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呼叫中心客服禮儀與溝通要點(diǎn)有哪些？

客服工作，是公司面向廣大客戶的形象窗口，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶體驗(yàn)，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。所以完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度是公司做大做強(qiáng)的原動(dòng)力。

· 01 ·電話禮儀

1 . 電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；

2 . 迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他部門；

3 . 適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；

4 . 撥通前先打好腹稿；

5 . 迅速切入主題；

6 . 使用電話敬語；

7 . 等對(duì)方掛斷后再掛電話；

8 . 同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄

· 02 ·與客戶溝通要點(diǎn)

重要的第一聲：

換為思考，當(dāng)我們打電話給X公司或 X人時(shí)，一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，同時(shí)對(duì)該單位也有了較好的印象。所以我們?cè)陔娫捴兄灰晕⒆⒁庖幌伦约旱男袨榫蜁?huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，X 公司，很高興為您服務(wù)，”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會(huì)給對(duì)方留下好的印象，客戶對(duì)我們公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。

要有喜悅的心情：

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對(duì)不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽” 得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

如不是頭戴式耳機(jī)，最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來。

一般我們習(xí)慣坐姿聽電話，要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。

迅速準(zhǔn)確的接聽：

聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)給客戶留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，“讓您久等了，”若電話響了許久，接起電話只是 “喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給客戶留下惡劣的印象。

認(rèn)真清楚的記錄：

把客戶的要求或反映的問題簡(jiǎn)單扼要記錄下來。及時(shí)處理回復(fù)。

有效電話溝通：

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，嚴(yán)禁使用“不知道、不清楚、我們沒做過、、我們也沒有辦法” 等語句。還有對(duì)方要找其他部門的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。推薦關(guān)注客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”學(xué)習(xí)專業(yè)客服知識(shí)。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的。就是遇到一些廣告電話，我們也要這么說，“謝謝，我們不需要”，再掛斷電話。

對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到客戶責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。

掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)要客戶方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

標(biāo)簽：承德贛州棗莊黃石防城港大同山西內(nèi)蒙古

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