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呼叫中心質(zhì)檢差錯(cuò)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)化建議

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)呼叫中心質(zhì)量管理部門的標(biāo)配。但質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用結(jié)果，有很多個(gè)版本。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)的：致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率和非致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率。以下簡單介紹這2個(gè)指標(biāo)的應(yīng)用和優(yōu)化。

一、致命差錯(cuò)與非致命差錯(cuò)定義

? 致命差錯(cuò)指導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)有缺陷的錯(cuò)誤。包括可能會(huì)導(dǎo)致最終用戶重新致電熱線，或者給最終用戶、企業(yè)造成不必要開支，以及企業(yè)要求必須執(zhí)行的操作（例如預(yù)處理、營銷）等情況。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定義包括：

(1)、影響顧客的（已知的）

★ 向最終用戶提供錯(cuò)誤答案，最終用戶必須再打電話或采取別的行動(dòng)。

★ 導(dǎo)致最終用戶發(fā)生不必要的費(fèi)用的事情。如CSR為產(chǎn)品或服務(wù)向最終用戶收取了錯(cuò)誤的費(fèi)用額。

(2)、影響顧客的（未知的）

★ 向最終用戶提供錯(cuò)誤答案，即使他們不回電話。

(3)、影響業(yè)務(wù)的

★一切非法事項(xiàng)，不符合基本規(guī)范的事項(xiàng)。如在給致電者提供個(gè)人或者隱私信息之前沒有正確確認(rèn)其身份。

★導(dǎo)致公司損失收入或發(fā)生費(fèi)用的事情。即未對應(yīng)收費(fèi)的項(xiàng)目收費(fèi)、未收取正確的費(fèi)額或不必要地放棄某物。

★導(dǎo)致公司合作伙伴發(fā)生費(fèi)用的事情。如CSR在系統(tǒng)中輸入錯(cuò)誤的聯(lián)系地址令投遞公司需要核實(shí)后重新投遞而支出額外的投遞成本。

? 非致命差錯(cuò)不會(huì)導(dǎo)致整個(gè)交易有缺陷的錯(cuò)誤。實(shí)際指企業(yè)要求但客戶沒有要求的標(biāo)準(zhǔn)，客服沒按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去做但不至于嚴(yán)重影響客戶感知，或沒給客戶帶來實(shí)際損失的錯(cuò)誤。包括專業(yè)化程度、軟技能。

二、關(guān)于質(zhì)檢差錯(cuò)的應(yīng)用

1、呼叫中心的質(zhì)檢差錯(cuò)，最初按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，方法如下：

致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率=1-致命差錯(cuò)樣品數(shù)/抽查總樣品數(shù)

說明：致命差錯(cuò)按電話單位計(jì)算。如電話里面有一個(gè)致命差錯(cuò)，則整通電話都不合格）。致命差錯(cuò)率基準(zhǔn)值：2%。

非致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率=1-非致命差錯(cuò)次數(shù)/（抽查總樣品數(shù)*差錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)）

說明：非致命差錯(cuò)按機(jī)會(huì)數(shù)計(jì)算。機(jī)會(huì)數(shù)是指質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)所有項(xiàng)總和個(gè)數(shù)，每一項(xiàng)稱為一個(gè)機(jī)會(huì)數(shù)。非致命差錯(cuò)率高基準(zhǔn)值：5%。

以下用簡化了的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明：

Y表示通過，N表示不通過。此處計(jì)算非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率時(shí)，機(jī)會(huì)數(shù)總和（分母）剔除了致命錯(cuò)誤錄音的機(jī)會(huì)數(shù)（標(biāo)為“不適用”）。計(jì)算致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率時(shí)，分母計(jì)算所有錄音數(shù)（總數(shù)是6）。（以下圖表同理）

由此公式得出：該員工非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率89%。致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率83%。

2、不足之處。

各項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)的權(quán)重是一致的，但實(shí)際上質(zhì)量管理過程中，每個(gè)公司對于質(zhì)量要求的側(cè)重點(diǎn)都不一樣。所以以上沒考慮各項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的影響大小。

三、優(yōu)化一

1、做法：為每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)置權(quán)重分?jǐn)?shù)，并為每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)置2個(gè)評分檔：通過（分?jǐn)?shù)為1）和不通過（分?jǐn)?shù)為0），最終得出質(zhì)檢準(zhǔn)確率。如圖：

2、好處：對于公司服務(wù)質(zhì)量有較大影響或公司比較重視的質(zhì)檢項(xiàng)，可以賦予較大權(quán)重，從而使質(zhì)檢準(zhǔn)確率真正體現(xiàn)公司的服務(wù)目標(biāo)。

四、優(yōu)化二

1、做法：為每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)置權(quán)重分?jǐn)?shù)。并為每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)設(shè)置3個(gè)評分檔：2分、1分、0分。最終得出質(zhì)檢準(zhǔn)確率。如下圖：

2、好處：除能體現(xiàn)公司服務(wù)目標(biāo)外，還能統(tǒng)計(jì)每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)的優(yōu)中差程度，為錄音分門別類奠定基礎(chǔ)，從而為錄音庫的建立提供了可參考的依據(jù)。

優(yōu)化一與優(yōu)化二是應(yīng)用較多的兩種質(zhì)檢差錯(cuò)做法。

經(jīng)優(yōu)化后，致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率與非致命差錯(cuò)準(zhǔn)確率的基準(zhǔn)值定多少，需要根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況判斷（如某些選項(xiàng)權(quán)重較大，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)值，做起來會(huì)有難度）。應(yīng)用哪個(gè)方法，也視乎業(yè)務(wù)的具體情況而定。

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