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世界上最辛苦的職業(yè)是做媽媽，而世界上最考驗(yàn)心理承受能力的工作是做客服。客服人員，真的是一群態(tài)度溫和、意志堅(jiān)定的人。作為一名專業(yè)的客服人員，在應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，必須管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶的情緒，這是是非常重要的業(yè)務(wù)技能。

那么如何有效地進(jìn)行情緒管理，調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來做好客服工作呢？

情緒管理第一步：確認(rèn)原因

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自我情緒和他人情緒的確定就是情緒確認(rèn)。當(dāng)負(fù)面情緒發(fā)生時(shí)，我們能夠馬上意識(shí)到，并明白為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒。工作時(shí)客戶的指責(zé)、不理解會(huì)讓我們覺得委屈，這時(shí)就需要我們改變看待客戶指責(zé)的角度。

情緒管理第二步：分析原因

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認(rèn)清客戶負(fù)面情緒的來源后，我們需要弄清楚情況，為什么客戶會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒?是對(duì)我們的服務(wù)不滿，產(chǎn)品條例的不理解？找到根源，再慢慢化解。

情緒管理第三步：自我調(diào)整

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做一個(gè)情緒處理高手，擁有駕馭情緒的能力！我們可以通過改變認(rèn)識(shí)事物的角度來調(diào)整自我的情緒，也可借助一些自我調(diào)整情緒的小技巧，如深呼吸，讓自己的郁悶情緒得到排解。

情緒管理第四步：引導(dǎo)客戶

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當(dāng)遇到客戶有憤怒情緒時(shí)，我們要給予更多的關(guān)懷與理解，通過安撫、同理、換位思考、合理委婉的解釋漸漸靠近客戶，用自己真誠的語言、努力的態(tài)度取得客戶的信任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶。

情緒管理第五步：尋找外部渠道

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工作之余，我們要懂得尋求合理的外部渠道疏解情緒，尋找合理的情緒排解方式，如：找自己的親人或要好的朋友傾訴、看一本自己喜歡的書、來一場(chǎng)說走就走的旅行、投入一項(xiàng)自己喜歡的運(yùn)動(dòng)來釋放壓力... ...

越是難處理的問題，一旦你努力了、堅(jiān)持了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它也只是一個(gè)小問題而已。

標(biāo)簽：內(nèi)蒙古承德棗莊山西大同防城港贛州黃石

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