信用卡失蹤了，不論它是自己離家出走還是被人拐賣，不管是一時(shí)誤會(huì)還是今生永別，總之，當(dāng)您發(fā)現(xiàn)自己錢包連同形形色色的信用卡不見(jiàn)之后，有一分鐘估計(jì)是大腦一片空白，然后呢，就是硬著頭皮為這幫小弟兄們報(bào)警。

本刊在上期刊登了麥兜小朋友的不幸經(jīng)歷，也有讀者批評(píng)說(shuō)麥兜小朋友對(duì)銀行服務(wù)信息掌握不夠，還告訴我們說(shuō)只要直接打8008205555就能為招商行的卡掛失，我們謝謝您提供的這個(gè)信息，不過(guò)我們總還是帶著點(diǎn)“顧客至上”的思想殘余，于是兩位小記決定先天下憂而憂，做一次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。這次我們選取了中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行、廣發(fā)銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、浦東發(fā)展銀行、北京銀行等13家銀行，在兩天的時(shí)間里挨個(gè)兒打電話到客服熱線掛失信用卡，親身體驗(yàn)了一番各大銀行的電話掛失服務(wù)。一圈電話打下來(lái)，雖說(shuō)大部分銀行服務(wù)還算不錯(cuò)，發(fā)覺(jué)“慢”和“繁”可以說(shuō)是信用卡用戶掛失的時(shí)候最受不了的折磨。

　　聽(tīng)完廣告聽(tīng)音樂(lè)，人工服務(wù)等太久

　　掛失的人都是心急火燎，但有些銀行的客服電話真是不慌不忙。我們?cè)诖螂娫挼倪^(guò)程中發(fā)現(xiàn)，不同銀行的客服電話人工轉(zhuǎn)接速度有很大的差距，為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)我們專門計(jì)時(shí)測(cè)試了一下，從 打通電話到接通人工服務(wù)工作人員， 最快的光大銀行只用了45秒 ，而最慢的建行的客服電話竟然用了三分半鐘還多。

　　記者撥通 光大銀行的客服電話95595，沒(méi)有什么廣告啊信息啊什么的，直接就可以選擇口頭掛失服務(wù)，然后在電腦的提示下分別可選擇電腦掛失或者人工掛失，記者于是選擇人工服務(wù)，一下就通了，看看表還不到一分鐘，只有40多秒，然后就可以直接掛失了。另外中信實(shí)業(yè)銀行、工商銀行、中行和北京銀行也都在一分鐘以內(nèi)接通了人工掛失服務(wù)，都應(yīng)該上效率光榮榜。

記者在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，那些接通比較慢的銀行往往上來(lái)就會(huì)有一段業(yè)務(wù)信息廣告，打電話的人就是再急也要壓著火聽(tīng)完這段廣告才能開始下面的操作。記者在撥打廣發(fā)銀行的服務(wù)電話95508時(shí)，先是聽(tīng)了一段廣告，然后就進(jìn)入了人工服務(wù)，對(duì)面?zhèn)鱽?lái)的一句話把記者嚇蒙了，那位溫柔的小姐說(shuō)現(xiàn)在等待的共有13人，記者眼前立馬浮現(xiàn)出自己站在了12個(gè)人的大隊(duì)后面等待召見(jiàn)，當(dāng)時(shí)就給掛了。想想可能趕巧了，晚上10點(diǎn)多再打過(guò)去， 那位 小姐告訴記者這回有9個(gè)人等著呢，這大晚上的怎么還這么多人，記者也只好耐著性子聽(tīng)完了一段又一段優(yōu)美的音樂(lè)，終于在3分鐘剛過(guò)的時(shí)候接通了人工服務(wù)。

　　一個(gè)電話搞不定，遛的客戶來(lái)回轉(zhuǎn)

　　上次麥兜小朋友的例子就說(shuō)明，只用那個(gè)9打頭的電話不一定就能搞定信用卡掛失，招行的信用卡掛失有一個(gè)專門的電話，也就是有些讀者提供給我們的800-820-5555，也是個(gè)免費(fèi)電話，打進(jìn)去以后只要直接選擇掛失就可以了，還是比較快的。但是并不是所有的用戶都能牢記這個(gè)號(hào)碼像牢記自己老婆的生日。記者試著在114查詢時(shí)讓服務(wù)臺(tái)直接告訴記者招行的掛失電話，可是得到的回答卻是只有一個(gè) 95555的電話，所以像麥兜小朋友和小記這種不夠稱職的用戶就只能先到招行的客服那里溜達(dá)一圈了。

還要再說(shuō)說(shuō)記者打建行的那個(gè)95533的電話的經(jīng)歷。本來(lái)就已經(jīng)破天荒地創(chuàng)下最長(zhǎng)紀(jì)錄等了3分半鐘才聽(tīng)到話筒那邊有人接茬了，可那位仁兄一句話就把記者又支使走了，對(duì)方說(shuō)要想掛失還要打另外的一個(gè)電話51992910才成。這還不算什么，更復(fù)雜的要數(shù)交通銀行，兩分多鐘接通了人工掛失，記者說(shuō)自己不記得卡號(hào)了，因?yàn)榭ǘ紒G了能有幾個(gè)記得卡號(hào)的，只能說(shuō)出身份證，請(qǐng)對(duì)方幫忙查一下，結(jié)果人家說(shuō)了要查賬號(hào)就打另一個(gè)電話66102138，記者問(wèn)他那邊是不是直接就可以掛失，一問(wèn)才明白，人家是讓記者打這個(gè)電話查出賬號(hào)來(lái)，再重新打這個(gè)95559。想想要是您站在大馬路上沒(méi)筆沒(méi)紙的記下來(lái)這么長(zhǎng)的賬號(hào)還真得平時(shí)多吃點(diǎn)健腦×號(hào)什么的，不然夠嗆。

菜單層層太繁復(fù)豎耳細(xì)聽(tīng)考耐性

　　小記有一個(gè)挺深刻的感受，每次一聽(tīng)電話里開始個(gè)人用戶請(qǐng)按1，公司用戶請(qǐng)按2，企業(yè)年金用戶請(qǐng)按3……這一下子就排到9去了，等小記聽(tīng)完9是什么，一準(zhǔn)糊涂，那個(gè)啥，選信用卡用戶還是個(gè)人用戶，按幾來(lái)著？可能是小記的腦子不太好使，不過(guò)這次體驗(yàn)的銀行當(dāng)中，也有很多銀行的菜單設(shè)置都挺簡(jiǎn)單的，從一級(jí)菜單就可以選擇到掛失服務(wù)，是說(shuō)不同銀行對(duì)咱用戶要求不一樣？！于是我們又設(shè)定了一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)菜單設(shè)置，簡(jiǎn)單說(shuō)就是打通客服熱線后要過(guò)幾道坎才能選擇到掛失。

我們統(tǒng)計(jì)了一下，一級(jí)菜單中就設(shè)有掛失的銀行還算不少，光大銀行、華夏銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行都能從一級(jí)菜單中就選擇掛失服務(wù)。不過(guò)小記也發(fā)現(xiàn)，有的銀行就算一級(jí)菜單可以直接進(jìn)入口頭掛失，也不那么方便。比如記者第一次打入交通銀行客服的時(shí)候，聽(tīng)過(guò)一段異地交易的廣告，正慶幸直接能選擇掛失，然后電話里提示又說(shuō)了，太平洋卡掛失按1，改密按2，人工按3，于是在進(jìn)入太平洋掛失里面又說(shuō)掛失按1，有效性檢查按2，人工按3，我們?cè)缇驼f(shuō)是要掛失來(lái)著，記者再按1，這才讓咱們輸那個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的卡號(hào)，如果不知道卡號(hào)那前面的就白費(fèi)了，重新回主菜單吧，然后選人工，不過(guò)人工臺(tái)的那位gg說(shuō)了要不知道賬號(hào)就再打66102138去吧，我暈……

　　給信用卡掛失者提個(gè)醒

13家銀行的掛失電話打完以后，兩個(gè)小記也給用戶出點(diǎn)主意，就是不妨把自己常用的信用卡卡號(hào)記下來(lái)，可以放在身邊，一位記者發(fā)現(xiàn)很多銀行如果知道卡號(hào)掛失過(guò)程簡(jiǎn)便了不少，比如前面說(shuō)的那些在一級(jí)菜單就可以直接進(jìn)入掛失服務(wù)的銀行，如果您記得信用卡號(hào)，就不用聽(tīng)長(zhǎng)長(zhǎng)的音樂(lè)等著接人工，自己操作就能辦好掛失。

　　還有就是您別忘了問(wèn)清掛失后程序，尤其是要問(wèn)問(wèn)不同的卡掛失的生效時(shí)間、解除方法和收費(fèi)，這里主要是因?yàn)榫退闶窃谕患毅y行，不同類型不同級(jí)別的卡，政策可是不一樣，您還得打聽(tīng)清楚點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)信用卡都是立即生效的，但是有的信用卡需要到銀行再次辦理確認(rèn)而有些就直接辦新卡了，而且不同的銀行、不同級(jí)別的信用卡收費(fèi)也不同。如果是借記卡，一般就要到銀行再去辦一趟書面掛失手續(xù)了，不過(guò)這種情況下口頭掛失就不收錢了。 　　

我們?cè)谧詈筮€列了一張表格，方便您對(duì)各行的服務(wù)比較看得更清晰，我們?cè)隗w驗(yàn)過(guò)程中會(huì)有些特殊情況或許不能代表這個(gè)銀行的一貫水平，可能會(huì)冤枉了一些銀行，但是我們本著最為認(rèn)真嚴(yán)肅的態(tài)度做了這次體驗(yàn)，體驗(yàn)的目的當(dāng)然希望銀行能為位顧客考慮，讓顧客越來(lái)越方便才是。 　　

易繁行業(yè)周刊——信用卡業(yè)