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呼叫中心如何做好員工業(yè)務(wù)知識(shí)輔導(dǎo)

員工的業(yè)務(wù)熟練度不僅影響客戶的感受，還決定了差錯(cuò)率、通話時(shí)長(zhǎng)、接電量和質(zhì)檢成績(jī)等所有指標(biāo)。應(yīng)該說(shuō)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練的話，任何一個(gè)指標(biāo)都好不到哪里去，搞不好還被投訴惹上大麻煩。

那么，如何輔導(dǎo)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)呢？

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遵守從大到小的原則

格式塔心理學(xué)說(shuō)，整體大于部分，意思是，有些事情需要先掌握大的方面，然后再來(lái)學(xué)習(xí)小的方面。

比如說(shuō)，想更快的熟悉一個(gè)地方，就要先了解這個(gè)地方的地圖，共分為幾個(gè)區(qū)，每個(gè)區(qū)的地理位置在哪里，都有哪些特點(diǎn)；然后再來(lái)填充各個(gè)區(qū)的街道和小區(qū)等；但如果是先了解這個(gè)城市的某個(gè)小區(qū)某個(gè)花園，這樣一點(diǎn)一點(diǎn)的積累這個(gè)城市的知識(shí)，掌握的時(shí)間就會(huì)長(zhǎng)很多。

業(yè)務(wù)知識(shí)中的整體大于部分就是指先學(xué)習(xí)整體的知識(shí)架構(gòu)，再來(lái)填充小的知識(shí)點(diǎn)。

所以業(yè)務(wù)輔導(dǎo)需要先在員工的腦子里建立起知識(shí)地圖來(lái)。所謂的知識(shí)地圖是指知識(shí)的總體框架和脈絡(luò)，一共有哪些業(yè)務(wù)知識(shí)，分成哪些個(gè)方面等。

所以業(yè)務(wù)知識(shí)輔導(dǎo)一定要先把大的框架搭起來(lái)，再來(lái)講一個(gè)一個(gè)的細(xì)節(jié)。

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場(chǎng)景化

一個(gè)培訓(xùn)師很無(wú)語(yǔ)的說(shuō)，“對(duì)于銀行業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，卡掛失流程很重要，所以培訓(xùn)的時(shí)候非常認(rèn)真的講，上崗考試也有這道題，每個(gè)人都做對(duì)了。但是上崗后客戶說(shuō)：小姐，我的卡丟了怎么辦？員工暈了，你的卡丟了我怎么辦？”

這個(gè)案例的問(wèn)題在于，員工腦子里的業(yè)務(wù)知識(shí)和客戶的問(wèn)題匹配不起來(lái)。新員工尤其容易出現(xiàn)這種情況。

場(chǎng)景化是指按照客戶需求的場(chǎng)景來(lái)講解。這個(gè)客戶在什么情況下需要我們的服務(wù)，她處于什么狀態(tài)，一般的問(wèn)題在哪里，她的情緒如何，她最擔(dān)心的是什么，最需要的是什么……然后才是我們應(yīng)該怎么做。

在全面掌握了客戶的需求背景的前提下回答問(wèn)題，才能更精準(zhǔn)。

把每一條業(yè)務(wù)線的客戶需求、客戶所處環(huán)境，客戶的欲求和訴求是什么講清楚，然后再講答案，員工更容易形成理解性記憶。

而很多人的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)是僅僅講了答案，之前的背景信息完全不交代，導(dǎo)致員工知道了但是不會(huì)用。

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演練

前面的銀行卡的例子也說(shuō)明了，任何業(yè)務(wù)知識(shí)都需要演練。

只給你講舞步，你就一定會(huì)跳舞嗎？給你看了射擊的示意圖，你就一定能開(kāi)槍嗎？看了歷屆的世界杯集錦，你就一定會(huì)踢球嗎？

扶上馬送一程。交給員工業(yè)務(wù)知識(shí)，如果不演練的話就有可能形成理論和實(shí)踐相分離的情況。

真正的輔導(dǎo)業(yè)務(wù)知識(shí)是讓員工會(huì)用。所以，演練是最好的聯(lián)結(jié)理論和實(shí)踐的方式。

· 04 ·
業(yè)務(wù)輔導(dǎo)需要遵循以下步驟

（1）確認(rèn)員工清楚這個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)
你講一遍不代表員工就聽(tīng)到了。尤其是新員工培訓(xùn)期，填鴨式的教學(xué)讓很多員工只把耳朵放在這里了，心思完全沒(méi)在。
講完后讓員工復(fù)述一遍是最簡(jiǎn)單的檢驗(yàn)方式。

（2）確認(rèn)員工聽(tīng)懂了
心理學(xué)認(rèn)為人有兩種學(xué)習(xí)方式，一種是理解學(xué)習(xí)，一種是機(jī)械學(xué)習(xí)。機(jī)械學(xué)習(xí)就是死記硬背，所以客戶的問(wèn)題稍微變一下員工就不知道了。而理解性的學(xué)習(xí)才能夠讓員工有反應(yīng)靈活度。
那么，確認(rèn)員工聽(tīng)懂的辦法就是讓員工造句。如果員工能舉個(gè)例子出來(lái)說(shuō)明她真的懂了。

（3）確認(rèn)員工能夠記住關(guān)鍵字
雖然客服中心有知識(shí)庫(kù)，但是畢竟業(yè)務(wù)知識(shí)太多了，容易弄混。
新老員工的一個(gè)區(qū)別就是老員工往往從知識(shí)庫(kù)里檢索業(yè)務(wù)信息更快。原因就是他們對(duì)知識(shí)庫(kù)更熟悉。
所謂的記住是指要記住關(guān)鍵性的信息，比如地點(diǎn)、時(shí)間、收費(fèi)，還有關(guān)鍵的注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)事件等。
尤其是需要記住在知識(shí)庫(kù)里面的位置，方便將來(lái)查找。

（4）演練
前面說(shuō)過(guò)新員工往往客戶的問(wèn)題和腦子里的業(yè)務(wù)知識(shí)無(wú)法匹配，解決這個(gè)問(wèn)題的方法就是演練。
任何技巧都不是給到員工就可以了，讓他們?nèi)ゾ殻屗麄儠?huì)做才行。

（5）鞏固記憶
人的記憶是要遺忘的，一般而言遺忘從記憶之后馬上就開(kāi)始了。所以復(fù)習(xí)要趁早。
一般而言，遺忘的習(xí)慣是先快速進(jìn)入遺忘，但是之后遺忘的速度會(huì)下降，所以及時(shí)的復(fù)習(xí)可以緩解遺忘，復(fù)習(xí)了幾遍之后的記憶會(huì)形成長(zhǎng)期記憶。

（6）輔導(dǎo)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)還需要舉一反三
不是每個(gè)員工的學(xué)習(xí)能力都那么強(qiáng)的，悟性高的員工可能說(shuō)一遍就會(huì)了，也知道該怎么去用，但是對(duì)于悟性差的人來(lái)說(shuō)可能就沒(méi)那么快了，可能客戶的問(wèn)題稍微變一變就不知道匹配哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)了。
多舉些應(yīng)用的場(chǎng)景和案例，員工更容易把業(yè)務(wù)知識(shí)遷移到應(yīng)答中。

（7）聽(tīng)錄音實(shí)地掌握
怎么講解都是理論，只有案例才和真正接電話離的最近，所以最好是通過(guò)錄音讓員工掌握更真實(shí)的情況。
案例教學(xué)，是必不可少的。

總之，輔導(dǎo)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)需要時(shí)刻記住目標(biāo)是讓員工能夠快速應(yīng)用。

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