無論是服務(wù)型的呼叫中心，還是銷售型呼叫中心，都是一個(gè)勞動(dòng)力密集型的組織，需要最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)理論和系統(tǒng)來提升自身的效率。系統(tǒng)是基本的準(zhǔn)入元素，但是由于客服人員是直接和客人交流的一線員工，所以他們的表現(xiàn)對(duì)呼叫中心來說是至關(guān)重要的。
【長(zhǎng)期激勵(lì)建議】
1. 把企業(yè)目標(biāo)貫徹統(tǒng)一到呼叫中心
客服員工很想看到整個(gè)企業(yè)或公司的戰(zhàn)略全景，也很想知道他們?nèi)绾文転槠髽I(yè)的成功做出貢獻(xiàn)，同時(shí)也想知道企業(yè)對(duì)他們要求的底線是什么。建立可以完成的KPI指標(biāo)，確保KPI指標(biāo)對(duì)客服人員的績(jī)效有一個(gè)全面的要求，例如可以關(guān)系到生產(chǎn)效率，有效性，質(zhì)量，收益和客戶滿意度等等。要經(jīng)常的向客服人員講解這些KPI指標(biāo)的考核方法，給予及時(shí)的績(jī)效反饋。對(duì)于如何提高績(jī)效成績(jī)，要給予經(jīng)常性的建議和支持。
2. 建立一個(gè)熱情、友善、公平的運(yùn)營(yíng)環(huán)境
呼叫中心管理者要定下一個(gè)基調(diào)，讓客服員工感到他們的自身價(jià)值得以體現(xiàn)，感到受人尊重，感受到了公平的待遇，同時(shí)他們的意見也能得以傾聽。這才是管理者要?jiǎng)?chuàng)建的工作環(huán)境。管理者應(yīng)記住每一位員工的名字，經(jīng)常到各個(gè)部門、各現(xiàn)場(chǎng)向每一班次的員工致敬，向每一個(gè)在走廊和電梯間里路遇到的員工問候和致謝。
3. 讓客服參與中心的決策過程
如果讓客服員工參與新流程或系統(tǒng)的開發(fā)，大家也許會(huì)更加愿意接受新的變化。越早地參與其中，項(xiàng)目就會(huì)越早地獲得成功。
4. 給客服與權(quán)利
如果可能的話，在設(shè)定尺度的范圍內(nèi)，允許客服員工做出決定。例如，如果要把客人的電話轉(zhuǎn)到一個(gè)等待區(qū)域來減免費(fèi)用，這會(huì)使客服員工感到沮喪（客人也有同感）。首先培訓(xùn)客服如何轉(zhuǎn)接電話，在設(shè)定好的操作范圍內(nèi)，會(huì)十分高興使用技巧來處理這些電話，而不是像先前一樣十分被動(dòng)地轉(zhuǎn)接。
5. 經(jīng)常給予客服指導(dǎo)
總的來說，大家希望得到反饋，尤其是告訴他們什么地方要做得更好。大多數(shù)的人都想把工作做好，但有時(shí)候，尤其是比較棘手的情況之下，他們并不確定什么是處理問題的最好的方法。與員工分享那些優(yōu)秀的應(yīng)答電話，讓其了解正確、出色的處理方法，同時(shí)鼓勵(lì)正確的做法和表現(xiàn)。
6. 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的客服
如何讓一些優(yōu)秀的客服表現(xiàn)能夠得到認(rèn)可，同時(shí)能讓其它客服分享、學(xué)習(xí)，這個(gè)呼叫中心的士氣、在職率都會(huì)提高。要建立一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工的激勵(lì)政策。
7.讓優(yōu)秀員工更加優(yōu)秀
邀請(qǐng)優(yōu)秀的客服參與中心各部門的活動(dòng)，例如培訓(xùn)新員工，參加進(jìn)階培訓(xùn)，參與中心新舉措，輪崗培訓(xùn)等等，讓坐席更加出色。
8. 領(lǐng)導(dǎo)座席“肩并肩”
建立“管理問答”或者“肩并肩”這樣類似的機(jī)制，來加強(qiáng)管理和客服之間的溝通。當(dāng)管理者坐下來與員工交流或者聽他們接電話的時(shí)候，員工可也以與他們談?wù)摴ぷ髦械闹攸c(diǎn)。
9. 分享成功
當(dāng)某個(gè)客服或者某個(gè)組表現(xiàn)得非常出色的時(shí)候，一定要把他們的經(jīng)驗(yàn)和事跡推廣到整個(gè)呼叫中心。這樣做非常重要，它是對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)的一種適宜的認(rèn)可和回報(bào)。
10. 建立客服的滿意度調(diào)查
組織年度的員工滿意度調(diào)查并把結(jié)果公布于眾。制定計(jì)劃來解決員工不滿意的地方，對(duì)中心產(chǎn)生的任何變化要及時(shí)交流。
11. 內(nèi)部提升
只要有可能就要從內(nèi)部來提升員工。除了留住優(yōu)秀的客服外，這是管理者表達(dá)他們對(duì)資深老員工的感謝和尊重的一種辦法。為員工建立職業(yè)晉升計(jì)劃，來幫助他們獲得晉升所需的技能。
【短期激勵(lì)建議】
客服是一種戰(zhàn)略性財(cái)富，建立長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)工作環(huán)境是十分關(guān)鍵的。但是，短期的，甚至日常的積極支持性的工作環(huán)境也是十分必要的。下面的一些建議來幫你營(yíng)造一個(gè)激動(dòng)人心的工作環(huán)境，用以吸引留住那些優(yōu)秀的員工。
1.鼓勵(lì)客服提出意見
客服最先知道什么政策對(duì)客戶起作用，什么不起作用。從客服中征集意見并加以實(shí)施。不管客服的意見是否起作用，交流其中的原因很重要，如果客服反饋的意見有效，要對(duì)由此節(jié)省的費(fèi)用或提高的效率加以強(qiáng)調(diào)。
2.鼓勵(lì)客服互相學(xué)習(xí)
經(jīng)常舉行班組會(huì)議，鼓勵(lì)客服討論工作中碰到的難題并讓他們分享解決這些問題的技巧。
3. 確保經(jīng)理、主管近在眼前
呼叫中心的主管和經(jīng)理要經(jīng)常在客服區(qū)域，他們應(yīng)該經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)、定期的監(jiān)控客服。如果你無意中聽到一個(gè)優(yōu)秀的應(yīng)答電話，要表?yè)P(yáng)客服。如果一個(gè)客服正在一通電話中處于困境，一定要提供幫助，有必要的話要親自接起電話。客服會(huì)對(duì)你的雪中送炭心懷感激，同時(shí)他也會(huì)從中學(xué)會(huì)相關(guān)技巧。
4. 互助伙伴
把表現(xiàn)優(yōu)秀的客服和業(yè)務(wù)水平稍差的客服組成“互助伙伴”，讓大家盡可能多地互助學(xué)習(xí)。
5. 鼓勵(lì)經(jīng)常對(duì)話與交流
例如一個(gè)主管坐下來與一個(gè)經(jīng)常遲到的客服談話，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客服只知道一條上班乘車的路線。這個(gè)主管幫助他找到了另一條路線，從此遲到的問題被解決了。
6. 調(diào)換排班要公平
客服提出的換班和休假的請(qǐng)求必須基于全面的績(jī)效表現(xiàn)，而不是他在公司工作時(shí)間的長(zhǎng)短。優(yōu)先照顧老員工會(huì)使新員工沮喪和產(chǎn)生誤解。
7. 多種激勵(lì)政策
不同的方法激勵(lì)不同的人。最好有多種辦法來獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可優(yōu)秀員工——例如，某個(gè)餐廳、商店的優(yōu)惠卡，電影票，餐劵或者對(duì)休假請(qǐng)求的優(yōu)先照顧。另一個(gè)可行的辦法是建立呼叫中心的獎(jiǎng)勵(lì)制度，客服可以積累自己獲得的績(jī)效分、點(diǎn)數(shù)并根據(jù)自己成績(jī)水平來贖回它們。
【小結(jié)】
客服在企業(yè)里承擔(dān)著讓客戶滿意的重要而艱巨的任務(wù)，但是所面對(duì)的那些客戶并不總是那么紳士和耐心。更糟的是，客服時(shí)常感覺到他們的工作角色并不被高級(jí)的管理層或者其他部門所認(rèn)同。
為了不斷的激勵(lì)客服，管理者要?jiǎng)?chuàng)建一種長(zhǎng)期戰(zhàn)略，一種與員工相關(guān)的舉措。讓高級(jí)管理者和其他部門多去理解和重視。這些或許不會(huì)產(chǎn)生任何花費(fèi)，但是卻對(duì)大多數(shù)客服產(chǎn)生作用。
