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服務(wù)水平指標(biāo)達(dá)成的幾個(gè)要點(diǎn)

客戶的來電請(qǐng)求被快速接聽是服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要構(gòu)成因素。客服中心不但要衡量有多少比例的來電被接聽（接通率），更要衡量有多少比例的來電在多少秒之內(nèi)被接聽（服務(wù)水平）。那么應(yīng)該如何確保接通率及服務(wù)水平指標(biāo)的達(dá)成呢？以下這幾個(gè)要點(diǎn)不容忽視。

一、準(zhǔn)確的人工聯(lián)絡(luò)量預(yù)測(cè)

工作量是呼入型服務(wù)中心一切運(yùn)營規(guī)劃的前提依據(jù)。而工作量的重要構(gòu)成要素之一則是人工聯(lián)絡(luò)數(shù)量。沒有準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的聯(lián)絡(luò)量數(shù)據(jù)，就無法準(zhǔn)確測(cè)算工作量數(shù)據(jù)。沒有準(zhǔn)確的工作量數(shù)據(jù)，人員需求測(cè)算就只能撞大運(yùn)了。因此，準(zhǔn)確的人工聯(lián)絡(luò)量預(yù)測(cè)，包括非話務(wù)人工CHAT渠道等，是影響最終接通率與服務(wù)水平指標(biāo)達(dá)成的第一個(gè)要素。

二、真實(shí)、穩(wěn)定的平均處理時(shí)長

除了上面講到的聯(lián)絡(luò)量數(shù)據(jù)，工作量測(cè)算的另一個(gè)構(gòu)成要素則是每通聯(lián)絡(luò)的平均處理時(shí)長，英文簡稱AHT。AHT包括通話時(shí)長（含持續(xù)時(shí)長）和后處理時(shí)長。任何一個(gè)部分的數(shù)據(jù)失真都會(huì)導(dǎo)致AHT數(shù)據(jù)可靠性的降低，進(jìn)而間接導(dǎo)致總工作量測(cè)算的失準(zhǔn)。此外，正常運(yùn)營的客服中心，分類型AHT以及綜合AHT應(yīng)該是相對(duì)比較穩(wěn)定的，除非是全新的業(yè)務(wù)上線或者運(yùn)營模式的重大調(diào)整。如果AHT數(shù)據(jù)出現(xiàn)了大幅度的波動(dòng)，要從員工構(gòu)成及聯(lián)絡(luò)構(gòu)成方面去進(jìn)一步分析影響因素。否則，也將會(huì)對(duì)總體工作量的測(cè)算造成誤差波動(dòng)。

三、排班擬合度

排班的基本原則是隨著業(yè)務(wù)量的波動(dòng)趨勢(shì)測(cè)算人員需求的變化趨勢(shì)，并通過不同的班次組合策略盡量擬合人員需求的變化趨勢(shì)，使每一個(gè)時(shí)段及整體的需求誤差最小，人工缺失及人工冗余最小。做不到這一點(diǎn)，擬合度每降一點(diǎn)，工作量與人工之間的需求匹配差距就會(huì)拉大一點(diǎn)，直接影響著每個(gè)時(shí)段及整體的接通率與服務(wù)水平表現(xiàn)。此外，還有一個(gè)大前提，即你可供排班使用的員工人數(shù)與實(shí)際的工作量時(shí)相匹配的，否則則是無米之炊，只能退而求其次。

四、遵時(shí)率的問題

即便是排班擬合度做到了現(xiàn)有資源和能力下的最優(yōu)，也仍然需要面對(duì)另外一個(gè)員工行為問題，遵時(shí)率?？头行倪\(yùn)營的主線是把正確的人在正確的時(shí)間以正確的數(shù)量放在正確的地方。該上線上線，該下線下線，不提前，不撤后，不隨意離席，因?yàn)橐磺性缬杏?jì)劃。所有隨意的員工行為都會(huì)造成需求與供給差距的變化，因此強(qiáng)調(diào)員工的遵時(shí)率是確保接通率與服務(wù)水平達(dá)標(biāo)的另一項(xiàng)要素。

五、現(xiàn)場調(diào)控與應(yīng)急資源

計(jì)劃總是趕不上變化。再精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)、再完美的擬合、再遵時(shí)的員工，都抵不過現(xiàn)場的突發(fā)業(yè)務(wù)量波動(dòng)。因此，客服運(yùn)營團(tuán)隊(duì)仍需要時(shí)刻緊盯現(xiàn)場運(yùn)營的各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)于可能的業(yè)務(wù)量超預(yù)期波動(dòng)做出預(yù)判、監(jiān)控，以及相應(yīng)的應(yīng)急資源調(diào)度。做好完備的現(xiàn)場應(yīng)急調(diào)度計(jì)劃，包括要監(jiān)控的指標(biāo)，判斷的標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)不同等級(jí)預(yù)案的條件，每個(gè)等級(jí)要去調(diào)動(dòng)的資源等等，并在實(shí)踐中不斷總結(jié)、調(diào)整和完善。

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