久久99精品这里精品3,九九在线观看视频

主頁 > 知識庫 > 班組長如何進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)？

班組長如何進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)？

培訓(xùn)最后一個環(huán)節(jié)就是效果的評估，這個效果就包括前期的任何一個環(huán)節(jié)，重點是在培訓(xùn)課件的開發(fā)、培訓(xùn)的課堂評估、培訓(xùn)之后的效果評估。其中最重要的就是效果的評估。

我們現(xiàn)在的培訓(xùn)評估一般都重點放在課堂氣氛好不好，員工有沒有理解，對老師的行為的打分等等，但實際上這個并不是最重要的，最重要的是培訓(xùn)的目的有沒有達(dá)到。而這個目的能不能達(dá)到，就需要做一個相對來講長期的一個跟進，而不是一節(jié)課兩節(jié)課就能完成的，可能需要一個月兩個月甚至更長的時間去做跟進。

除了這種集中式的培訓(xùn)以外，呼叫中心其實還有另外一種學(xué)習(xí)的方式，就是班組長對小組內(nèi)的員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

這種培訓(xùn)的規(guī)模一般都不大，只有十幾個人，但是頻次很高，一個星期可能有三次以上，甚至有可能每天都有培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容呢，大部分是一些新出的業(yè)務(wù)、流程、活動，也有少部分的類似于企業(yè)文化精神傳達(dá)，和一些工作技巧類的培訓(xùn)。

這種培訓(xùn)一般都不會占用專門的培訓(xùn)場地和培訓(xùn)教室，而只是在工作的區(qū)域開展。有的公司一天會安排專門的半小時培訓(xùn)時間，而有的公司就采用上班相對空閑的時間，或者是下班的半個小時內(nèi)進行培訓(xùn)。

大部分這類培訓(xùn)雖然開展的熱火朝天，過程有了，但是結(jié)果卻很難令人滿意。如果在班組長培訓(xùn)的時候，你站在旁邊觀察，就會發(fā)現(xiàn)很多問題。第一，因為時間比較緊湊，所以基本上都是班組長在講解，員工在聽。然而班組長是面朝電腦的，而員工一般半圓形排在他的身后，班組長沒辦法顧及到每個人是否聽到了。在外圍的人很有可能根本就聽不清班組長在說什么。所以我重新設(shè)計了我們的班組長培訓(xùn)的一套流程，簡述如下。

這套流程分為幾個部分，首先是培訓(xùn)的準(zhǔn)備，然后是培訓(xùn)計劃，包括要準(zhǔn)備培訓(xùn)中提出的問題，接著是培訓(xùn)的實施，最后是培訓(xùn)檢查。

一般很多公司都會有自己的業(yè)務(wù)平臺，比如說APP、小程序，或者是網(wǎng)站等等。當(dāng)新業(yè)務(wù)上線的時候，往往會展現(xiàn)在這些平臺上。培訓(xùn)新業(yè)務(wù)的時候，這些都是必須要去看的，比如說每一個員工的手機上必須要下載公司的APP，而且經(jīng)常打開來去查看。當(dāng)培訓(xùn)新業(yè)務(wù)的時候，應(yīng)該將該業(yè)務(wù)事先下發(fā)給員工，并且讓員工去嘗試查看，或者是嘗試參加該活動。

培訓(xùn)不能毫無計劃、毫無目的的開展，在培訓(xùn)開展之前必須要制定培訓(xùn)計劃，這也是很多班組長所不具備的，他們只是在自己了解業(yè)務(wù)之后，就匆忙地開展培訓(xùn)，這樣效果不會好。

那么培訓(xùn)計劃要包括哪些內(nèi)容呢？

首先，必須有一個電子檔或者紙質(zhì)的培訓(xùn)計劃，從時間上考慮電子檔的會稍微快一點。

第二，要有培訓(xùn)的時間安排，一般來講是在業(yè)務(wù)下發(fā)的當(dāng)天或者第2天進行培訓(xùn)，一個班組里面十幾個人，如果不是同時上班，或者有人請假的話，那么可能要分成兩批或者三批次進行培訓(xùn)，務(wù)必要覆蓋到每一個人。如果有員工請長假，比如說兩天或者兩天以上，那么該培訓(xùn)他是沒有參加的，在他上班的當(dāng)天就要進行培訓(xùn)，也可以把業(yè)務(wù)發(fā)給員工，讓員工在家里去自習(xí)。培訓(xùn)計劃里面就要有每一個員工的培訓(xùn)信息，培訓(xùn)安排的日期、時間、地點以及培訓(xùn)場次。要有培訓(xùn)之后檢查的時間和安排，如果有必要的話，還要有第2次檢查的時間和安排。

制定培訓(xùn)計劃之后就要擬定培訓(xùn)過程中要詢問的問題。這些問題不能是培訓(xùn)的時候再去想，而要在培訓(xùn)之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好。那么培訓(xùn)的時候要問哪些問題呢？

首先要明確業(yè)務(wù)的重點和難點，不要問太偏的問題和因為時間關(guān)系無需詢問的問題，要能覆蓋到該業(yè)務(wù)的80%以上。

其次擬定問題要從用戶的角度出發(fā)，不要問理論的東西，而要想想當(dāng)用戶看到這個業(yè)務(wù)活動的時候，他會產(chǎn)生哪些疑問，他會來問我們什么問題？要從模擬用戶的角度去提出真實的問題。每個業(yè)務(wù)至少準(zhǔn)備兩個問題，這些問題要跟所有的業(yè)務(wù)進行關(guān)聯(lián)，如果一個新業(yè)務(wù)出來，他跟以前的業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)或者有沖突或者有矛盾，都要列出來，不能就這一件事來提問。

比如說以前有個活動已經(jīng)發(fā)了100元的券，而今天這個活動又是滿300減100，那么這兩個是否可以同時享受？部分問題是不能在知識庫里直接找到答案的，而要讓員工經(jīng)過思索考慮之后才能找到。涉及到話術(shù)的問題需要當(dāng)場演練，也就是班組長扮演用戶來詢問員工，員工來按照真實的話術(shù)進行回答和練習(xí)。如果涉及到活動的一些計算的部分要當(dāng)場計算，比如說券的滿減等等。

在實施培訓(xùn)的時候，每一場的培訓(xùn)人數(shù)最好不要超過6個人。為什么？

你只要坐在座席上就可以知道了，6個人基本上已經(jīng)把班組長身后的區(qū)域站滿了，人再多的話，就會影響培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的時候，員工要處于班組長的正面或者側(cè)面，而不能處于背后，也就是說班組長不能一直把臉對著電腦，他必須用大部分的時間去觀察他的員工，這樣子才能發(fā)現(xiàn)有大家有沒有認(rèn)真在聽。大部分的業(yè)務(wù)不要像填鴨似的平鋪直敘，而要鍛煉員工去查詢知識庫，或者去尋找目錄樹或者是搜索的方式去獲得。

培訓(xùn)要采用直觀的方式，不要從頭到尾的面對電腦、面對知識庫，比如說有什么新的活動，就直接打開APP去查詢?？梢詤⒓拥幕顒樱寙T工都去參加，自己試一下。比如說領(lǐng)券，需要每個人都去領(lǐng)一張。培訓(xùn)方法也要靈活，不是從左到右從上到下，按部就班一個業(yè)務(wù)一個業(yè)務(wù)講?？梢源騺y順序，按照實際的情況進行講授。培訓(xùn)的過程中要注意員工有沒有在認(rèn)真的聆聽和記筆記，有沒有在實際的操作。

培訓(xùn)的過程中要不斷的詢問員工事先準(zhǔn)備好的問題，或者讓員工來提出問題。如果員工能提出問題，說明他認(rèn)真聽講了。相近的活動或有交集的活動，需要重點強調(diào)和檢查。每場培訓(xùn)的時間最好不要超過一個小時，一般來講不超過半個小時。時間比較緊張，所以事先一定要準(zhǔn)備好講重點和難點，其余的部分盡量讓員工在培訓(xùn)前就自行學(xué)習(xí)，或者培訓(xùn)后自己繼續(xù)復(fù)習(xí)。

最后一項是培訓(xùn)之后的檢查，這一項其實是格外重要的，但是很多呼叫中心都會忽略這一點。

在培訓(xùn)的當(dāng)天或者第2天就要開始內(nèi)部檢查?？梢允亲尠嘟M長進行，也可以是班組長委托他人進行，但是要有檢查的記錄。檢查要覆蓋所有的班組內(nèi)的人員，如果組內(nèi)有平時業(yè)務(wù)表現(xiàn)比較好的員工，可以讓他自學(xué)，但自學(xué)之后也要進行檢查。檢查和培訓(xùn)一樣，要覆蓋到業(yè)務(wù)的重點和難點，檢查不過關(guān)的員工要安排第2次甚至更多次的檢查，培訓(xùn)之后的檢查不能采用抽查的方式，必須要每個人都覆蓋到，如果時間不夠的話，可以讓員工結(jié)對進行一個業(yè)務(wù)的檢查。

這個培訓(xùn)的流程在一開始的時候會比較繁瑣，會花比較多的時間，但是真正運行起來以后效果是非常好，能夠解決業(yè)務(wù)培訓(xùn)不扎實的難題。

標(biāo)簽：烏蘭察布撫順眉山許昌咸寧商洛黔西鞍山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《班組長如何進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)？》，本文關(guān)鍵詞班組長,如何,進行,業(yè)務(wù),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

班組長如何進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)？

班組長如何進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)？