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如何做好客服中心新人管理

長(zhǎng)期以來，員工流失是銀行業(yè)后臺(tái)服務(wù)中心面臨的一個(gè)管理難題。所謂員工流失是指組織不愿意而員工個(gè)人卻愿意的自愿流失。這種流出方式對(duì)服務(wù)中心來說是被動(dòng)的，會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利的影響，如何能有效的減少員工流失情況，是值得探討的問題。

01
新員工離職的主要原因

銀行后臺(tái)服務(wù)中心屬于人員密集型行業(yè)，具有人員規(guī)模大、普遍年輕化的特征。尤其隨著00后開始步入職場(chǎng)，90后和00后已然成為后臺(tái)服務(wù)中心發(fā)展的主力軍，年輕、充滿活力、個(gè)性張揚(yáng)、不愿受到束縛是他們的典型特點(diǎn)。我從事培訓(xùn)教育崗，主要參與新員工的培訓(xùn)與管理工作，通過與離職新員工面談，我也深切感受到：更好的薪資待遇已經(jīng)不能成為留住員工的最主要因素了。那么新員工離職的主要因素有哪些？

1.新人培訓(xùn)期學(xué)習(xí)任務(wù)繁重

客服新員工一般按照業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、線上帶教、實(shí)操反帶教、通關(guān)撥測(cè)的四步流程開展崗前培訓(xùn)，銀行客服需要掌握的業(yè)務(wù)內(nèi)容較多，需要提前學(xué)習(xí)大量的金融產(chǎn)品知識(shí)、銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、流程處理規(guī)范以及應(yīng)答話術(shù)等，因此新員工入職后大約有2個(gè)月的培訓(xùn)周期。除了培訓(xùn)課件，還有各種培訓(xùn)資料，新員工每天都需要吸收大量的金融知識(shí)，特別對(duì)于部分剛接觸金融行業(yè)的新員工，難以在短時(shí)間內(nèi)消化這么多的業(yè)務(wù)知識(shí)，這給新員工造成較大的心理壓力，此時(shí)最容易產(chǎn)生的心理狀態(tài)是“這么多的知識(shí)點(diǎn)，我能記下來嗎？”“這份工作太難了，我吃不消了”，從而產(chǎn)生自己是否適合從事客服行業(yè)的想法。

2.無(wú)法承受考核落后的壓力

新員工培訓(xùn)期間，我們也會(huì)設(shè)置考核要求，考核合格方可進(jìn)入下一個(gè)階段——上線接聽電話。因此我們每天業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后都會(huì)安排考試，以檢驗(yàn)新員工對(duì)新業(yè)務(wù)的掌握情況，考試題目一般不少于35題，要求新員工在30分鐘內(nèi)完成答卷。對(duì)于一些專業(yè)性比較強(qiáng)的科目，部分新員工對(duì)上課講的內(nèi)容一知半解，課后也沒有做好復(fù)習(xí)規(guī)劃，導(dǎo)致考試屢次不及格，頻頻打擊之下對(duì)自己也失去了信心，部分新員工也會(huì)在這時(shí)候提出離職，認(rèn)為自己無(wú)法勝任崗位工作。

3.缺乏明確的職業(yè)規(guī)劃

很多新員工離職的時(shí)候認(rèn)為目前崗位工作不符合個(gè)人發(fā)展需求，特別是入職時(shí)間較短的新員工，在日常工作中能夠接觸到的人員晉升情況不多，導(dǎo)致員工僅能看到眼前的工作，認(rèn)為晉升機(jī)會(huì)有限，在客服行業(yè)未能很好地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。而對(duì)于自己究竟適合什么樣的工作，他們的眼神里往往都會(huì)透露著同一種困惑和迷茫。一些新員工對(duì)于“自己究竟要做什么？適合做什么？怎么才能做好？”這些問題沒有主見，甚至不敢定奪，眼前的工作就成了一種“苦差事”。

4.工作內(nèi)容枯燥單一

有部分新上線的員工認(rèn)為客服這份工作并不是想象中的那么輕松美好，他們認(rèn)為自己就像一個(gè)機(jī)器人，每天都做著重復(fù)的工作，接聽一通又一通的客戶來電，干一段時(shí)間就會(huì)覺得單調(diào)乏味。特別是面對(duì)客戶的各種質(zhì)疑和不滿時(shí)，更容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。除了客戶的壓力，不規(guī)律的工作時(shí)間影響也很大。長(zhǎng)此以往，員工會(huì)因?yàn)榭菰锖蛪毫Χa(chǎn)生心理上的疲倦，對(duì)客服工作的認(rèn)可度降低，從而導(dǎo)致對(duì)工作的前景失去信心。

5.工作環(huán)境沉悶壓抑

對(duì)于現(xiàn)在的年輕員工來說，工作不再僅僅為了謀生，更多的是謀價(jià)值、謀幸福。換言之，如果他們覺得待在這里不舒服，比如企業(yè)的管理制度過于嚴(yán)苛，經(jīng)常加班趕指標(biāo)，得不到班組長(zhǎng)的關(guān)注和肯定，遇到困難時(shí)未能得到及時(shí)有效的指導(dǎo)等，這些都會(huì)增加他們的離職意向。而且在團(tuán)隊(duì)氛圍消極的班級(jí)里，一個(gè)員工的離職很可能影響到其他人的狀態(tài)，若管理人員未能妥善處理，也很可能引起團(tuán)隊(duì)更多的人離職。

02
新員工流失的預(yù)防與控制

新員工流失不僅是員工自己職業(yè)生涯的彎道，對(duì)于企業(yè)而言也必然會(huì)帶來?yè)p失，主要體現(xiàn)在對(duì)客服中心服務(wù)質(zhì)量的影響，增加中心的管理成本，還會(huì)影響企業(yè)品牌建設(shè)以及員工士氣等。那么如何做好新員工流失的預(yù)防和控制？結(jié)合以往的工作管理經(jīng)歷，在這里與大家分享以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

1.推行培訓(xùn)與考核“雙減”政策

從傳播學(xué)的角度來講，越簡(jiǎn)單的東西越容易傳播。雖然我們很想將更多的業(yè)務(wù)知識(shí)傳遞給員工，他們掌握得越多越好，但實(shí)際上他們的容量是有限的，填鴨式的培訓(xùn)方式無(wú)法達(dá)到效果。那如何讓新員工掌握得又快又輕松？方法就是精簡(jiǎn)培訓(xùn)材料，豐富培訓(xùn)形式，使新員工的成長(zhǎng)循序漸進(jìn)，張弛有度。通過統(tǒng)一培訓(xùn)課件標(biāo)準(zhǔn)，幫助新員工建立一個(gè)更加清晰的邏輯框架；對(duì)每一個(gè)PPT課件提煉重點(diǎn)內(nèi)容，并增加重點(diǎn)標(biāo)識(shí)，以引起新員工的注意；對(duì)于流程類的業(yè)務(wù)，以圖形方式展現(xiàn)，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)可制作成微課視頻或播放典型錄音案例的方式，引起新員工對(duì)學(xué)習(xí)的興趣；幫助新員工做好復(fù)習(xí)規(guī)劃、分享有效的復(fù)習(xí)技巧，如思維導(dǎo)圖、口訣記憶、故事串聯(lián)、綜藝游戲等。只要讓新員工能夠記住核心、重點(diǎn)內(nèi)容，學(xué)會(huì)知識(shí)庫(kù)查找的方法，才能幫助他們快速掌握業(yè)務(wù)，還能輕松應(yīng)對(duì)考試，工作起來也就更加得心應(yīng)手。

2.提供明確的職業(yè)生涯規(guī)劃

很多新員工來到客服中心工作都希望能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，所以在入職培訓(xùn)期做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃也同樣重要。在員工入職之初，可以設(shè)置客戶服務(wù)中心介紹、職業(yè)生涯規(guī)劃以及心態(tài)建設(shè)等課程，讓新員工了解客戶服務(wù)的價(jià)值，增進(jìn)認(rèn)同感與歸屬感，并為其梳理清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，讓員工意識(shí)到做好一份工作必須具備不可替代性，同時(shí)了解到不同崗位不同職位應(yīng)該具備的能力素質(zhì)，并為其設(shè)置相應(yīng)的工作目標(biāo)，讓員工感覺到自己有奮斗的目標(biāo)和方向，能持續(xù)促進(jìn)員工不斷完善自我職業(yè)能力，增加員工的職業(yè)安全感。

3.豐富客戶服務(wù)工作的內(nèi)容

豐富工作內(nèi)容是提升客服代表的工作滿意度、增加員工與客服中心“粘性”的有效方法。比如通過開展輪崗體驗(yàn)、設(shè)置班助崗、成立互備技能組等方式，不僅可以增加客服代表工作體驗(yàn)的多樣性，還能讓員工成為多技能人才，打破崗位間業(yè)務(wù)技能限制，進(jìn)一步體現(xiàn)崗位價(jià)值，實(shí)現(xiàn)員工綜合素質(zhì)提升。同時(shí)員工在不同的崗位上輪崗體驗(yàn)時(shí)，能更加正確地認(rèn)識(shí)其他崗位的工作職責(zé)和崗位價(jià)值，也能更好地去設(shè)身處地地理解其他同事，使員工提高工作熱情和工作效率。

4.營(yíng)造積極健康的企業(yè)文化

在入職之初，給新員工營(yíng)造健康的文化氛圍，樹立以人為本的管理理念。比如入職第一天，我們會(huì)給新員工設(shè)置一個(gè)參觀大樓的環(huán)節(jié)，由專人帶領(lǐng)新員工參觀辦公環(huán)境、茶水間、健身房、圖書室、食堂等區(qū)域，讓新員工直觀地感受到中心舒適的工作環(huán)境和積極的工作氛圍。在參觀過后給新員工進(jìn)行制度解讀，介紹生日會(huì)、員工慰問、互助會(huì)補(bǔ)助、文化社團(tuán)等各種人性化措施，增強(qiáng)員工歸屬感。為新員工介紹客服排班制度、班長(zhǎng)代接疑難及投訴升級(jí)電話等人性化管理制度，在工作上給予員工關(guān)懷，促進(jìn)新員工盡快融入工作環(huán)境和工作團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)定員工服務(wù)企業(yè)的信念，為日后開展工作增強(qiáng)精神動(dòng)力。

5.營(yíng)造良好的組織氛圍

新員工入職培訓(xùn)期是員工心理容易產(chǎn)生動(dòng)蕩的關(guān)鍵期。新員工對(duì)于新環(huán)境中產(chǎn)生的壓力十分敏感，這個(gè)階段帶班的老師對(duì)于團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造起到舉足輕重的作用。我們的新員工培訓(xùn)期實(shí)行班主任負(fù)責(zé)制，由班主任對(duì)新員工進(jìn)行整個(gè)培訓(xùn)期的跟班現(xiàn)場(chǎng)管理。由于新員工多為95后，習(xí)慣于新的社交媒體，尤其是微信。我們一般會(huì)在新員工入職的時(shí)候，由班主任與新員工組成班級(jí)微信群，構(gòu)建員工新的社交網(wǎng)絡(luò)，既可以關(guān)注新員工思想動(dòng)態(tài)，也可以了解基本情況及面臨的困難，及時(shí)幫助新員工解決問題。同時(shí)考慮到新員工進(jìn)團(tuán)隊(duì)后會(huì)有一段時(shí)間的適應(yīng)期，為充分緩解新員工進(jìn)團(tuán)隊(duì)壓力，幫助新員工盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，由班主任組織新員工開展團(tuán)隊(duì)破冰活動(dòng)和體驗(yàn)式培訓(xùn)，讓新員工充分感受到團(tuán)隊(duì)溫暖，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

標(biāo)簽：棗莊防城港山西大同內(nèi)蒙古黃石贛州承德

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