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稻盛和夫：要做滿足客戶需求的經(jīng)營(yíng)

一項(xiàng)關(guān)于客戶滿意度的調(diào)查表明：

平均每個(gè)客戶會(huì)把他滿意的購(gòu)買經(jīng)歷告訴至少12個(gè)人以上，在這12個(gè)人里面，在沒有其他因素干擾的情況下，有超過(guò)10個(gè)人表示一定會(huì)光臨。

同時(shí)，客戶也會(huì)把他不滿意的購(gòu)買經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上，且這些人都表示不愿意接收這種惡劣的服務(wù)。

客戶的滿意宣傳可以節(jié)省企業(yè)維系老客戶的費(fèi)用，還有助于降低企業(yè)開發(fā)新客戶的成本，并且樹立企業(yè)的良好形象。

因此，可以說(shuō)，客戶滿意是企業(yè)極其重要的軟實(shí)力，是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件。

如何做到讓客戶百分百滿意？以下，Enjoy：

01 做客戶的仆人

我經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)“要做客戶的仆人”。這句話表明了與顧客打交道的態(tài)度，同時(shí)還意味著將“顧客至上”貫徹始終。京瓷在經(jīng)營(yíng)中，無(wú)論研究、生產(chǎn)還是銷售，各個(gè)部門都要徹底地理解和重視顧客的需求。

實(shí)際上，對(duì)剛起步的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是唯一的生存之道。

我一貫強(qiáng)調(diào)，特別是接待客戶的姿態(tài)，要把自己定位為心甘情愿為客戶服務(wù)的仆人。

“心甘情愿”不是“勉勉強(qiáng)強(qiáng)不得已”的意思，而是樂于當(dāng)客戶的仆人，主動(dòng)、愉快地為客戶服務(wù)。不肯盡力去做客戶的仆人，不管銷售戰(zhàn)略如何高明，也只能是畫餅充饑。即使一時(shí)取得了成效，也只是單筆生意，成功難以延續(xù)。

徹底地為客戶做奉獻(xiàn)，這也是經(jīng)營(yíng)的大原則之一。

但是，雖說(shuō)要徹底奉獻(xiàn)，但事情本身存在界限。以價(jià)格為例，無(wú)論多么便宜，也不能賠本賺吆喝。另外，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，要追求絕對(duì)的高品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)中也是不可能的。再說(shuō)交貨日期。采購(gòu)資材、生產(chǎn)流程以及運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)都要花費(fèi)時(shí)間，交期不可能為零。

然而，只有對(duì)顧客的態(tài)度、服務(wù)是沒有界限的。所以，必須當(dāng)好顧客的仆人，為顧客提供最好的服務(wù)。

02 以未來(lái)進(jìn)行時(shí)開發(fā)產(chǎn)品

毋庸贅言，若是產(chǎn)品不符合顧客的需求，即使去客戶那兒推銷也無(wú)濟(jì)于事。

然而，要事先準(zhǔn)備好客戶所需產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)備，具備開發(fā)這種產(chǎn)品的技術(shù)能力，卻往往不可能。特別是風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)等規(guī)模不大的公司，具備多種產(chǎn)品及其開發(fā)能力的，更是稀缺。

有時(shí)客戶會(huì)提出“如能開發(fā)出這樣的產(chǎn)品我們就下單”，但客戶的設(shè)計(jì)書往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)和公司現(xiàn)有的技術(shù)水平。當(dāng)聽到客戶這種需求時(shí)，即使現(xiàn)在公司沒有這類產(chǎn)品，或者現(xiàn)有的技術(shù)能力不足以應(yīng)對(duì)，首先要說(shuō)：“行！”把訂單接下來(lái)。這個(gè)態(tài)度非常重要。

先拿下訂單，然后再研究“如何開發(fā)”“如何在短期內(nèi)交貨”。為了不給已經(jīng)下單的客戶造成困惑，就要拼死力開發(fā)。這種態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)必須具備。

無(wú)論是企業(yè)，還是個(gè)人，能力這東西要用將來(lái)進(jìn)行時(shí)來(lái)考慮，這點(diǎn)很重要。先果斷設(shè)定高于自己能力的目標(biāo)，最初就下定決心，設(shè)立現(xiàn)在看似“不可能完成”的高目標(biāo)，在將來(lái)的某個(gè)時(shí)刻達(dá)成它。然后再思考具體的方法，提高自己的能力以達(dá)成那個(gè)高目標(biāo)。

以現(xiàn)在的能力來(lái)判斷是否可行，就不可能做成新的事情?，F(xiàn)在沒能力做的事，無(wú)論如何也要把它做成，只有這種心態(tài)才能有真正的創(chuàng)造。

不以未來(lái)進(jìn)行時(shí)思考自己的能力，風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)和中堅(jiān)企業(yè)就無(wú)處尋找新的商機(jī)。咀嚼客戶的需求，斟酌公司技術(shù)的潛力。

當(dāng)機(jī)立斷說(shuō)“這種產(chǎn)品，在這個(gè)交期內(nèi)，我們一定能做出來(lái)”，缺乏這種魄力，原本就知名度不高的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)就無(wú)法將商業(yè)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為發(fā)展成果。

03 “會(huì)劃破手”的產(chǎn)品

在產(chǎn)品品質(zhì)上，我要求京瓷必須優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并能向客戶穩(wěn)定提供貨源，需要建立這種保證體制，否則事業(yè)不可能順利發(fā)展。

從創(chuàng)業(yè)時(shí)代起，在品質(zhì)上，我一直對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，必須生產(chǎn)出“會(huì)劃破手”的產(chǎn)品，意思是具備嶄新紙幣那樣手感的完美的產(chǎn)品。如果產(chǎn)品的品質(zhì)達(dá)不到這樣的程度，就不能真正讓客戶滿意。

曾有過(guò)這樣一件事。有一個(gè)技術(shù)員經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的艱苦工作，終于完成了一個(gè)產(chǎn)品的樣本，拿來(lái)向我報(bào)告。但是，我一看那樣品，就冷冷地說(shuō)：“顏色不對(duì)！”

“我所期待的是高水準(zhǔn)的產(chǎn)品，不是性能上勉強(qiáng)合格的東西。一看這樣品的顏色就不對(duì)頭，這樣的東西我不認(rèn)可?！?br />
我這么說(shuō)，他很不服氣。因?yàn)榻?jīng)過(guò)了語(yǔ)言難以表述的辛勞，所以他抑制不住感情。他反駁道：“你說(shuō)什么顏色不對(duì)，但是樣品的性能完全滿足要求?！?br />
因?yàn)樽约夯ㄙM(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間好不容易做出的樣品，卻讓我輕易否定了，他憤怒發(fā)火或許是很自然的事。但我還是堅(jiān)持我的意見：“我在頭腦里‘看見的東西’可不是這種顏色的陶瓷產(chǎn)品。”我命令他必須重做。我讓他重做了若干次，直到他做出了與我頭腦中“看見的東西”完全相同的樣品。

這時(shí)候我強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“開發(fā)人員必須做出會(huì)劃破手的產(chǎn)品。因?yàn)楫a(chǎn)品太漂亮、太過(guò)完美，如果去冒犯它、用手去碰它，手就會(huì)劃破，必須做出如此完美無(wú)瑕的產(chǎn)品?！?br />
這里所說(shuō)的“會(huì)劃破手”的產(chǎn)品，不僅是指具備優(yōu)越的性能，而且要求在顏色、形狀上都盡善盡美、無(wú)可挑剔，同時(shí)在產(chǎn)品質(zhì)量上必須超出客戶要求的基準(zhǔn)。

我常說(shuō)：“哪怕說(shuō)是質(zhì)量過(guò)剩也行，首先必須不惜一切努力，做出‘會(huì)劃破手’的產(chǎn)品。對(duì)于開發(fā)人員來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)非常重要。”

先不考慮成本，首先做出最高品質(zhì)的產(chǎn)品，哪怕一個(gè)也行。然后，再將成本列入考慮，研究如何批量生產(chǎn)。我認(rèn)為，這就是我們應(yīng)該采取的方法。

產(chǎn)品反映制造者的心。馬虎的人做出粗劣的產(chǎn)品，認(rèn)真的人做出精致的產(chǎn)品。以馬虎的態(tài)度完成粗糙的作業(yè)，然后從已做出的產(chǎn)品中挑選良品，這種情況實(shí)際上并不少見。

我認(rèn)為，我們必須設(shè)計(jì)完美的作業(yè)工序，然后“側(cè)耳傾聽產(chǎn)品發(fā)出的聲音”，細(xì)致縝密，全神貫注，做出“會(huì)劃破手”的產(chǎn)品。

04 定價(jià)即經(jīng)營(yíng)

我認(rèn)為，定價(jià)就是定經(jīng)營(yíng)的死活。

給產(chǎn)品定價(jià)有多種考慮方法。是低價(jià)，薄利多銷？還是高價(jià)，厚利少銷？設(shè)定價(jià)格有無(wú)數(shù)種選擇?？梢哉f(shuō)，定價(jià)體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)思想。

為產(chǎn)品定下某種價(jià)格，產(chǎn)品究竟能賣出多少，獲利多少，極難預(yù)測(cè)。定價(jià)過(guò)高，產(chǎn)品賣不出去；定價(jià)過(guò)低，雖然暢銷，卻沒有利潤(rùn)?？傊▋r(jià)失誤，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)莫大的損失。

正確認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品的價(jià)值，在此基礎(chǔ)上，使單品的利潤(rùn)與銷售數(shù)量的乘積最大，要找出這一點(diǎn)，據(jù)此定價(jià)。這一點(diǎn)也必須是顧客樂意購(gòu)買的價(jià)格。

對(duì)制造商來(lái)說(shuō)，一旦經(jīng)過(guò)深思熟慮確定最終的價(jià)格，就必須做出努力，以求獲得最大的利潤(rùn)。這時(shí)，“材料費(fèi)多少”“人工費(fèi)多少”“各種經(jīng)費(fèi)多少”，這類固有觀念和常識(shí)要統(tǒng)統(tǒng)拋開。價(jià)格再加上既定的規(guī)格要求、品質(zhì)要求，在滿足客戶一切條件的范圍之內(nèi)，用最低的成本制造出商品，這種努力至關(guān)重要。

05 贏得客戶的尊敬

老話說(shuō)，經(jīng)商的最高境界在于贏得客戶的信任。日語(yǔ)中表示賺錢的“儲(chǔ)”字拆開看就是“信者”。從古至今人們都說(shuō)，信任你的人增加，你獲得的利潤(rùn)就會(huì)增加。話雖沒錯(cuò)，但我認(rèn)為還有比信任更高層次的境界。

當(dāng)然，信用是經(jīng)商的基本。在經(jīng)商的過(guò)程中，首先要做出努力，積累顧客的信任。但是，在追求“信用”之上，還要追求“德”。

在既定的交貨時(shí)間內(nèi)，以合適的價(jià)格提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。憑這些可以量化的因素，努力為客戶做奉獻(xiàn)，確實(shí)可以贏得顧客的信任。

然而，我認(rèn)為還有比這更高的水準(zhǔn)，那就是贏得顧客的尊敬。這是一個(gè)更高的層次。

若是贏得了顧客的尊敬，與別家公司比較質(zhì)量的高低，或者價(jià)格比它們高些、低些，這些問(wèn)題都可以超越。

如果在顧客的心里埋下“無(wú)論如何也想買這家公司的產(chǎn)品”的種子，顧客就會(huì)優(yōu)先購(gòu)買這家公司的產(chǎn)品。相反，如果顧客心中想的是“那家公司的產(chǎn)品不想要”，即使價(jià)格再便宜，也不會(huì)有太多的人光顧。

達(dá)到讓人尊敬的程度，與顧客構(gòu)建這種絕對(duì)性的關(guān)系，這才是真正的經(jīng)商。要做到這一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者與員工必須具備值得顧客尊敬的高尚品質(zhì)。

企業(yè)就是一面鏡子，這鏡子映照出經(jīng)營(yíng)者及其員工的心靈。正因?yàn)槿绱?，尤其是?jīng)營(yíng)者要不斷努力提升自己的品格。

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