客服中心的指標管理成效很大程度上取決于對細節(jié)的關(guān)注！
01在服務(wù)效率方面，服務(wù)水平指標應(yīng)該看到時段，而不只是天、周、甚至月。
在計算服務(wù)水平指標時，應(yīng)該考慮話量加權(quán)、時段達標占比（尤其是高峰時段）、時段控制達標占比，而不只是籠統(tǒng)的簡單均值。
對于客戶隊列等待時長相關(guān)指標，應(yīng)該考慮振鈴時長如何處理，有沒有關(guān)注到平均放棄時長，80/20的服務(wù)水平指標對于那20%的客戶意味著什么。
對于平均處理時長指標，應(yīng)該考慮話務(wù)處理流程中的哪些環(huán)節(jié)優(yōu)化空間最大，哪些環(huán)節(jié)已經(jīng)沒有優(yōu)化空間，哪些問題是員工能力的問題，哪些問題是共性的運營支撐瓶頸。
對于工時利用率指標，應(yīng)該考慮員工的時間都耗在了哪里，那些是可以優(yōu)化和精簡的，哪些是必須付出的代價，一線員工真正處于工作狀態(tài)的時間占比是多少。
在文本CHAT渠道上，多少的并發(fā)量可以做到效率與質(zhì)量兼顧，客戶對你的平均每交互響應(yīng)時長是否滿意。你的人工渠道中，有多少話量或CHAT請求是由其它自助渠道轉(zhuǎn)入的。
02在服務(wù)質(zhì)量方面，你的質(zhì)檢標準是否跟當前的客戶需求及期望相一致，是否能夠同時滿足企業(yè)的要求。你的質(zhì)檢導(dǎo)向是否真正以提升每個員工個體以及中心整體的質(zhì)量表現(xiàn)為核心。如果是，你采取了何種有效措施能夠讓員工快速改掉不好的聯(lián)絡(luò)處理行為習慣且盡量不再重復(fù)出現(xiàn)，還是只是發(fā)現(xiàn)問題、扣減績效、告訴員工你錯了要改正，然后下期再犯。
在一解率指標方面，你的定義是否能夠界定清楚跨部門、跨流程的客戶問題解決過程。有沒有同時關(guān)注和分析過未能一次解決的聯(lián)絡(luò)主要是什么原因引起的。多次未解決且很難解決的聯(lián)絡(luò)占比有多少，然后相對應(yīng)的你的一解率提升空間還有多大。
03在客戶感知方面，你的滿意度調(diào)查是否能夠真正客觀反映客戶的滿意程度，有沒有引導(dǎo)、暗示或獎勵。你的滿意度調(diào)查所涉及的問題是否是客戶真正關(guān)心的問題，對客戶來講是否都是TA非常關(guān)心的問題。當客戶對一個問題不滿意時，你如何知道怎樣做才能讓客戶滿意。
在NPS指標方面，你如何知道調(diào)查中的推薦者真的產(chǎn)生了推薦行為。你的推薦者一定是高價值客戶嗎。你真的會以為在0-10中大部分客戶會分清楚的相鄰兩個分值之間的區(qū)別嗎？你是否在定期分析NPS分值與相應(yīng)客戶群體的收入與利潤貢獻之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
