網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷首先是市場(chǎng)營(yíng)銷的INTERNET替代了報(bào)刊、郵件、電話、電視等中介媒體，其實(shí)質(zhì)是利用Internet對(duì)產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，它自始至終貫穿在企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過程，包括尋找新客戶、服務(wù)老客戶，是企業(yè)以現(xiàn)代營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，利用Internet技術(shù)和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達(dá)到開拓市場(chǎng)、增加盈利為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)過程。它是直接市場(chǎng)營(yíng)銷的最新形式，是由Intern客戶、市場(chǎng)調(diào)查、客戶分析、產(chǎn)品開發(fā)、銷售策略、反饋信息等環(huán)節(jié)構(gòu)成的。
　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷只是電子商務(wù)的基礎(chǔ)。電子商務(wù)是利用Internet進(jìn)行的各種商務(wù)活動(dòng)的總和，必須解決與之相關(guān)的法律、安全、技術(shù)、認(rèn)證、支付和配送等問題。而這些問題中的有著Internet在中國(guó)發(fā)展的瓶頸問題，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷則對(duì)之需求不高，因此發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不存在障礙。國(guó)際上實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有許多成功的范例，一些知名的企業(yè)都建有自己的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站以自己各具特色的站點(diǎn)結(jié)構(gòu)和功能設(shè)置、鮮明的主體立意和網(wǎng)頁創(chuàng)意開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，給這些企業(yè)帶來了巨大的財(cái)富。如耐克公司（www.nike.com）將企業(yè)定位于全球體育事業(yè)，以鮮明的形象、精良的產(chǎn)品和巨額資金熔鑄在體壇明星上，再利用喬丹等英雄們的光環(huán)效應(yīng)為其品牌升值，產(chǎn)品獲得不盡的市場(chǎng)擴(kuò)張能力，品牌價(jià)值一再飆升，其營(yíng)業(yè)增幅超過微軟等高科技新貴。
　　對(duì)于食品行業(yè)這個(gè)特定的產(chǎn)業(yè)來說，由于其本身的特殊性和重要性，僅有企業(yè)自身的網(wǎng)站對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來講，必須借助行業(yè)特定的力量，如行業(yè)網(wǎng)站等。
　　Internet帶來的不僅是一場(chǎng)信息革命,更重要的是它將引起人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)方式的深刻變革。我國(guó)的網(wǎng)民人數(shù)正以每半年就翻一翻的速度急劇增長(zhǎng),截止2004年底上網(wǎng)人數(shù)已達(dá)5000萬。隨著上網(wǎng)人數(shù)與網(wǎng)上交易的急速增加,互聯(lián)網(wǎng)正在成為一個(gè)真正的全球的新興市場(chǎng)。在世界經(jīng)濟(jì)多極化、區(qū)域化、一體化和國(guó)際貿(mào)易自由化的今天,任何公司想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中形成并保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),都不得不加入Internet.而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展，其對(duì)傳統(tǒng)的企業(yè)的組織形式、管理模式、經(jīng)營(yíng)方式和營(yíng)銷觀念等方面都提出了有力的挑戰(zhàn)。雖然在網(wǎng)絡(luò)中有許多不確定的因素,但是企業(yè)界與學(xué)界都承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將會(huì)是未來網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中最具潛力,更有廣泛適用性的發(fā)展方向。本文選擇了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中幾個(gè)主要的概念進(jìn)行介紹,希望讀者能從這些概念中對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)。
　　一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
　　市場(chǎng)營(yíng)銷作為一門學(xué)科，于20世紀(jì)初誕生于美國(guó)，它經(jīng)歷了以生產(chǎn)為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念、推銷觀念、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念以及社會(huì)營(yíng)銷觀念等五個(gè)階段。近年來，營(yíng)銷理論又有了較大的發(fā)展，這主要表現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境有了根本性的改變，從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略和理念產(chǎn)生了巨大的沖擊。作為一種全新的信息溝通與產(chǎn)品銷售渠道，互聯(lián)網(wǎng)改變了企業(yè)所面對(duì)的用戶和消費(fèi)者、虛擬市場(chǎng)的空間以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)將在一個(gè)全新的營(yíng)銷環(huán)境下生存。菲利普·科特勒將營(yíng)銷定義為"個(gè)人和集體通過創(chuàng)造、提供并同他人交換產(chǎn)品價(jià)值，以獲得其所需所欲物的一種社會(huì)和管理過程".也就是說，營(yíng)銷是以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)總稱。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（Cybermarketing）是指借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式。從這兩個(gè)定義來看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷并沒有根本的區(qū)別，它們都要實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷的目標(biāo)，即將潛在的交換轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的交換。
　　二、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研
　　市場(chǎng)調(diào)研是指以科學(xué)的方法，系統(tǒng)地、有目的地收集、整理、分析和研究所有與市場(chǎng)有關(guān)的信息，特別是有關(guān)消費(fèi)者的需求、購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為等方面的市場(chǎng)信息，從而提出解決問題的建議，以作為營(yíng)銷決策的基矗傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研一方面要投入大量的人力物力，如果調(diào)研面較小，則不足以全面掌握市場(chǎng)信息，而調(diào)研面較大，則時(shí)間周期長(zhǎng)，調(diào)研費(fèi)用大；另一方面，在傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研中，被調(diào)查者始終處于被動(dòng)地位，企業(yè)不可能針對(duì)不同的消費(fèi)者提供不同的調(diào)查問卷，而針對(duì)企業(yè)的調(diào)查，消費(fèi)者一般也不予以反應(yīng)和回復(fù)。
　　與傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研相比，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研雖然也存在這樣那樣的問題，但其優(yōu)勢(shì)也是非常突出的，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是它的互動(dòng)性，這種互動(dòng)不僅表現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的發(fā)表意見和建議，更表現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)尚處于概念階段產(chǎn)品的參與，這種參與將能夠使企業(yè)更好地了解市場(chǎng)的需求，而且可以洞察市場(chǎng)的潛在需求；二是網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的及時(shí)性，網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快，一方面調(diào)研的信息傳遞到用戶的速度加快，另一方面用戶向調(diào)研者的信息傳遞速度也加快了，這就保證了市場(chǎng)調(diào)研的及時(shí)性；三是網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的便捷性和經(jīng)濟(jì)性，無論是對(duì)調(diào)查者還是被調(diào)查者，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查其便捷性都是非常明顯的。調(diào)研者只要在其站點(diǎn)上發(fā)布其調(diào)查問卷，而且在整個(gè)調(diào)查過程中，調(diào)研者還可以對(duì)問卷進(jìn)行及時(shí)修改和補(bǔ)充，而被調(diào)查者只要有一臺(tái)計(jì)算機(jī)、一個(gè)MODEM、一部電話就可以快速方便地反饋其意見。同時(shí)，對(duì)于反饋的數(shù)據(jù)，調(diào)查者也可以快速便捷地進(jìn)行整理和分析，因?yàn)榉答伒臄?shù)據(jù)可以直接形成數(shù)據(jù)庫。這種方便性和快捷性大大地降低發(fā)市場(chǎng)調(diào)研的人力和物力耗費(fèi)。
　　三、4C與網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷
　　傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略是由邁卡錫教授提出的4P組合，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促進(jìn)（Promotion）。這種理論的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)的利潤(rùn)，而沒有將顧客的需求放到與企業(yè)的利潤(rùn)同等重要的地位上來。而網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性使得顧客能夠真正參與整個(gè)營(yíng)銷過程，而且其參與的主動(dòng)性和選擇的主動(dòng)性都得到加強(qiáng)。這就決定了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷首先要求把顧客整合到整個(gè)營(yíng)銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始整個(gè)營(yíng)銷過程。據(jù)此，以舒爾茲教授為首的一批營(yíng)銷學(xué)者提出了4C的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，即消費(fèi)者的需求和欲望（Consumer's wants and needs）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式是從消費(fèi)的需求出發(fā)，營(yíng)銷決策（4P）是在滿足4C的要求的前提下的企業(yè)利潤(rùn)最大化，最終實(shí)現(xiàn)的是消費(fèi)者需求的滿足和企業(yè)利潤(rùn)最大化。在這種新營(yíng)銷模式之下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了"一對(duì)一"的營(yíng)銷關(guān)系（One-to-one-Marketing），這種營(yíng)銷框架稱為網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷，它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點(diǎn)及企業(yè)和客戶不斷交互的特點(diǎn)。
　　四、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷
　　僅從銷售的角度來看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種直復(fù)營(yíng)銷。直復(fù)營(yíng)銷的"直"來自英文的"Direct"，即直接的縮寫，是指不通過中間分銷渠道而直接通過媒體連接企業(yè)和消費(fèi)者，網(wǎng)上銷售產(chǎn)品時(shí)顧客可通過網(wǎng)絡(luò)直接向企業(yè)下訂單付款；直復(fù)營(yíng)銷中的"復(fù)"來自英文中的"Response"，即"回復(fù)"的縮寫，是指企業(yè)與顧客之間的交互，顧客對(duì)這種營(yíng)銷努力有一個(gè)明確的回復(fù)，企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)到這種明確回復(fù)的數(shù)據(jù)，由此可對(duì)以往的營(yíng)銷效果作出評(píng)價(jià)。
　　五、MIS
　　市場(chǎng)營(yíng)銷的MIS（Management Information System）是企業(yè)或組織整體MIS的一部分。MIS是一個(gè)信息系統(tǒng)，它通過程式化的程序從各種相關(guān)的資源（公司外部和內(nèi)部的都包括）收集相應(yīng)的信息，為經(jīng)理們提供各層次的功能，以使得他們能夠?qū)ψ约核鶓?yīng)該負(fù)責(zé)的各種計(jì)劃、監(jiān)測(cè)和控制活動(dòng)等做出及時(shí)、有效的決策。這個(gè)表明MIS的本質(zhì)是一個(gè)關(guān)于內(nèi)部和外部信息的數(shù)據(jù)庫，這個(gè)數(shù)據(jù)庫可以幫助經(jīng)理們做分析、決策、計(jì)劃和設(shè)定控制目標(biāo)。因此重點(diǎn)是如何使用這些信息，而不是如何形成這些信息。
　　最有效的MIS能夠反應(yīng)隨著時(shí)間的推移和內(nèi)部程序的改變，外部的變量如何改變，也就是說，時(shí)間和內(nèi)部變量是否會(huì)對(duì)外部的變量產(chǎn)生影響。這就建立了一個(gè)強(qiáng)大而且有效的知識(shí)庫，它可以幫助進(jìn)行預(yù)測(cè)。雖然建立和維MIS是非常耗時(shí)和昂貴的，但是與其帶來的潛在利益和對(duì)決策準(zhǔn)確性的提高相比，對(duì)一個(gè)組織來說這還是值得的。Internet為建立和維護(hù)MIS提供了一個(gè)理想的工具，而MIS也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的一個(gè)重要的內(nèi)容。
　　六、網(wǎng)上服務(wù)工具（FAQ）
　　FAQ（Frequently Asked Questions）是網(wǎng)上顧客服務(wù)的重要內(nèi)容之一，它為顧客提供有關(guān)公司產(chǎn)品與服務(wù)等方面的信息。面對(duì)眾多公司能夠提供的信息以及顧客可能需要的信息，最好的辦法就是在網(wǎng)站上建立顧客常見問題解答（FAQ）。FAQ主要是為提供有關(guān)產(chǎn)品、公司情況，它既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能幫助有目的的顧客迅速找到他們所需要的信息，獲得常見問題的現(xiàn)成答案。
王晨光：
國(guó)內(nèi)著名戰(zhàn)略與管理專家，大中型企業(yè)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)師，工商管理博士
圣辰管理系統(tǒng)咨詢（上海）公司CEO和首席顧問
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