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外包呼叫中心的排班(WFM)如何做？

映入眼簾的全是刁鉆的問題：外包？呼叫中心？排班(WFM)？如何做？為什么如此設計這么多問題呢，其實魯迅的一句話可以很好的詮釋：真的猛士，敢于直面慘淡的人生，敢于正視淋漓的鮮血。對于問題而言，無論困難亦或是簡單，總要被解決，面對這些疑問，我選擇主動出擊。

首先我們來聊聊呼叫中心的排班（WFM）是什么？

做過呼叫中心的人相信都會有些耳聞，排班工作的基本流程會有預測、人員需求、排班、實時管理這幾個部分。而呼叫中心前面加個外包的帽子后，這些要什么理解呢？我聽到的答案常常是這樣的：【被動的長短期預測】、【被動的人力、人數(shù)需求】、【固定規(guī)則的、限制條件的排班】、【責任大于天的實時管理】，到底什么讓原本清晰的流程這么復雜化呢，為何會產(chǎn)生這種感覺呢？如何才能讓外包排班不另類，不特殊呢？

在我看來，作為排班員或現(xiàn)場管理員也好，無非都是希望流程化，標準化，而看似雜亂無章的內(nèi)容，若能對此潛心研究，也必將有一個自我的提升。接下來，我會分享一下幾個流程的現(xiàn)狀案例和設想方法，希望給大家?guī)硪恍┬碌慕嵌?，讓我們的?nèi)動力產(chǎn)生好的效果。

作為外包，如何做預測+人員需求？

現(xiàn)狀：外包方定期接收到發(fā)包方（也就是我們指的甲方客戶）發(fā)布的預測信息：可能是年度、季度、月度的大致規(guī)劃，可能日均的話務數(shù)據(jù)，可能是時段話務的占比，預測AHT或預測CPH等等。根據(jù)這些信息，外包方需按照要求開展預測工作或直接使用發(fā)包方信息。無論接受了多少信息，這都是一個結(jié)果值，一個沒有過程的結(jié)果值。

設想：如果我們有機會開展預測方法溝通和機制，那一切都會明朗起來的。
①無論是誰再做預測，都要一定的方法和規(guī)則，最佳實踐是有預測的模型；
②針對預測全面性和準確度有不同維度的測量，定期針對方法和規(guī)則進行評估和改善；
③當有新人參與排班時，如何區(qū)分人力、人數(shù)，如何讓兩個概念不混淆；
④定期開展發(fā)包方與外包方的預測交流會，交互預測方法，分享好的預測案例。

作為外包，如何做排班？

現(xiàn)狀：外包方自己開展排班，當有多少外包方時，有統(tǒng)一排班回傳數(shù)據(jù)的格式。無論排班好于不好，都憑借時段擬合來判定，似乎有一些不完整。

設想：同一技能組內(nèi)的排班結(jié)果，應該有更加目視化直觀化才更有利于信息的共享例如：
①排班后擬合數(shù)據(jù)公示；（例如展示大盤、各家SP的預測服務水平、預測耦合度）；
②班別設計規(guī)則做一次共享，討論適合技能線路班別的最佳實踐；
③討論時段冗余不足的規(guī)則和好的排班案例。

外包如何實時管理？

現(xiàn)狀：外包方自己進行現(xiàn)場實時管理，通過時段數(shù)據(jù)監(jiān)控對線路、人員、狀態(tài)進行管理。話務系統(tǒng)不在外包方處時，需要大量的手工統(tǒng)計、耗時耗力還不準確。

設想：針對業(yè)務可以建立或者設計有利的報表和及時性的數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場管理：
①時段登陸系統(tǒng)人數(shù)或時長/時段排班人數(shù)或時長；
②時段實際接起量與時段排班承接量對比；
③技能組真實服務水平=20S接起量/實際來話量；
④技能組預測準確度=預測分配量/實際來話量；
⑤員工話務狀態(tài)實時狀態(tài)反饋，可以實時查看可以歷史導出；
⑥開放話務平臺與排班平臺的互動，人員的遵時情況，換班情況，排班效率情況要與話務系統(tǒng)數(shù)據(jù)互動。

【預測】、【人員需求】、【排班】、【實時管理】這四項都做好后，無論是外包呼叫中心還是自有呼叫中心都要有一個回顧分析。在很多專業(yè)的體系認證中，這個環(huán)節(jié)叫做：評估和修改排班工作方法。那這個項工作的最佳實踐其實是需結(jié)合與排班相關(guān)的關(guān)鍵指標（例如：服務水平、棄呼率、排班預測準確度、平均處理時長準確度等）達成開展月分析報告來發(fā)現(xiàn)問題、審視工作流程，要以數(shù)據(jù)為導向分析并有改善方案。

整體流程梳理下來，相信大家會發(fā)現(xiàn)，外包呼叫中心的排班在開展時會有一些局限，而打開這種困境的方法并不復雜，只是將問題明確，例如任何工作或者關(guān)鍵崗位的人員都要有流程的培訓與確認是一樣的，說的更直白一些，就是我們要用通用的語言，聊天做事的頻道一致。

排班（WFM）的流程無論誰再做、是否外包、是否共享隊列、是否多技能混合承接，都要秉承一定的工作方法和章程，很多事情其實都是“沒有規(guī)矩，不成方圓”的最佳驗證。

標簽：撫順許昌黔西商洛鞍山烏蘭察布眉山咸寧

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外包呼叫中心的排班(WFM)如何做？