什么是關(guān)鍵行為？

大多數(shù)呼叫中心都有質(zhì)檢團隊和培訓(xùn)團隊。

很多時候我經(jīng)常問自己：呼叫中心的這么多質(zhì)檢在檢什么？

我們的培訓(xùn)在培訓(xùn)什么？我們的運營在輔導(dǎo)什么？

很多運營管理者經(jīng)常跟我抱怨：培訓(xùn)很多、質(zhì)檢不斷，但總是感覺效果沒到位！

從筆者一直強調(diào)的“服務(wù)藍(lán)圖”的模型上，我們可以清晰地看到每一個服務(wù)行為都是服務(wù)流程面向顧客的輸出、也是客戶感知服務(wù)的輸入。很多呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控和人員培訓(xùn)的有效性首先要面向行為，需要緊緊地落在“關(guān)鍵行為”上，關(guān)鍵行為往往是少數(shù)而又重要的，這些關(guān)鍵少數(shù)的服務(wù)行為將決定顧客的服務(wù)體驗。(如上圖)

每一個呼叫中心都會有很多崗位，CSR是其中最多的一個崗位。每一個崗位職責(zé)下有很多流程對應(yīng)這個崗位，每一個流程又由很多行為活動組成。但是對于每一個活動來說，不是所有行為步驟都是重要的，只有其中的幾個關(guān)鍵行為點才是，而這幾個關(guān)鍵行為就是呼叫中心的培訓(xùn)工作和質(zhì)量監(jiān)控的工作重心。

從運營管理者的角度，都希望我們的支持團隊（質(zhì)檢、培訓(xùn)等）能夠成為運營的業(yè)務(wù)伙伴，但是如何成為運營的業(yè)務(wù)伙伴呢？美國著名的管理大師柯克?派德里克強調(diào)了“關(guān)鍵行為+驅(qū)動條件=業(yè)務(wù)結(jié)果”的業(yè)務(wù)伙伴模型。我們的質(zhì)檢和培訓(xùn)雖然不直接面向和產(chǎn)生業(yè)務(wù)結(jié)果，但是只要著力在那些“關(guān)鍵行為”，相信呼叫中心的“管理有效性”會上一個層次。

有哪些關(guān)鍵行為模型可參考？

服務(wù)行為可以從兩個角度去看，一個筆者稱為“硬道理”，就是業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)行為，比如顧客咨詢某產(chǎn)品，對于該產(chǎn)品信息的回答是否正確。這方面每一個呼叫中心都不一樣，各自的業(yè)務(wù)有自己的硬道理，都有自己的服務(wù)行為話述標(biāo)準(zhǔn)。另一類筆者稱為是“軟技巧”，就是服務(wù)和銷售技巧方面的，這是筆者在此想分享的一些最佳實踐模型。

筆者在此與大家分享在呼叫中心出勤頻率最多的四種關(guān)鍵行為：

1、賣點介紹行為—FAB模型

關(guān)于FAB模型，相信很多呼叫中心的從業(yè)管理者——特別是電銷管理者都已經(jīng)很熟悉了，這里就不作更多介紹。根據(jù)筆者所知，它是目前呼叫中心使用最廣泛的話述行為模型。這里筆者只想強調(diào)一點：“利益表述”行為是最能代表這個行為模型的核心。

2、同理心表達(dá)行為—2R模型

同理心是服務(wù)行為中被很多呼叫中心管理者不斷強調(diào)的，這里筆者分享自己在實踐中總結(jié)歸納出的“2R行為模型”，即2個重復(fù)，如果在服務(wù)行為的過程中出現(xiàn)了這兩個重復(fù)，就可以認(rèn)為有了令顧客感覺同理心的表達(dá)。

3、需求引導(dǎo)行為—影響力模型

不僅在電話銷售，很多時候在服務(wù)咨詢的過程中我們都需要去引導(dǎo)顧客的需求。所謂“需求是可以被引導(dǎo)建立的，“影響力模型是筆者從業(yè)多年來看到的比較有效的需求引導(dǎo)。

例: 引導(dǎo)顧客對于“國產(chǎn)食品”的需求：

權(quán)威：國產(chǎn)產(chǎn)品的制造流水線都是國外進口的，通過ISO認(rèn)證。

短缺：現(xiàn)在國產(chǎn)產(chǎn)品的庫存也不多了，促銷也是最后2天了。

認(rèn)同：現(xiàn)在大多數(shù)顧客都開始食用國產(chǎn)產(chǎn)品了。

互惠：現(xiàn)在國產(chǎn)產(chǎn)品是買一送一。

承諾：產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上你大可放心，我們保證……

關(guān)聯(lián)：國產(chǎn)產(chǎn)品在配方上更加適合國人。

4、需求引導(dǎo)行為——SPIN模型

SPIN模型作為又一種需求引導(dǎo)行為的有效模型，也是很多呼叫中心所熟悉的。相信通過和影響力模型有效地結(jié)合，呼叫中心的需求引導(dǎo)能力會上一個層次。

例：引導(dǎo)顧客對于“某新出品的寵物糧”的需求：

現(xiàn)狀問題：你的寵物現(xiàn)在健康狀況如何？胃口好嗎？

困難問題：現(xiàn)在寵物糧也很難挑，寵物吃不好，主人也著急

暗示問題：有沒想過給寵物使用一些處方性質(zhì)的寵物糧！

需求建議：我這里有一款新出品的寵物糧，你是否愿意試下？

5、需求引導(dǎo)行為—消費決策催化模型

這是一個注重消費者心理活動的時代，呼叫中心在需求引導(dǎo)的過程中也需要與時具進地學(xué)習(xí)借鑒消費心理領(lǐng)域的知識，優(yōu)化我們的行為管理模型。

例：催化顧客對于某狗糧產(chǎn)品的消費決策：

確定效應(yīng)：您放心，這個給到您的是有XX保證的。

避損效應(yīng)：其實您的狗也需要這種營養(yǎng)，如果沒有這種營養(yǎng)補充到寵物的話，可能……

參照效應(yīng)：這個解決方案有2種，您可以選下，但相比之下選項2的人會多些。

稟賦效應(yīng)：您可以先拿回去試以下，有問題再跟我們說。

6、異議處理行為—Yes， If模型

不論是在邀約，還是在銷售或者是投訴處理的過程中，我們都會遇見來自顧客的“異議”，處理異議的關(guān)鍵行為點有哪些？這里有一個YES，IF的流程話述。

例：處理“國產(chǎn)產(chǎn)品與法國原產(chǎn)產(chǎn)品的差異”的異議：

YES，IF開頭：是的，國產(chǎn)的產(chǎn)品的確和法國出產(chǎn)的可能在一些地方存在差異。

巧問為何：您為何會認(rèn)為法國的比較好呢？

化整為零：你說的這些都是在強調(diào)國產(chǎn)產(chǎn)品的XX和法國出產(chǎn)的差異。

借力打力：就是考慮到要保持寵物的長期習(xí)慣，我們公司才選擇了國產(chǎn)，從而更好地服務(wù)顧客。

平衡補償：除了這點存在差異，國產(chǎn)產(chǎn)品比法國產(chǎn)的更加XXX。

更多關(guān)鍵行為在哪里？

以上為大家分享了四種關(guān)鍵行為的六種被證明有效的話述模型，當(dāng)然，關(guān)鍵行為可以不斷再細(xì)化，關(guān)鍵行為的顆粒度越細(xì)，說明該呼叫中心的管理越專業(yè)化、運營水平越精細(xì)化。比如筆者就曾經(jīng)針對“價格異議”這一個顆粒點，基于消費心理學(xué)設(shè)計了“價格引導(dǎo)的關(guān)鍵行為”，并轉(zhuǎn)化為運營話述。

如何進行“關(guān)鍵行為管理”？

呼叫中心在推薦關(guān)鍵行為的管理過程中需要注意以下幾點：

1、話述模型的混合式設(shè)計

之前獨立地介紹了每一個模型，但是在實際的運營管理過程中我們可以多元地根據(jù)業(yè)務(wù)的定位進行模型組合。比如一家汽車公司，他們的業(yè)務(wù)是老客戶的二次銷售，目的是銷售，但由于老客戶，因此可能會遇到顧客的抱怨和異議，因此該業(yè)務(wù)的CSR服務(wù)流程中就同時有了“需求引導(dǎo)”、“異議處理”和“同理心表達(dá)”的關(guān)鍵行為。

2、基于過程的行為推進

如何有效地推進呼叫中心關(guān)鍵行為的管理，筆者曾經(jīng)設(shè)計過一個項目流程，在這個流程中需要協(xié)同質(zhì)檢和運營共同來推進。特別在評估階段，當(dāng)你看到關(guān)鍵行為的指標(biāo)（頻次、正確率）在上升的時候，你或許可以預(yù)見一個好的業(yè)務(wù)結(jié)果的發(fā)生，而這正是呼叫中心內(nèi)部管理的價值，實現(xiàn)業(yè)務(wù)伙伴式的內(nèi)部支持管理！