呼叫中心屬于典型的勞動(dòng)密集型組織，“人員眾多、管理繁瑣”是其顯著的特征之一。如何做好人力資源管理的“選、育、用、留”，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)中需要長(zhǎng)期面對(duì)的核心課題。

　　日常運(yùn)營(yíng)中，會(huì)通過(guò)包括：招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、績(jī)效管理、薪酬管理等在內(nèi)的運(yùn)營(yíng)管理子模塊，尤其是與人力資源管理核心課題-“選、育、用、留”直接密切相關(guān)的招聘、培訓(xùn)、人事管理的落地實(shí)施，來(lái)實(shí)現(xiàn)人力資源管理“選的對(duì)、培養(yǎng)好、留得住”這一終極目標(biāo)。然而，招聘、培訓(xùn)、人事管理子模塊落地實(shí)施的效果到底怎么樣？是否達(dá)到了暨定目標(biāo)？如果未達(dá)標(biāo)，問題又出在哪個(gè)環(huán)節(jié)？

　　以下，將通過(guò)講述“三張表與四個(gè)字的故事”來(lái)解答這些問題。也即：通過(guò)三張表（招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表、培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表、人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表）的落地應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心人力資源管理核心課題-“選、育、用、留”的有效監(jiān)控。

　　一、 招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表

　　表格中各流程節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)目的計(jì)算公式為：