4、可以到車廂量下身高嗎？

做的好：一是列車員的態(tài)度一直很客氣，保持著笑容；二也呼叫同伴過來助陣。但爭執(zhí)沒有解決問題。觀察服務話術(shù)一直從自我角度出發(fā)，如果列車員從乘客角度出發(fā)，個人建議服務話術(shù)如果是這樣？話術(shù)前半段加入了“溝通的墊子”，爭執(zhí)可能會快點愉快解決。

5、你和孩子都是遵守規(guī)定的模范。謝謝您的配合，您給孩子樹立了榜樣，一定是個幸福之家。（給客戶道德價值，幫助他們樹立良好形象）

除了基本的禮儀之外，與客戶的溝通最重要的是不要直筒子來去，如果是對客戶有利益的事情，溝通要先吸引客戶，這種吸引客戶的話術(shù)設計很多課程中講過，有機會和大家詳細說。如果是給客戶帶來麻煩的事情，需要做到三點，一是真誠的表達歉意，二是說明可能帶來麻煩的程度，三是用其他的關(guān)注點來代替麻煩。

從以上可以知道，在與客戶溝通過程中，話術(shù)的作用往往會直接影響一些工作的成敗。但話術(shù)既然稱為“術(shù)”，就表示還是小道，不能在重要事情上起決定性作用。所以，話術(shù)很重要，但在服務工作中還有一些比話術(shù)還重要：一是全心全意服務客戶的心；二是真誠；三是努力。做到這三點，即使不是一個能言善道的人，也會受到客戶的認可。