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如何委婉拒絕客戶的不合理要求？

以和為貴，中庸之道的國人，很不擅長拒絕，都喜歡蜿蜒曲折，曲徑通幽，心領(lǐng)神會的意境。可是在赤裸裸的客訴交戰(zhàn)中，拒絕就變得很難回避，就連高級客服在處理的過程中，也大呼頭疼。那有沒有好方法可以委婉拒絕客戶，又不傷和氣呢？

答案顯然是有的，但需要不斷練習(xí)，而且要把握好兩大前提：

01
兩大前提

1、知己知彼
溝通中，盡可能多了解客戶的背景、身份、職業(yè)、索賠原因等信息。

2、堅持底線
無論用何種方法，都要明確一個底線：客戶的無理要求，必須拒絕。擦邊可以，低于就不行。

02
過度維權(quán)的心理和方式

首先，讓我們了解下客戶提出不合理要求的方式和心理。

一、不合理求償方式：

1）威逼利誘
很反感一類客戶，一上來就直接說：“我和某某報社很熟，你們不答應(yīng)我，我就把事情鬧大。”；這時候我一般都很平靜的回復(fù)客戶：“是哪家報社?。课覀児靖鷪笊缫灿泻献鞯?，指不定還認識呢。冤家宜解不宜結(jié)嘛。”。

還有客戶直接給好處：“小妹啊，幫我趕緊申請吧，批下來，其中的無線鼠標送給你。”。我只好淡淡回復(fù)：“王女士，公司不允許的，而且電話有錄音啊?！?。

2）死纏爛打
三天兩頭一個電話，談戀愛都沒這么積極。問題都類似：“批下來沒有？什么時候有結(jié)果？你們效率怎么這么低??？”。多回復(fù)幾次，也會跟客戶開些不咸不淡的玩笑：“王先生，通了這么多次電話，都有點老朋友的感覺了。公司政策很嚴，我們也很難辦啊?！?br />
3）強硬有理
長篇大道理說了一堆，而且貌似還很有道理。很容易把你的節(jié)奏帶過去，有點唱RAP的感覺，就差點頭同意了。

4）細水長流（高段位）
這類客戶通常冷靜理智，很懂戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，也很講禮貌，語氣平緩，不急不慢。多溝通幾次，你有強烈的愧疚感。但請記住一點，他過度維權(quán)了。

二、不合理求償心理

1）報復(fù)、理所當然。
“你們的原因造成了我的損失，當然要賠償，狠狠賠償，誤工費、時間成本、精神損失費……統(tǒng)統(tǒng)算進去?！?br />
2）訛詐、試探
試探，看對方的底線。“如果我獅子大開口，他們同意，說明他們理虧。就算不同意，少一點，我也不吃虧?！?br />
3）些許負罪感
“讓他們雙倍賠償，好像有一點點過分。”

4）速戰(zhàn)速決
“趕緊解決，一直拖著，會不會賠償就沒有了？”

03
委婉拒絕的方法

拒絕，都應(yīng)在平衡的基礎(chǔ)上，堅守原則。

1、化被動為主動，把選擇權(quán)交給對方。
對方提出的要求，先不要直接拒絕，而是以示弱的方式，拋出我們可以承受的條件，讓客戶去考慮。這樣變動的局面就化解了。不是我不同意補償，條件已經(jīng)開給你們了，決定權(quán)在你們。

2、部分拒絕。
不要全盤否定客戶，在可承受范圍內(nèi)，可以部分同意。例如：“王先生，你提出的退款+賠償金，很難實現(xiàn)的，但是退款是沒問題的。”

3、多次誠懇道歉，弱化自己。
道歉是不會錯的，多次誠懇道歉更不會錯?？梢越档涂蛻舻慕鋫湫睦?，讓人感覺這個客服還蠻真誠的，從而產(chǎn)生先入為主的親近感。另外確實是我方問題造成對方損失，這是由頭。

多次誠懇道歉，并表達自己的難處。例如：公司的規(guī)定就是這樣的，不能越權(quán)。一旦我私自同意，公司又不通過，最后我只能卷鋪蓋走人了。

4、拖延戰(zhàn)術(shù)。
惡意訛詐的客戶，都喜歡快速解決，拿到賠償。如果拖延戰(zhàn)術(shù)用的好，客戶會知難而退的。但有一點要記?。翰荒芡耆В３忠欢ǖ念l率，給客戶反饋，當然反饋的結(jié)果也是不同意。

04總結(jié)

再好的方法也要不斷練習(xí)，客訴高手，都是在實戰(zhàn)中反復(fù)磨練出來的。

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