信息與技術(shù)對(duì)客戶管理的作用越來越大。信息與技術(shù)的重要性不僅體現(xiàn)在對(duì)客戶管理運(yùn)作過程的系統(tǒng)平臺(tái)和工具支持，愈發(fā)重要的是客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理、分析和應(yīng)用。
01
客戶管理技術(shù)創(chuàng)新趨勢
組織不僅投資構(gòu)建信息與技術(shù)能力以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶管理運(yùn)作過程的高效支撐，也在記錄、管理、分析和應(yīng)用客戶信息的系統(tǒng)和工具上進(jìn)行投資。
傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式下，組織主要利用自有資源提供產(chǎn)品和服務(wù)，組織構(gòu)建信息與技術(shù)能力的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶管理運(yùn)作過程的支撐，在資源和能力有限的情況下，組織往往只能優(yōu)先建設(shè)對(duì)核心的客戶管理運(yùn)作起關(guān)鍵作用的信息和技術(shù)支撐能力。
進(jìn)入以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、移動(dòng)應(yīng)用為特征的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶管理運(yùn)作對(duì)信息與技術(shù)能力提出了更為緊密和多樣的需求。在數(shù)字化環(huán)境下，組織能夠利用開放的云計(jì)算技術(shù)和云基礎(chǔ)設(shè)施資源構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)向客戶提供在線的數(shù)字化服務(wù)，在客戶管理的信息與技術(shù)能力的支撐上有了更多的選擇。
消費(fèi)者對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的需求越來越高，促進(jìn)組織應(yīng)用更適合的信息技術(shù)來改進(jìn)對(duì)客戶管理運(yùn)作的支撐，希望如同亞馬遜網(wǎng)絡(luò)做到的那樣向客戶提供更具個(gè)性化和智能化的差異化服務(wù)。
02
客戶管理的信息與技術(shù)能力模型
客戶管理的信息與技術(shù)能力模型是迪銘咨詢借鑒國內(nèi)外客戶管理與信息技術(shù)相關(guān)的測評(píng)方法與成熟實(shí)踐，經(jīng)過研究和實(shí)踐驗(yàn)證而形成的測量和評(píng)價(jià)信息與技術(shù)能力的綜合性模型。
1. 背景和發(fā)展
國內(nèi)外在信息技術(shù)相關(guān)的技術(shù)結(jié)構(gòu)、軟件規(guī)范、業(yè)務(wù)連續(xù)性、運(yùn)行維護(hù)、信息安全等方面已經(jīng)建立起一系列的技術(shù)規(guī)范、體系標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)模型。這些規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和模型更多是技術(shù)層面的通用框架，而對(duì)客戶管理的具體支撐程度和應(yīng)用成效關(guān)注不足，有必要針對(duì)客戶管理能力的支撐水平構(gòu)建信息與技術(shù)能力評(píng)價(jià)框架。
數(shù)據(jù)管理是客戶管理運(yùn)作的另一個(gè)重要挑戰(zhàn)。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息化帶來了數(shù)據(jù)的極大豐富，組織比歷史上任何時(shí)候都更容易收集到數(shù)據(jù)，組織從內(nèi)部和外部獲得的數(shù)據(jù)量越來越大，但是也因此帶來收集到的數(shù)據(jù)質(zhì)量較差、價(jià)值密度較低，低質(zhì)量、多來源的數(shù)據(jù)的大量增加，造成數(shù)據(jù)處理、分析挖掘和應(yīng)用的難度都有所提升。如何更好的利用這些數(shù)據(jù)，以及如何保護(hù)這些數(shù)據(jù)對(duì)管理和創(chuàng)造客戶價(jià)值也變得越來越重要。
數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用在客戶管理中的重要性日益增加，越來越多的組織將數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用作為一項(xiàng)單獨(dú)的能力進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)，迪銘咨詢也將數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用作為信息與技術(shù)能力評(píng)價(jià)框架的一項(xiàng)內(nèi)容列出。
2. 能力模型
如附圖所示，迪銘咨詢提出的客戶管理的信息與技術(shù)能力模型包括三個(gè)方面，分別是信息與技術(shù)的管理體系、數(shù)據(jù)管理、信息與技術(shù)的成果績效。
附圖 信息與技術(shù)能力模型
信息與技術(shù)管理體系要素包括8項(xiàng)一級(jí)要素及若干項(xiàng)二級(jí)評(píng)價(jià)要素，8項(xiàng)一級(jí)評(píng)價(jià)要素分別是：戰(zhàn)略規(guī)劃、策劃、人員組織、基礎(chǔ)設(shè)施、信息安全、實(shí)施、測評(píng)與改進(jìn)。
數(shù)據(jù)管理要素包括7項(xiàng)一級(jí)要素及若干項(xiàng)二級(jí)評(píng)價(jià)要素。7項(xiàng)一級(jí)評(píng)價(jià)要素分別為：資源規(guī)劃、數(shù)據(jù)質(zhì)量、統(tǒng)一視圖、分析、可視化、應(yīng)用、隱私管理。
信息與技術(shù)的成果績效主要包括用戶體驗(yàn)和價(jià)值影響兩個(gè)方面。
03
信息與技術(shù)能力模型要素說明
信息與技術(shù)能力模型的目的是衡量組織的客戶管理中的信息與技術(shù)管理體系能力、數(shù)據(jù)管理能力，以及信息與技術(shù)應(yīng)用帶來的成果績效。
1. 管理體系要素
信息與技術(shù)是保障客戶管理運(yùn)作的連續(xù)性所必不可少的支撐。組織的信息與技術(shù)管理體系內(nèi)容具體包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、策劃、人員組織、基礎(chǔ)設(shè)施、信息安全、實(shí)施、測評(píng)與改進(jìn)。
（1）戰(zhàn)略規(guī)劃
組織與信息與技術(shù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)力，包括對(duì)信息與技術(shù)的戰(zhàn)略定位，以及如何規(guī)劃信息技術(shù)能力以滿足客戶管理的未來需求。
（2）策劃
組織如何構(gòu)建和應(yīng)用適合的信息與技術(shù)來滿足客戶管理運(yùn)作的現(xiàn)實(shí)需求，包括如何應(yīng)對(duì)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，以及采用的各類信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用規(guī)范。
（3）人員組織
信息與技術(shù)的組織架構(gòu)與職能，以及信息與技術(shù)相關(guān)的人員組成和人員能力。包括通過合作或外包等方式從外部獲得的人員和能力。
（4）基礎(chǔ)設(shè)施
信息與技術(shù)的架構(gòu)與基礎(chǔ)設(shè)施，包括物理設(shè)施、設(shè)備、硬件和軟件，以及采用的信息通信技術(shù)等。
當(dāng)前系統(tǒng)的架構(gòu)、功能、完備性和易用性體現(xiàn)了組織對(duì)客戶管理運(yùn)作的支撐能力現(xiàn)狀。正在開發(fā)的新技術(shù)新系統(tǒng)，能夠反映出組織在短期內(nèi)能夠獲得的信息技術(shù)支撐能力提升。
（5）信息安全
對(duì)客戶管理運(yùn)作過程中來自組織內(nèi)外部的各類信息進(jìn)行管理的過程，包括通信與網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)的內(nèi)容。
（6）實(shí)施
信息與技術(shù)的實(shí)施與連續(xù)運(yùn)行，包括對(duì)客戶管理運(yùn)作支撐的保障以及與客戶管理運(yùn)作相關(guān)的內(nèi)外部協(xié)作支撐。
（7）測評(píng)
對(duì)信息與技術(shù)的實(shí)施和運(yùn)營情況進(jìn)行的監(jiān)視、測量、分析和評(píng)價(jià)，以及采取的針對(duì)性措施。
（8）改進(jìn)
改進(jìn)信息與技術(shù)的能力，為提升對(duì)客戶管理運(yùn)作支撐的適宜性、充分性和有效性而采取的糾正、改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新。
2. 數(shù)據(jù)管理要素
數(shù)據(jù)管理貫穿客戶生命周期管理的全過程。數(shù)據(jù)管理能力就是針對(duì)性的滿足客戶管理生命周期過程中的數(shù)據(jù)管理、分析和應(yīng)用的整體能力，具體包括：資源規(guī)劃、數(shù)據(jù)質(zhì)量、統(tǒng)一視圖、分析、可視化、應(yīng)用、隱私管理。
（1）資源規(guī)劃
資源規(guī)劃的內(nèi)容包括客戶管理相關(guān)的各類數(shù)據(jù)資源和數(shù)據(jù)資產(chǎn)的定位、策略與計(jì)劃，以及獲取、管理和應(yīng)用這些資源的策略與標(biāo)準(zhǔn)。資源規(guī)劃的范圍涉及組織內(nèi)外部的不同數(shù)據(jù)源。
數(shù)據(jù)規(guī)劃是決定數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用水平的關(guān)鍵基礎(chǔ)，完善的資源規(guī)劃也組織數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)，對(duì)組織長遠(yuǎn)的客戶管理能力產(chǎn)生重要影響。
（2）數(shù)據(jù)質(zhì)量
組織需要建立有計(jì)劃的數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)收集、處理策略。對(duì)數(shù)據(jù)依賴性強(qiáng)的組織還需要構(gòu)建有針對(duì)性的數(shù)據(jù)治理策略并采取數(shù)據(jù)質(zhì)量行動(dòng)來保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。
高質(zhì)量的數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)能被有效應(yīng)用的基礎(chǔ)。如數(shù)據(jù)不真實(shí)、不完整、整合難等質(zhì)量問題，會(huì)影響客戶識(shí)別和業(yè)務(wù)解讀的準(zhǔn)確性，進(jìn)而在組織內(nèi)部形成連鎖反應(yīng)，降低經(jīng)營績效。
（3）統(tǒng)一視圖
統(tǒng)一視圖是組織對(duì)數(shù)據(jù)的整體解讀能力，是支撐組織對(duì)客戶的識(shí)別，以及建立對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的全面認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)。最佳客戶管理實(shí)踐要求組織能夠具有構(gòu)建單一完整的統(tǒng)一客戶視圖的能力。
（4）分析
評(píng)價(jià)組織對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、解釋和分析的能力。分析過程對(duì)數(shù)據(jù)的處理產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)標(biāo)簽，這些新的數(shù)據(jù)標(biāo)簽也是客戶管理中富有價(jià)值的信息之一。
（5）可視化
評(píng)價(jià)組織內(nèi)部通過數(shù)據(jù)工具、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、分析圖表、展示系統(tǒng)等可視化的方式展現(xiàn)數(shù)據(jù)管理的現(xiàn)狀和應(yīng)用，建立內(nèi)外部對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一認(rèn)知的重要能力。
存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)需要通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表、圖表圖示等更加直觀的方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行解讀和展示。隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的普及，組織能否以可視化的方式向用戶展示產(chǎn)品和服務(wù)的狀態(tài)和價(jià)值，成為客戶管理的重要能力。
（6）數(shù)據(jù)應(yīng)用
評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)在組織內(nèi)部和外部進(jìn)行傳遞、驗(yàn)證、使用和交換的過程。
以客戶識(shí)別的數(shù)據(jù)應(yīng)用為例，指組織通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和分析而實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)的準(zhǔn)確辨認(rèn)出客戶身份，并且能夠連續(xù)、同步地更新客戶關(guān)鍵信息的應(yīng)用能力。
（7）隱私管理
評(píng)價(jià)組織對(duì)于數(shù)據(jù)隱私進(jìn)行妥善利用和保護(hù)的能力。隨著社會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的高度重視，組織必須建立數(shù)據(jù)隱私保護(hù)的體系化能力。這種能力不僅是在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上符合數(shù)據(jù)管理的要求，而應(yīng)是一個(gè)包括規(guī)劃治理層面、策略管理層面和運(yùn)行應(yīng)用層面的可持續(xù)的、完整的體系化能力。
對(duì)組織在客戶管理活動(dòng)中的數(shù)據(jù)隱私管理進(jìn)行評(píng)價(jià)，即能促進(jìn)組織建立健全合法合規(guī)的數(shù)據(jù)管理體系和運(yùn)作機(jī)制，也有助于組織贏得監(jiān)管的認(rèn)可和用戶的信任。
3. 成果績效要素
（1）用戶體驗(yàn)
從用戶視角對(duì)信息與技術(shù)的功能性、易用性、可靠性等體驗(yàn)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括組織外部用戶和內(nèi)部用戶。
（2）價(jià)值影響
評(píng)價(jià)信息與技術(shù)在效率、效果、效益和風(fēng)險(xiǎn)等方面為組織帶來的價(jià)值影響。
04
信息與技術(shù)能力模型應(yīng)用的意義
1. 發(fā)現(xiàn)存在問題
基于信息與技術(shù)能力模型進(jìn)行評(píng)估，能夠幫助組織發(fā)現(xiàn)客戶管理運(yùn)作中存在的應(yīng)用系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)管理問題，通過對(duì)標(biāo)和結(jié)合最佳實(shí)踐，給出針對(duì)性的改進(jìn)建議。
2. 促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造
信息與技術(shù)能力模型能夠引導(dǎo)組織提升信息與技術(shù)的整體水平，促進(jìn)組織更加關(guān)注信息與技術(shù)對(duì)客戶管理運(yùn)作的體系化支撐和客戶價(jià)值創(chuàng)造過程的促進(jìn)作用。
3. 提升應(yīng)用能力
能夠加強(qiáng)組織加強(qiáng)信息與技術(shù)的應(yīng)用意識(shí)，通過數(shù)據(jù)管理能力評(píng)價(jià)促進(jìn)內(nèi)部在數(shù)據(jù)應(yīng)用上形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和有序的協(xié)同。
評(píng)價(jià)還有助于組織采取措施提升人員的技能。在數(shù)據(jù)化的環(huán)境下，員工必須具有熟練的技巧，才能更好的理解越來越復(fù)雜的客戶，分析客戶偏好，并從客戶管理過程中創(chuàng)造價(jià)值。
4. 滿足監(jiān)管要求
應(yīng)用信息與技術(shù)能力模型進(jìn)行評(píng)價(jià)可以幫助組織更好的滿足監(jiān)管要求。金融、通信、交通等行業(yè)面臨著嚴(yán)格的監(jiān)管需求，尤其金融行業(yè)，更是面臨著國際、國內(nèi)和行業(yè)的監(jiān)管需求。
