曾經(jīng)，人們對(duì)投訴服務(wù)管理的認(rèn)知是片面和存在偏差的，連我自己，在很長(zhǎng)一段時(shí)間，都認(rèn)為投訴服務(wù)管理是和處理疑難問(wèn)題劃等號(hào)的，即投訴管理人員=高階投訴處理人員。但現(xiàn)在，越來(lái)越多的發(fā)現(xiàn)，投訴管理是一件比處理疑難問(wèn)題復(fù)雜得多的事情，除了扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更需要堅(jiān)定的立場(chǎng)，清晰的思路與強(qiáng)大的執(zhí)行力。

整個(gè)方案中遇到的問(wèn)題，下一次如何有效避免

但投訴管理又一定不止于以上問(wèn)題的執(zhí)行和把控，實(shí)際上，可以把這些問(wèn)題細(xì)致的做好執(zhí)行好，預(yù)防投訴的發(fā)生，降低投訴的數(shù)量，僅僅是一個(gè)優(yōu)秀投訴管理員的開(kāi)始。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的重要特征就是話語(yǔ)權(quán)從企業(yè)轉(zhuǎn)移到用戶手中，企業(yè)不僅要解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)，必須要找到客戶的痛點(diǎn)和潛在需求，更好更快的滿足客戶的需求，提升客戶的體驗(yàn)，真正的為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

以流量業(yè)務(wù)為例，客戶對(duì)流量資費(fèi)爭(zhēng)議投訴占比70% 以上，為什么會(huì)產(chǎn)生這些投訴？哪些環(huán)節(jié)造成了客戶對(duì)流量費(fèi)用的疑問(wèn)？什么樣的客戶在投訴？這些客戶在流量使用方面具有什么特點(diǎn)？什么樣的投訴處理方案能夠從根本上改善這些客戶的服務(wù)體驗(yàn)？……

場(chǎng)景一：客戶在應(yīng)用產(chǎn)品時(shí)遇到問(wèn)題，產(chǎn)生投訴，投訴處理人員也不知道怎么解決這個(gè)問(wèn)題，只好求助產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，每個(gè)投訴處理人員都去求助，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人呼喚：能不能匯總由一個(gè)人提問(wèn)，然后把答案分享給所有處理人員？于是，業(yè)務(wù)支撐需求出現(xiàn)。

場(chǎng)景二：投訴處理人員在處理投訴時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)，這個(gè)產(chǎn)品的問(wèn)題在上一個(gè)產(chǎn)品里面出現(xiàn)過(guò)類似的，如何能夠避免產(chǎn)品同類問(wèn)題反復(fù)發(fā)生？于是，業(yè)務(wù)管理需求出現(xiàn)。

后向業(yè)務(wù)管理：總結(jié)整體投訴情況，幫助業(yè)務(wù)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)流程不斷完善，組織開(kāi)展客戶感知修復(fù)；

沒(méi)有業(yè)務(wù)是完美的，讓所有客戶滿意。這時(shí)候，投訴管理要做并且能做的是，從客戶的投訴聲音中找到業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值和短板，幫助業(yè)務(wù)逐漸成長(zhǎng)和迭代。

業(yè)務(wù)的完善不是一蹴而就的，如果沒(méi)有客戶的聲音和反饋，或許永遠(yuǎn)無(wú)法找到迭代的切入點(diǎn)。所有客戶的投訴和聲音，都是業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的契機(jī)。投訴管理的存在，是要時(shí)刻提醒，所有的業(yè)務(wù)，不應(yīng)該是以公司為中心，而是以客戶為中心，持續(xù)的為客戶提供價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值。

1、目標(biāo)拆解和復(fù)盤(pán)

投訴管理人員面臨的最常見(jiàn)的目標(biāo)是降低投訴量，最主要的核心技能就是如何把這一目標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系統(tǒng)可行的方針和策略，從而促進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成。完成這一轉(zhuǎn)化有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，其一是目標(biāo)拆解；其二是開(kāi)展復(fù)盤(pán)。

目標(biāo)拆解并不是指以現(xiàn)有的業(yè)務(wù)維度或者公司組織架構(gòu)維度進(jìn)行指標(biāo)分配，而是指把一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成具有明確定義的，可以有效指引行動(dòng)的短期目標(biāo)。

例如：需要把投訴量降低20%是一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)，但還不是一個(gè)定義明確的具體目標(biāo)。為了降低20%的投訴量，可以做些什么呢？其中的一個(gè)目標(biāo)可能是降低員工業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)帶來(lái)的投訴，這個(gè)目標(biāo)已經(jīng)開(kāi)始具體，但還不夠，還得將它進(jìn)一步拆解：為了降低員工業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)，可以做些什么呢？為什么員工會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)呢？所以，針對(duì)降低20%投訴量這個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)，最終拆解成功的一個(gè)短期目標(biāo)可能是在3天內(nèi)通過(guò)調(diào)研，訪談，現(xiàn)場(chǎng)觀摩找到員工業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)的原因，這個(gè)目標(biāo)是具體的，有明確定義的，可執(zhí)行的。

2、內(nèi)容梳理和表達(dá)

所有的表達(dá)首先要保證客戶或者一線員工能夠看懂，在這個(gè)基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步激發(fā)閱讀者的興趣，讓大家把內(nèi)容一字不漏的看完并且理解和消化，達(dá)到產(chǎn)生認(rèn)同的感受。當(dāng)人們面對(duì)無(wú)法認(rèn)知難以理解的內(nèi)容的時(shí)候，大部分人會(huì)條件反射的選擇忽略。

在表達(dá)方面，邏輯比較復(fù)雜或者是需要對(duì)比的部分，需要盡量用圖標(biāo)或者圖文的方式進(jìn)行表現(xiàn)，以期給閱讀者一目了然的感受。沒(méi)有人喜歡啰里啰嗦和長(zhǎng)篇大論，哪怕這些內(nèi)容在闡述一個(gè)重大的問(wèn)題或者一種行之有效的投訴處理方案。

優(yōu)質(zhì)的表達(dá)，建立在梳理的基礎(chǔ)上，邏輯清晰，敘述簡(jiǎn)潔，圍繞著閱讀對(duì)象的感知，甚至需要根據(jù)閱讀對(duì)象的不同特征，做出相應(yīng)的調(diào)整。

3、深諳投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

洞察力的積累，是一個(gè)投訴管理者最寶貴的財(cái)富。

4、整體規(guī)劃和關(guān)聯(lián)

一個(gè)投訴管理人員所要面臨的工作往往是十分繁多雜亂的，例如：如何解決一個(gè)投訴問(wèn)題，如何寫(xiě)清楚一個(gè)公告，如何做好一個(gè)投訴應(yīng)對(duì)方案等等，從這個(gè)層面來(lái)看，投訴管理聚焦于一個(gè)個(gè)具體的細(xì)致的手段。實(shí)際上，投訴管理更需要關(guān)注的是N多的管理手段，如何被統(tǒng)一規(guī)劃，從而按照同一思路組織和串聯(lián)起來(lái)，有效管理各種手段，去為整體的目標(biāo)服務(wù)。從這個(gè)層面來(lái)看，投訴管理者需要具備整體的規(guī)劃和策劃能力。

5、信念和越挫越勇的心態(tài)

時(shí)間越長(zhǎng)，越發(fā)現(xiàn)投訴管理需要一些信念，理想，責(zé)任心。這些脫離了具體的工作要求，指標(biāo)要求而存在；基于投管人對(duì)于自身工作身份的認(rèn)同，在工作中能夠獲得的成就感和滿足感而存在；基于投管人對(duì)工作的深度思考，對(duì)工作價(jià)值，企業(yè)使命和愿景的領(lǐng)悟而存在；基于對(duì)自身，企業(yè)，行業(yè)的未來(lái)和成長(zhǎng)的期盼而存在。

完美是一個(gè)遙遠(yuǎn)的目標(biāo)，投訴管理者在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題中不斷循環(huán)，過(guò)程中也許會(huì)遇到無(wú)數(shù)挫敗，需要的是，抱著越挫越勇的心態(tài)在不斷追求完美的路上持續(xù)奔跑。