呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)客戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，雖然從數(shù)據(jù)量級來看呼叫中心的“大數(shù)據(jù)”規(guī)模有限，但對于呼叫中心自身的運(yùn)營乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無可限量”的。
那么，如果這些數(shù)據(jù)真的“會說話”，究竟會告訴我們些什么呢？本文將從一個具體的應(yīng)用實(shí)例-“呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析之員工效能和人力配比專題分析”來深度“聆聽”一下運(yùn)營數(shù)據(jù)所發(fā)出的“心聲”。
一、 專題分析目的
(一) 分析背景
1. 分析視角：站在集團(tuán)或外包甲方角度，對全國各省或外包各項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管。
2. 應(yīng)用前提：全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心所承接的業(yè)務(wù)大致相同，即具備橫向可比性。
(二) 分析目的
通過對員工效能數(shù)據(jù)和人力配比數(shù)據(jù)的精細(xì)化分析，建立起員工效能指標(biāo)與人力配比指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性，最終實(shí)現(xiàn)：
1. 以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)，將呼入生產(chǎn)一線人力配比、非呼入生產(chǎn)一線崗位人員配置，以及員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析結(jié)果清晰呈現(xiàn)，可為呼叫中心的人力配置優(yōu)化及人員效能提升提供真實(shí)依據(jù)。
2. 站在監(jiān)管角度，亦可通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析校驗(yàn)全國各省或各項(xiàng)目上報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
二、 專題分析流程
三、 專題分析規(guī)范
(一) 數(shù)據(jù)采集
1. 員工效能類數(shù)據(jù)
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序號
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指標(biāo)名稱
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指標(biāo)含義
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1
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人工請求量
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按0進(jìn)入客服中心熱線服務(wù)平臺（呼叫中心系統(tǒng)）的人工服務(wù)請求總量
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2
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人工接通量
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被成功接入人工座席的人工服務(wù)請求量
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3
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人工接通率
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所有人工服務(wù)請求中，被成功應(yīng)答的比率。
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4
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N秒人工接通量
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客戶在N秒（N=15，20，30）內(nèi)被成功接入人工座席的服務(wù)請求量
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5
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服務(wù)水平（N秒人工接通率）
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在一定時限（N秒，N=15，20，30）內(nèi)應(yīng)答的人工請求量與人工請求總量的比率。
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6
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在線利用率
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統(tǒng)計(jì)月內(nèi)呼入通話時長不少于XX小時的呼入客服代表登錄系統(tǒng)后有效工作時長占總登錄時長的比例。
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7
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平均處理時長
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指處理一個人工請求的呼叫所需要的平均時間，包括：平均交談時長、平均持線（等待）時長和平均事后處理時長，不包含按轉(zhuǎn)人工鍵后到座席接起前的等待時間。
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8
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人均每月電話處理量
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統(tǒng)計(jì)月內(nèi)呼入通話時長不少于XX小時的呼入客服代表，人均每月的人工呼入電話處理量。
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2. 人力配比類數(shù)據(jù)
根據(jù)全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心的組織架構(gòu)，采集各崗位人力配比數(shù)據(jù)。
(二) 數(shù)據(jù)整理
根據(jù)采集到的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行如下數(shù)據(jù)加工整理：
1. N秒接通電話量占比=人工N秒電話接通量/人工接通總量
2. 呼入一線生產(chǎn)人力=呼入一線客服代表+呼入在線專席（非語音）客服代表
3. 非呼入一線生產(chǎn)人力=人員總量-呼入一線生產(chǎn)人力
附注說明：
1. “N秒接通電話量占比”計(jì)算數(shù)據(jù)，將用于數(shù)據(jù)分析內(nèi)容中服務(wù)水平（N秒人工接通率）的提升值計(jì)算。
2. 省份呼入一線生產(chǎn)人力，如有外包團(tuán)隊(duì)，加入外包一線生產(chǎn)人力數(shù)據(jù)分析的是呼叫中心的整體情況，未加入則分析的是自有人力的相關(guān)情況。
3. 非呼入一線生產(chǎn)人力，如有外呼崗位/電話經(jīng)理崗位相關(guān)數(shù)據(jù)，剔除此部分?jǐn)?shù)據(jù)分析的是熱線呼入團(tuán)隊(duì)的人力配比，未剔除分析的則是呼叫中心整體的人力配比。
(三) 數(shù)據(jù)分析
1. 分析內(nèi)容
1) 呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
2) 非呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
3) 非呼入一線生產(chǎn)人力占比分析
4) 關(guān)聯(lián)分析，包括：
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員工效能（人均每月電話處理量）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
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員工效能（在線利用率）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
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呼入一線生產(chǎn)人力（配比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
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呼入一線生產(chǎn)人力（占比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
5) 數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)
2. 分析方法
1) 呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
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應(yīng)配人數(shù)=人工接通量/CPH/166.64/歷史平均出勤率，其中：CPH=3600S/AHTX在線利用率
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人力差值=應(yīng)配人數(shù)-實(shí)際人數(shù)，負(fù)值表示人員富余，正值表示人員緊缺。
2) 非呼入一線生產(chǎn)人力配比分析
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非呼入一線生產(chǎn)人力配比=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/非呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量（即一個非呼入一線生產(chǎn)崗位人員與呼入一線生產(chǎn)人員的人力配比）
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可按照整體數(shù)值計(jì)算，亦可分崗位分別計(jì)算配比，比如：TL人力配比=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/TL崗位人員數(shù)量（即一個TL與呼入一線生產(chǎn)人員的人力配比）
3) 非呼入一線生產(chǎn)人力占比分析
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非呼入一線生產(chǎn)人力占比=非呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/人員數(shù)量合計(jì)（即衡量非呼入一線生產(chǎn)崗位人員數(shù)量在人員總量中的占比）
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可按照整體數(shù)值計(jì)算，亦可分崗位分別計(jì)算配比，比如：TL人力占比=TL崗位人員數(shù)量/人員數(shù)量合計(jì)（即TL人員數(shù)量在人員總量中的占比）
4) 關(guān)聯(lián)分析，包括：
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員工效能（人均每月電話處理量）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
A. 將人均每月電話處理量低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算：
a) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量X人均每月電話處理量標(biāo)準(zhǔn)值或平均值
b) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請求量
c) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
d) 應(yīng)配一線人員數(shù)量=人工接通量實(shí)際值/人均每月電話處理量標(biāo)準(zhǔn)值或平均值
e) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比
f) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請求量
g) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
h) 人力差值=應(yīng)配一線人員數(shù)量-實(shí)際一線人員數(shù)量負(fù)值表示人員富余，正值表示人員緊缺
i) 可增加的一線人員數(shù)量=原人力差值-提升后人力差值
B. 根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量
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員工效能（在線利用率）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析
A. 將人均每月電話處理量低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算：
a) CPH（平均每小時電話處理量）=3600S/AHT（平均處理時長）X在線利用率
b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64
c) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請求量
d) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
e) 應(yīng)配一線人員數(shù)量=人工接通量/CPH/166.64
f) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比
g) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請求量
h) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
i) 人力差值=應(yīng)配一線人員數(shù)量-實(shí)際一線人員數(shù)量負(fù)值表示人員富余，正值表示人員緊缺
j) 可增加的一線人員數(shù)量=原人力差值-提升后人力差值
B. 根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量
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呼入一線生產(chǎn)人力（配比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
A.將非呼入一線生產(chǎn)人力配比低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算：
a) 應(yīng)配人數(shù)=人員數(shù)量合計(jì)X以配比標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的一線人員比例值
b) 可增加的一線人員數(shù)量=應(yīng)配人數(shù)-實(shí)際人數(shù)
c) 人工接通量計(jì)算值=應(yīng)配一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
d) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請求量
e) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
B. 根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量
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呼入一線生產(chǎn)人力（占比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析
A. 將非呼入一線生產(chǎn)人力占比高于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算：
a) 應(yīng)配人數(shù)=人員數(shù)量合計(jì)X（1-非呼入生產(chǎn)一線人力占比標(biāo)準(zhǔn)值或平均值）
b) 可增加的一線人員數(shù)量=應(yīng)配人數(shù)-實(shí)際人數(shù)
c) 人工接通量計(jì)算值=應(yīng)配一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
d) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請求量
e) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低
B.根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算：
a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量
b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比
c) 新增人力帶來的人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量
d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量
5) 數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)
根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)間的邏輯關(guān)系或者是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)算法，校驗(yàn)以下指標(biāo)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性：
A.人工接通量/人工接通率
a) CPH（平均每小時電話處理量）=3600秒/AHT（平均處理時長）×在線利用率
b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64
c) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請求量
d) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
B. 人工服務(wù)N秒接通量/人工服務(wù)N秒接通率
a) CPH（平均每小時電話處理量）=3600秒/AHT（平均處理時長）×在線利用率
b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64
c) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比
d) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請求量
e) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
C. 在線利用率
a) 在線利用率計(jì)算值=人均每月電話處理量/166.64/3600XAHT（平均處理時長）
b) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
D. 人均每月電話處理量
a) 人均每月電話處理量計(jì)算值=3600秒/AHT（平均處理時長）×在線利用率X166.64
b) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。
(四) 結(jié)果輸出
1. 將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與生產(chǎn)運(yùn)營相結(jié)合，通過客觀、定性的描述分析，對全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心的人力配置及人員效能提升提出意見和建議。
2. 建立起定期的通報(bào)機(jī)制，指導(dǎo)全國各省或各項(xiàng)目有針對性的改進(jìn)優(yōu)化。
(五) 效果跟進(jìn)
1. 全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心應(yīng)根據(jù)總部或甲方下發(fā)的通報(bào)內(nèi)容，及時制定整改規(guī)范并完成整改。
2. 總部或甲方將對全國各省或各項(xiàng)目的問題整改結(jié)果進(jìn)行定期跟蹤，并再次進(jìn)行監(jiān)控、分析和通報(bào)。
以上從一個小的專題“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析”簡單說明如何借助數(shù)據(jù)分析方法，構(gòu)建起不同指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性，并根據(jù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析結(jié)果鎖定問題省份或問題項(xiàng)目、以及問題原因，并督促有針對性的采取改進(jìn)措施的全過程。當(dāng)然，呼叫中心的運(yùn)營指標(biāo)不只是本文中所分析到的員工效能類和人力配比類，而“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析專題”也僅是呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析中的“冰山一角”，只有在日常工作中通過不斷地摸索和疊加，才能逐步構(gòu)建起完整版的呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性地圖和分析體系，才能透過不同指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性及時鎖定運(yùn)營問題并采取有效措施，才能將這些數(shù)據(jù)所告訴我們的價(jià)值信息充分利用，從而真正實(shí)現(xiàn)“以數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營”。
