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淺談如何提升客戶滿意度

作為主觀衡量客戶滿意程度的指標(biāo)，高水平的客戶滿意度是所有服務(wù)型中心追求的目標(biāo)。當(dāng)然客戶的滿意程度不僅僅取決于員工本身，也包括客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，對(duì)產(chǎn)品、對(duì)流程、對(duì)系統(tǒng)、對(duì)制度的外部預(yù)期。眾所周知開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)好一個(gè)老客戶的5至7倍，所以分析并且?guī)椭鷨T工提升客戶滿意度是中心管理的重中之重，那么如何有效消除不滿意？

筆者認(rèn)為可以結(jié)合外部客戶聲音與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行滿意度提升。

01
基于外部聲音-提升客戶滿意度
通常情況下客服中心質(zhì)檢人員會(huì)調(diào)聽(tīng)全量不滿意電話，對(duì)所有未明確表示不滿意原因的客戶進(jìn)行回訪、了解客戶真實(shí)想法，當(dāng)然這種傳統(tǒng)的解決方案也存在兩個(gè)痛點(diǎn)，一是事后處理只能是頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，對(duì)于解決源頭問(wèn)題針對(duì)性不強(qiáng)；二是對(duì)于業(yè)務(wù)量較高的中心來(lái)講，往往“不滿意”數(shù)量會(huì)比較高，如果每個(gè)都去分析需要消耗較高的運(yùn)營(yíng)成本。

作為基層管理人員，我們不可能、也無(wú)法完全消除“所有不滿意”，只要我們確保不滿意出現(xiàn)率維持在四個(gè)西格瑪水平，就能夠達(dá)到我們管理預(yù)期（滿意度99.4%）。根據(jù)數(shù)據(jù)的可追溯性，集中出現(xiàn)的問(wèn)題在沒(méi)有干預(yù)的情況下往往會(huì)歷史復(fù)現(xiàn)，所以我們可以采集一定量的連續(xù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，利用二八原則解決關(guān)鍵少數(shù)，事前把控滿意度水平。

舉例如下，我調(diào)取了某年連續(xù)三個(gè)月的不滿意錄音，根據(jù)不滿意發(fā)生的原因進(jìn)行數(shù)據(jù)分類，其中業(yè)務(wù)流程占比58.31%、制度問(wèn)題占比16.12%、異常電話占比9.61%，那么解決上述問(wèn)題后客戶滿意度將會(huì)穩(wěn)步提升（圖1）。

圖1：不滿意發(fā)生的原因數(shù)據(jù)分類

不滿意數(shù)量（個(gè)）不滿意類型占比（%）
02
基于外部聲音-提升客戶滿意度
（一）相關(guān)性分析在滿意度指標(biāo)的應(yīng)用

客服中心指標(biāo)管理是“混沌”的，單一指標(biāo)的達(dá)成往往是多種因素相互作用的結(jié)果，不能因?yàn)樽非竽骋恢笜?biāo)就要犧牲其他指標(biāo)，我們?cè)诜治鰸M意度的時(shí)候往往會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：參評(píng)率會(huì)不會(huì)影響滿意度？通時(shí)長(zhǎng)是不是滿意度就會(huì)高？接通率和滿意度有沒(méi)有內(nèi)在聯(lián)系？

對(duì)于滿意度來(lái)講，一次服務(wù)的交互再到客戶最后的選擇，中間有多個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)影響到最終評(píng)定，那么從客戶接觸點(diǎn)出發(fā)分析不滿意可能產(chǎn)生的原因，并且歸類到不同運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，進(jìn)而分析不同指標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度對(duì)于實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)最優(yōu)解非常重要（表1）。

表1：客戶滿意度的類型和影響因素

這里引入了“正常人滿意假設(shè)”的概念，即客戶隨時(shí)能夠用最短的時(shí)間聯(lián)系到客服人員，并且得到標(biāo)準(zhǔn)、正確的解決方案，而不由電話銀行服務(wù)以外的因素干擾就叫滿意。如表1所示，影響不滿意的因子選項(xiàng)非常多，具體影響權(quán)重這里不做贅述。

除了聯(lián)合質(zhì)檢、培訓(xùn)、系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等條線進(jìn)行定向改善以外，筆者針對(duì)某月每日客戶滿意度、接通率、服務(wù)水平、平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、呼入通話時(shí)長(zhǎng)、首次解決率和參評(píng)率數(shù)據(jù)開(kāi)展相關(guān)性分析（表2）得出，上述指標(biāo)中只有首次解決率才與客戶滿意度呈正相關(guān)，也就是說(shuō)客服中心對(duì)于首次解決率的管控非常有必要（相關(guān)系數(shù)T值＞0.3，P值＜0.05）。

表2：某月每日客戶滿意度相關(guān)性分析

（二）峰終定律在滿意度指標(biāo)的應(yīng)用

在大多數(shù)客服中心里面總會(huì)有這么一類員工，質(zhì)檢成績(jī)并不高、業(yè)務(wù)解答也不夠標(biāo)準(zhǔn)，但是客戶總會(huì)給予好評(píng)，這種現(xiàn)象就是“峰終定律”的體現(xiàn)。

因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)的認(rèn)知往往帶有個(gè)人色彩的“偏見(jiàn)”，其中特別好的或是特別糟糕的環(huán)節(jié)，乃至結(jié)束時(shí)刻發(fā)生的事情很容易被人記住，而超出客戶預(yù)期的服務(wù)最能打動(dòng)人，比如說(shuō)客戶遇到自助機(jī)具故障問(wèn)題，員工除了解決機(jī)器故障以外如果還提供其他不出戶方案，我相信對(duì)于客戶來(lái)講一定是個(gè)“驚喜”。

在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的今天，客戶對(duì)于開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)等話術(shù)已經(jīng)越來(lái)越無(wú)感，如何在中規(guī)中舉的服務(wù)中讓客戶非常滿意，就需要我們培養(yǎng)員工在電話里“制造驚喜”的能力，員工培訓(xùn)體系不能僅僅停留在業(yè)務(wù)層面，未來(lái)更需要深耕溝通技巧。

標(biāo)簽：黔西鞍山撫順商洛咸寧眉山許昌烏蘭察布

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