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呼叫中心疑難客戶投訴處理案例與技巧

當(dāng)客戶行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。抱怨的原因可能是來自商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對客戶，或是對公司而言，都是一個(gè)不愉快的場面。

客戶打電話，表明對某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問，要求退還收費(fèi)，否則將向消費(fèi)者協(xié)會投訴。你該怎么辦？

該客戶的安全感的基本需求很缺乏，他是對業(yè)務(wù)收費(fèi)產(chǎn)生“疑問 ”，投訴的心態(tài)傾向于求補(bǔ)償?shù)?，而且已?jīng)對投訴結(jié)果作了充分的準(zhǔn)備。這個(gè)客戶雖然“有備而來 ”氣勢洶洶，但是他的投訴起因?qū)嶋H是站不住腳的，座席必須有理有據(jù)的告知其相關(guān)上級部門的收費(fèi)規(guī)定和咨詢電話，即可打消其疑慮，但切不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)造成本來可以一次性解決的問題變成升級投訴。投訴處理技巧以權(quán)威制勝。

客戶打電話，要投訴某工號的員工，稱該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白白的跑了一趟。你該怎么辦？

這已經(jīng)是一通升級投訴電話，客戶缺乏安全感，但沒有提出賠償損失，雖然事實(shí)上已經(jīng)隱性造成客戶損失了。某號員工的告知其錯(cuò)誤時(shí)間信息的因造成了客戶時(shí)間的損失。處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施，在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇，但需要盡可能的站在不損害公司利益的立場上。把握好最終處理原則，超出原則不予接受 ?？捎玫耐对V處理技巧是轉(zhuǎn)移目標(biāo)。博取同情，告知其我們將對過某號員工進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，讓他盡量避免或減少賠償?shù)囊蟆?br />
客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？

又是一通升級處理電話，客戶的基本需求是求尊重，客戶的投訴心態(tài)是求發(fā)泄。態(tài)度一定要非常誠懇，大丈夫能屈能伸讓他罵兩句也不會影響我的心情，因?yàn)槲业哪康氖亲屗跋⒒鹜藷?”。投訴處理技巧是勇于認(rèn)錯(cuò)，讓座席本人去電話“求饒 ”，因?yàn)橐坏┱J(rèn)錯(cuò)客戶就理不直了；適當(dāng)讓步，這樣的話客戶就氣不壯了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真誠待之。

客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為公司大客戶。你該怎么辦？

站在客戶的立場上和站在公司的立場上看問題往往都是偏面的，我們需要取得公司與客戶利益的交集，而不是讓客戶站在公司的對立面上。大客戶的基本需求是被尊重，他的投訴目的是求發(fā)泄。投訴處理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客戶來公司賺錢的而不是吵架的。讓客戶有優(yōu)越感，不用糾纏于誰是誰非上，盡量贊揚(yáng)夸獎(jiǎng)這位大客戶，他的優(yōu)越感勝出不滿，大客戶怎么能糾纏于小事呢？真心真意拉近距離，人心都是肉做的，難道大客戶真不知道他是在無理取鬧嘛，當(dāng)你做到感動(dòng)他的地步時(shí)，這種感動(dòng)會讓他推心置腹的跟你做好朋友了。

總結(jié)

以上案例供大家參考，在處理客戶投訴過程中，要時(shí)刻掌握客戶情緒的變化，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。

標(biāo)簽：鞍山許昌商洛烏蘭察布眉山咸寧黔西撫順

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