怎樣讓發(fā)包商放心，讓他感覺到安全，他把任務(wù)交給你？瞿嘉東提出的建議是：首先要確定市場(chǎng)定位，在注重大企業(yè)同時(shí)不要忽視那些中小企業(yè)。其次，確立行業(yè)。有這么多行業(yè)，呼叫中心、報(bào)稅、人力資源、物流，我們到底做哪些？怎樣培養(yǎng)在這些方面的核心競(jìng)爭(zhēng)能力？第三，通常地方政府對(duì)硬環(huán)境投入比較多，軟環(huán)境投入不足，這個(gè)現(xiàn)象應(yīng)該改變。

西安軟件園發(fā)展中心主任毛愛亮認(rèn)為，軟件和服務(wù)外包跟文化密切相關(guān)，你要熟悉對(duì)象國(guó)的文化和管理風(fēng)格。比如NEC已經(jīng)把它的軟件外包的90%轉(zhuǎn)到了中國(guó)，只有10%在其他地區(qū)。因?yàn)槿毡疚幕c中國(guó)文化有相通的地方。實(shí)際上，每年從日本來的軟件外包占到我國(guó)軟件外包行業(yè)的半壁江山。這“其實(shí)是從印度人手里硬搶的”。但對(duì)歐美來說，印度這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還是很頑強(qiáng)的，因?yàn)樗麄儽任覀儎?dòng)手早，再加上語言的關(guān)系，所以印度在歐美市場(chǎng)有優(yōu)勢(shì)。

但胡山強(qiáng)調(diào)，學(xué)習(xí)印度不是我們的目的，我們不能照搬“印度模式”，因?yàn)楫吘箛?guó)情不一樣。印度內(nèi)需很少，所以要發(fā)展外向經(jīng)濟(jì)。中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，內(nèi)需很大，中國(guó)的傳統(tǒng)工業(yè)改造、農(nóng)業(yè)信息化等都提到了日程上來，這個(gè)內(nèi)需就很大。因此他認(rèn)為，我們的企業(yè)既要參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)走出去發(fā)展自己，又要立足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)充分滿足內(nèi)需。

IBM業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理孫錫銘談到，他在IBM公司服務(wù)了二十幾年，看到公司內(nèi)部不斷在降低成本，其實(shí)最終的目標(biāo)不只是降低成本，而是要?jiǎng)?chuàng)造更大的發(fā)展環(huán)境。 今天BPO吃香，最后的終極目標(biāo)就是改造一個(gè)企業(yè)，讓它有能力去創(chuàng)新。他說：“更重要的是，改進(jìn)流程以后，企業(yè)才能應(yīng)付新的成長(zhǎng)需求?！?

技術(shù)還是藝術(shù)？

浩博中國(guó)基金CEO王天賜認(rèn)為：“BPO一方面是一種科學(xué)，同時(shí)也是一種藝術(shù)，BPO要給你的客戶提供服務(wù)，所以我們要把科學(xué)和藝術(shù)非常好地結(jié)合。”他強(qiáng)調(diào)，做BPO的時(shí)候我們常常也面臨一種悖論，即對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)好像是浪費(fèi)金錢。BPO是一種“人的運(yùn)營(yíng)”，所以，要對(duì)人進(jìn)行投資來提高生產(chǎn)力。Gartner中國(guó)區(qū)主管洪剛則從IT外包(ITO)和BPO的區(qū)別來強(qiáng)調(diào)BPO的藝術(shù)一面。他說，BPO一般包括企業(yè)服務(wù)外包(42%)、運(yùn)營(yíng)外包(23%)、需求管理外包(21%)、供應(yīng)鏈管理外包(14%)。而ITO則包括外包中心(38%)、網(wǎng)絡(luò)外包(30%)、應(yīng)用外包(19%)、桌面外包(13%)。另外，就復(fù)合年增長(zhǎng)率來看，BPO復(fù)合年增長(zhǎng)率9.1%，ITO是6.2%，所以BPO發(fā)展的速度是很快的。他強(qiáng)調(diào)，國(guó)外的企業(yè)ITO、BPO分類分得很清楚，但是國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于ITO還是BPO有點(diǎn)模糊。如果注意到BPO發(fā)展不完全是純的技術(shù)，它是業(yè)務(wù)流程，就能很好地認(rèn)識(shí)兩者的區(qū)別。

同樣，KPMG畢馬威會(huì)計(jì)事務(wù)所外包運(yùn)營(yíng)服務(wù)首席合伙人Shamus Rae也談到，BPO根本上是如何來“運(yùn)營(yíng)”，讓業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化，這是一門藝術(shù)。他認(rèn)為，中國(guó)應(yīng)該加強(qiáng)英語語言能力及呼叫中心的建設(shè)。人們總是在談軟件產(chǎn)業(yè)的語言化問題和后臺(tái)管理問題，比如說在區(qū)域里面有一個(gè)呼叫中心，呼叫中心可以完善商務(wù)流程，很多保險(xiǎn)公司都利用了BPO。因此，想改善自己的商務(wù)流程，需要改善英語語言能力，同時(shí)需要借鑒印度的一些經(jīng)驗(yàn)，比如可以建立小型呼叫中心，并充分考慮當(dāng)?shù)胤森h(huán)境的“運(yùn)營(yíng)”。

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