一次解決率，英文釋義為 First contact resolution（FCR），即：“客戶需求在第一次服務(wù)中完全解決的占比”。一次解決率不僅僅是客戶關(guān)系管理的重要指標(biāo)，更是一個(gè)成熟的運(yùn)營(yíng)理念，目的是使客戶中心的人員、流程和技術(shù)在整體層面上為客戶提供更加快捷有效的服務(wù)。
SQM（Supplier Quality Management）的研究表明，測(cè)量與改進(jìn)一次解決率對(duì)企業(yè)有如下裨益：
◆ 降低運(yùn)營(yíng)成本。一次解決率每提升1%，運(yùn)營(yíng)成本可下降1%。
◆ 減少客戶流失。98%的客戶在問(wèn)題被一次解決后選擇繼續(xù)與企業(yè)保持合作。
◆ 提升客戶滿意度。一次解決率每提升1%，客戶滿意度可提升1%。
◆ 提升交叉銷(xiāo)售率。當(dāng)問(wèn)題被一次解決時(shí)，客人對(duì)企業(yè)的交叉銷(xiāo)售接受度提升20%。
◆ 提升NPS凈推薦值。一次解決率每提升1%，客戶NPS凈推薦值可提升1.4%。
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在講求服務(wù)效率的當(dāng)代社會(huì)，一次解決率正在被越來(lái)越多的客戶中心采納和推廣，在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)及實(shí)踐過(guò)程當(dāng)中，我們往往又會(huì)對(duì)一次解決的概念進(jìn)行不斷的拓展和深化。比如對(duì)“一次”的定義，有些客戶中心認(rèn)為是首次交互，有些則放寬至首個(gè)處理人，還有一些客戶中心將其設(shè)定為首個(gè)承諾的時(shí)限，但不論如何，“一次”都是為了去界定服務(wù)時(shí)效，而真正決定服務(wù)質(zhì)量的，是“解決”二字。
在服務(wù)中，什么才是真正的解決呢？我們先來(lái)做一道場(chǎng)景選擇題：
“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
“你好！我上次領(lǐng)了一張優(yōu)惠券，說(shuō)是今天搞特惠可以使用，但是我結(jié)賬的時(shí)候卻找不到這張券了，請(qǐng)問(wèn)我在哪里可以找到它呢？”
A回復(fù)：“您在結(jié)賬的時(shí)候可以將付款頁(yè)面拖到最下面，找到使用優(yōu)惠券的字樣，點(diǎn)開(kāi)就能看到您之前領(lǐng)的券了?！?br />
B回復(fù)：“請(qǐng)您先不要掛斷電話，您可以跟著我的指導(dǎo)一步一步操作。請(qǐng)您先打開(kāi)支付頁(yè)面，在支付頁(yè)面的最下方，有個(gè)使用優(yōu)惠券的字樣，點(diǎn)開(kāi)就能看到您之前領(lǐng)的券了，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在找到這張券了嗎？”
C回復(fù)：“我在后臺(tái)看到您有一張?zhí)鼗莼顒?dòng)的優(yōu)惠券，您的一份待結(jié)算賬單可以使用，請(qǐng)問(wèn)您需要我給您直接操作使用嗎？”
在這個(gè)場(chǎng)景中，很多人在沒(méi)有看到選項(xiàng)B和選項(xiàng)C的時(shí)候，都會(huì)認(rèn)為A就是標(biāo)準(zhǔn)答案。的確，A告知了解決方案，但是否已經(jīng)為客人解決了問(wèn)題？不一定。此時(shí)結(jié)束服務(wù)，客人后續(xù)如果仍然找不到優(yōu)惠券，勢(shì)必會(huì)引發(fā)又一次進(jìn)線咨詢，而且感受上會(huì)大打折扣。選項(xiàng)B在A的基礎(chǔ)上增加了引導(dǎo)性話術(shù)，并最終與客人確認(rèn)是否已找到優(yōu)惠券，這是一個(gè)明顯的進(jìn)步。
在所有服務(wù)的最后，我們都需要與客人確認(rèn)問(wèn)題是否已解決或詢問(wèn)客人是否還有其它問(wèn)題，這既是對(duì)客人的尊重，也體現(xiàn)了客服的專(zhuān)業(yè)性。
我們可以發(fā)現(xiàn)，從A到B，解決問(wèn)題的重心由“哪里”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢业健?，但?dāng)看到選項(xiàng)C的時(shí)候，我們才恍然大悟，原來(lái)客人的根本需求是“使用”，去哪里找以及確認(rèn)找到都是為了最終去使用。有時(shí)甚至連客人都會(huì)因?yàn)楫?dāng)前遇到的問(wèn)題而選擇性地忽略自己真實(shí)的需求，這時(shí)如果我們能直擊核心，不僅省去了繁瑣的解釋?zhuān)材茏尶蛻舢a(chǎn)生超出期望的服務(wù)感受。優(yōu)秀的客服往往能夠快速鎖定客人的真實(shí)需求，尋找最優(yōu)解決路徑。
那么C是否已經(jīng)是真正意思上的一次解決了呢？從單次進(jìn)線角度來(lái)說(shuō)，C確實(shí)已經(jīng)解決了客戶的根本需求，但在整體服務(wù)層面上，我們顯然還可以做得更為深入。
我們常常在武俠小說(shuō)中看到，武學(xué)的最高境界是“無(wú)招勝有招”，近年來(lái)各類(lèi)大型企業(yè)也常常會(huì)提及：最好的服務(wù)就是沒(méi)有服務(wù)。這句話不但指明了服務(wù)的最高境界，也從廣義層面提出了一個(gè)理念：服務(wù)產(chǎn)品化。要把一切可能出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題在產(chǎn)品端解決掉。對(duì)于現(xiàn)有的客戶需求來(lái)說(shuō)，我們只有不斷地探索其產(chǎn)生的原因，才能形成服務(wù)反哺產(chǎn)品的機(jī)制，從而減少客戶的費(fèi)力度。
在以上場(chǎng)景中，如果員工能夠在解決好客人當(dāng)下問(wèn)題之后想一想：為什么客人會(huì)反饋找不到優(yōu)惠券呢？那么他就會(huì)發(fā)現(xiàn)，優(yōu)惠券的產(chǎn)品設(shè)計(jì)其實(shí)并不合理，無(wú)法自動(dòng)與客戶購(gòu)物清單匹配并使用，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，如果反饋給產(chǎn)品及時(shí)改進(jìn)，很有可能會(huì)減少后續(xù)大批量的同類(lèi)問(wèn)題進(jìn)線。這既是服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的兜底，也是服務(wù)對(duì)潛在客戶需求的預(yù)見(jiàn)。
由此可見(jiàn)，真正的一次解決，是一次解決掉一類(lèi)問(wèn)題，甚至舉一反三，解決掉多類(lèi)問(wèn)題。我們平時(shí)在對(duì)客服務(wù)或分析案例的時(shí)候，需要經(jīng)常問(wèn)自己：
客人的真實(shí)需求是什么？
我是否已經(jīng)解決了客人的真實(shí)需求？
客人為什么會(huì)有這樣的需求？
其他客人是否也會(huì)產(chǎn)生類(lèi)似的需求？
我怎么做才能把這類(lèi)需求徹底解決？
當(dāng)前很多客戶中心在發(fā)現(xiàn)原因、思考解決方案及落地層面上都是由管理層在負(fù)責(zé)，實(shí)際在解決效率上存在極大耗損，而且隨著該類(lèi)機(jī)制的常態(tài)化，員工的主動(dòng)思考能力會(huì)變得越來(lái)越差，工作會(huì)變得缺乏成就感與參與感。
因此在一次解決這件事上，我們需要構(gòu)建一個(gè)員工與產(chǎn)品及時(shí)交互的平臺(tái)，并在管理上給與雙方更大的空間和鼓勵(lì)，才能真正構(gòu)建起了客戶、服務(wù)、產(chǎn)品的閉環(huán)，讓服務(wù)變得更加高效，產(chǎn)品變得更為完善，客戶體驗(yàn)更上一層樓。
