每個(gè)人都置身于社會(huì)的服務(wù)鏈中，不管是服務(wù)的提供者還是接受者，不管是在工作崗位上還是日常生活中，對(duì)于各種服務(wù)都會(huì)有很多切身經(jīng)歷，也因此有著不同的感受和理解。
為什么企業(yè)要重視評(píng)價(jià)率管理？
在武漢的高鐵站上筆者曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的服務(wù)，在排隊(duì)取票窗口，售票人員和取票的乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，互相對(duì)罵，對(duì)于其他等候取票的乘客置之不理。爭(zhēng)吵一段時(shí)間后問(wèn)題沒(méi)有解決，乘客氣急敗壞地走了。
筆者發(fā)現(xiàn)一位男士很長(zhǎng)時(shí)間站在旁邊一臉焦急地看著隊(duì)列，便招呼他說(shuō)，“您很著急嗎？您先來(lái)吧。”
他感謝后急忙來(lái)到窗口，問(wèn)：“武漢-xx的車(chē)票，”售票員說(shuō)：“沒(méi)有?！?br />
這位男士說(shuō)：“能不能幫我想想辦法，我很著急！”售票員說(shuō)：“沒(méi)辦法。”
男人又說(shuō) :“什么車(chē)都行，我真的著急！”售票員說(shuō)，“我真的沒(méi)辦法，你還有沒(méi)有其他業(yè)務(wù)辦理啊，沒(méi)有的話去旁邊，不要耽誤后面的人辦理業(yè)務(wù)?！?
這番對(duì)話讓同樣從事服務(wù)工作的我覺(jué)得很窩心，便問(wèn)那位男士：“您要去哪兒，我用手機(jī)幫您查查？”他說(shuō)：“我查過(guò)了，手機(jī)上沒(méi)票，就想來(lái)窗口問(wèn)問(wèn)看還有沒(méi)有辦法?！边@時(shí)他的電話響了，他無(wú)奈了回了對(duì)方一句：“沒(méi)有車(chē)票，我今天回不去了…… ”我想當(dāng)他靠近窗口的那一刻是將所有的希望和信任都交給了售票員，可售票員的態(tài)度卻讓人失望至極。
姑娘，好想讓你知道，你損害的不只是你自己的形象，更是鐵路服務(wù)人員的形象。
前段時(shí)間陪一位朋友寄快件，撥通客服電話預(yù)約寄件，電話里面客服問(wèn)：“您寄什么物品？”朋友回答：“單反。”“多重？”朋友認(rèn)為應(yīng)該給個(gè)確切的答案，很實(shí)在地說(shuō)：“稍等，我去稱下?！被呕艔垙埖胤Q完了，告訴客服，客服不高興了，此后語(yǔ)氣一直很生硬，朋友再問(wèn)任何問(wèn)題回答都很敷衍，明顯是冷暴力。我問(wèn)朋友：“掛機(jī)后讓你做評(píng)價(jià)了嘛？”他說(shuō)沒(méi)注意。
第二天，較真的我再次撥打那個(gè)電話，對(duì)方接起后我故意不作聲，座席那端：“喂，您好，喂您好，喂，我這聽(tīng)不到您講話，喂…… 我這聽(tīng)不到您講話，您再不講話，我這就掛機(jī)了……”掛機(jī)后確實(shí)沒(méi)有傳來(lái)語(yǔ)音評(píng)價(jià)的提示。
這兩個(gè)案例說(shuō)明什么問(wèn)題？
服務(wù)人員代表的不是自己、不是部門(mén)，而是企業(yè)的形象。如果企業(yè)對(duì)于服務(wù)管理重視度較低，員工重視度自然不會(huì)高，那么就會(huì)大大地增加服務(wù)人員和用戶對(duì)罵、冷暴力等惡性服務(wù)的發(fā)生率，而提升用戶滿意度、重視評(píng)價(jià)率對(duì)于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)尤為重要。
那么評(píng)價(jià)率該如何提升呢 ?筆者將結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)總結(jié)以下幾點(diǎn)，和大家共同探討。
一、讓員工知道評(píng)價(jià)率的意義
想要讓員工評(píng)價(jià)率有所提升，就必須讓員工了解以下幾點(diǎn)：
1、什么是評(píng)價(jià)率？重視評(píng)價(jià)率對(duì)“我”有什么好處？評(píng)價(jià)率是什么？
評(píng)價(jià)率 = 好評(píng)數(shù) /評(píng)價(jià)總數(shù)。打個(gè)比方，你種了一棵果樹(shù)（評(píng)價(jià)率），按時(shí)給它澆水（按照要求評(píng)價(jià)）、施肥（提升服務(wù)質(zhì)量，不斷吸收知識(shí)，總結(jié)成長(zhǎng)過(guò)程），期待它成長(zhǎng)（期待客戶給予的評(píng)價(jià)），最后它會(huì)長(zhǎng)出果實(shí)，這是你照顧樹(shù)苗的回報(bào)。
2、重視評(píng)價(jià)率對(duì)“我”有什么好處？員工在工作崗位上會(huì)獲得什么呢？
除了工資以外是否想通過(guò)環(huán)境塑造一個(gè)好的性格、好的心態(tài)，那就讓用戶成為我們成長(zhǎng)的監(jiān)督員，提醒我們要時(shí)常反省自己的不足，站在別人角度去想問(wèn)題。此外用晉升、績(jī)效考核、指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)秀稱號(hào)等獎(jiǎng)勵(lì)都可以激勵(lì)客服提升評(píng)價(jià)率。
二、管理人員高度重視評(píng)價(jià)率指標(biāo)且持續(xù)關(guān)注
思考一下，部門(mén)最優(yōu)秀的指標(biāo)是什么？領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)注的指標(biāo)什么是？這個(gè)指標(biāo)是怎么提升且保持穩(wěn)定的呢？一定離不開(kāi)管理人員的重視、督促。所以做到好評(píng)率提升以后還要通過(guò)各種手段不斷去提升員工的服務(wù)意識(shí)，比如分享一些服務(wù)案例、情緒提升的故事或做團(tuán)隊(duì)小游戲等。
在此列舉一些可以具體運(yùn)用到工作中的方法：
（1）利用班組例會(huì)時(shí)間表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)做得好的座席，讓他（她）說(shuō)出自己的心得體會(huì)；
（2）提升員工自我管理水平，可以在班后（包含中午下班）讓大家自己把評(píng)價(jià)率指標(biāo)發(fā)送到微信群里（QQ 群），管理人員將評(píng)價(jià)率導(dǎo)出并排序好再更新到群里；
（3）采用員工績(jī)效面談法幫助客服代表制定績(jī)效提升計(jì)劃并合理跟蹤；
（4）設(shè)立部門(mén)質(zhì)量標(biāo)兵；
（5）組織開(kāi)展圍繞質(zhì)量為主題的競(jìng)賽等。
三、巧妙運(yùn)用績(jī)效考核，提升員工自我管理
人們總會(huì)關(guān)注和自己利益相關(guān)的事情，如呼叫中心績(jī)效指標(biāo)將話務(wù)量作為基數(shù)按單價(jià)計(jì)算，那么座席自然而然就會(huì)重視工作效率，所以將重視的指標(biāo)放到績(jī)效考核中可以提升員工自我管理的意識(shí)，也會(huì)大大降低管理人員管理指標(biāo)的難度。
四、員工情緒疏導(dǎo)管理
評(píng)價(jià)率指標(biāo)一旦被高度重視就免不了會(huì)出現(xiàn)員工抱怨，在輔導(dǎo)座席過(guò)程中我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)相同的問(wèn)題，座席的事后描述與管理人員聽(tīng)取的現(xiàn)場(chǎng)錄音不符，這是座席在撒謊么？
筆者認(rèn)為座席人員的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)主要是沒(méi)有充分的時(shí)間來(lái)思考，因此不能采取更多更好的理智方法進(jìn)行處理，從而導(dǎo)致某些場(chǎng)合的情緒一發(fā)不可收拾。在和座席溝通后你會(huì)發(fā)現(xiàn)每件事情都不會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)答案，這就需要管理人員掌握安撫技巧。
如果在監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)座席代表音量忽然提升，管理人員應(yīng)該怎么做呢？有個(gè)小方法：利用辦公溝通工具（我們使用的是騰訊通）傳遞給座席一個(gè)訊息，訊息一定是站在他的角度從為他解決問(wèn)題出發(fā)，例如：辛苦了，需要幫助你轉(zhuǎn)接電話嗎 ( 需要安排一個(gè)人幫你轉(zhuǎn)接電話嗎）？這句話沒(méi)有指責(zé)，也沒(méi)有把錯(cuò)誤指向用戶，只是在表達(dá)關(guān)心。通常這時(shí)候座席會(huì)意識(shí)到自己情緒激動(dòng)了，如果自己有辦法處理一般會(huì)禮貌地回絕，在調(diào)整心態(tài)后繼續(xù)應(yīng)答客戶問(wèn)題。
如果座席沒(méi)有看到簡(jiǎn)訊怎么辦？我們可以利用肢體動(dòng)作提醒，例如輕輕拍背、微笑看著他、提醒他點(diǎn)開(kāi)簡(jiǎn)訊。
管理人員切記一定不要拍座席的桌子或用嚴(yán)肅的表情提醒座席；也不要在座席情緒激動(dòng)的時(shí)候擺出一副你對(duì)用戶情緒不好就是你的問(wèn)題的樣子并就此理直氣壯地批評(píng)座席，要換位思考；電話掛斷后也不要直接找座席溝通 , 如XX你來(lái)會(huì)議室一下，我和你溝通下剛才這通電話，應(yīng)給座席一個(gè)消解負(fù)面情緒的時(shí)間和空間，通常在20分鐘后的時(shí)間較為合適，你可以帶著電腦找一個(gè)安靜的場(chǎng)合和座席一起聽(tīng)錄音做分析，充分扮演心靈導(dǎo)師、輔導(dǎo)教練這樣的角色。
五、平臺(tái)技術(shù)完善
管理人員對(duì)評(píng)價(jià)率指標(biāo)的高度重視自然會(huì)提升員工的重視程度，但如果平臺(tái)功能不完善則會(huì)讓員工產(chǎn)生抱怨，例如評(píng)價(jià)率低是由于平臺(tái)總是出現(xiàn)問(wèn)題而影響了我的評(píng)價(jià)率，還影響了我的心情等，從而導(dǎo)致員工的壓力變大。
遇到這種情況時(shí)管理者可以扣除無(wú)效數(shù)據(jù)并安撫好座席情緒，否則管理難度會(huì)相對(duì)提升，同時(shí)數(shù)據(jù)分析、績(jī)效考核方面也會(huì)出現(xiàn)難題，所以一定要重視平臺(tái)問(wèn)題，及時(shí)完善，以保證流程執(zhí)行的流暢性和公平性。
六、總結(jié)
根據(jù)筆者的管理實(shí)踐，所在部門(mén)從不重視客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)到重視評(píng)價(jià)率指標(biāo)歷時(shí)五年時(shí)間，在評(píng)價(jià)率管理方面走過(guò)很多彎路，目前中心座席評(píng)價(jià)率穩(wěn)定在 80% 左右，通話中表?yè)P(yáng)、特地來(lái)電表?yè)P(yáng)也隨著評(píng)價(jià)率的提升而呈上升趨勢(shì)，客戶通話中對(duì)于我們服務(wù)的肯定也越來(lái)越多，很多座席掛機(jī)后也會(huì)和周邊同事分享下客戶表?yè)P(yáng)他們時(shí)候的激動(dòng)心情。
我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到用戶的贊美：你們的服務(wù)真好，上個(gè)小女孩服務(wù)也很好，真的很感謝你們。有了用戶的激勵(lì)，我們更能堅(jiān)定自己在做非常有意義的工作。
用心服務(wù)，貼心用戶，是我們每個(gè)百望客服人肩負(fù)的使命。對(duì)于評(píng)價(jià)率，我們應(yīng)始終保持這樣一個(gè)心態(tài)：指標(biāo)，高而不驕，低而不燥，吾日三省吾身，做開(kāi)心工作、快樂(lè)生活的呼叫團(tuán)隊(duì)。
